加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建議

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國發(fā)明，也是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)建議：

　　首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對(duì)其思想認(rèn)識(shí)上必須先過關(guān)。

　　電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用.但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導(dǎo)向”這種理念，跑客戶就是在做市場(chǎng)，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國家利稅，企業(yè)利潤，而且也是迎接國際競(jìng)爭(zhēng)的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無旁貸的。

　　第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。

　　上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性。起初，我縣對(duì)客戶分類定位不是很準(zhǔn)確，每天訪銷結(jié)束所剩下的銷售任務(wù)甚至多到十幾件煙(一件為50條)，通過重新定位客戶，準(zhǔn)確細(xì)分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務(wù)，全年2萬多箱煙的銷售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。通過對(duì)卷煙市場(chǎng)調(diào)查，找準(zhǔn)客戶細(xì)分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對(duì)該片區(qū)的費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好·全面的數(shù)據(jù)材料.為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。雖然行業(yè)不同， 但別人也是對(duì)癥下藥的。1、可以利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)其真實(shí)需求來作為評(píng)定分類的依據(jù)之一。2、建立客戶細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶類別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類貓膩，使分類動(dòng)態(tài)化�？蛻纛悇e鮮明化。3、對(duì)于一些誠信守法，扎實(shí)經(jīng)營又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對(duì)待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、門面、柜臺(tái)和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進(jìn)行有效零售點(diǎn)的擴(kuò)張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，我們要利用有效的經(jīng)濟(jì)約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強(qiáng)了對(duì)卷煙市場(chǎng)的調(diào)控能力。

　　第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶。

　　要把握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會(huì)影響“三率一度”的指標(biāo)。在走訪市場(chǎng)過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者為確保購買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認(rèn)為他們只是單單信任這些大零售戶，因?yàn)檫@些客戶是煙草公司的星級(jí)客戶，有保證。說穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠意，走訪市場(chǎng)時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。

　　第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)。

　　客戶關(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動(dòng)不了客戶的積極性又失去的客戶關(guān)系管理的意義，我們要來促進(jìn)管理，化服務(wù)于管理之中。在客戶個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)，你對(duì)客戶熟知程度提高了，別人自然會(huì)對(duì)你信服，客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)也要求隨時(shí)注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對(duì)待，結(jié)合客戶實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個(gè)性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問題。在進(jìn)行新品推薦上。我們知道客戶靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場(chǎng)或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對(duì)城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對(duì)雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動(dòng)向公司訂貨。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)盡量做些力所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下�？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動(dòng)幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。這些對(duì)穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動(dòng)平臺(tái)，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時(shí)向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化。

　　最后，我們必須深刻認(rèn)識(shí)到，煙草公司經(jīng)營的最終目的是為國家創(chuàng)造稅收，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。

　　種種管理手段，營銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，在工作過程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可，哪怕國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場(chǎng)，在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

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