中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一種改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度的一種新型管理機制。它對企業(yè)的管理具有非常重要的影響，是企業(yè)管理的重要組成部分。會根據(jù)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀分析其中的問題，并提出相應(yīng)對策。

　　客戶關(guān)系管理作為一個跨知識管理，業(yè)務(wù)運作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念�？蛻絷P(guān)系管理正在以前所未有的速度發(fā)展，并且正在擴大著用戶群體，CRM在激烈的市場競爭中正在逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，CRM在我國逐漸的在成為追蹤熱潮，即將進入蓬勃發(fā)展時期。

　　中小企業(yè)在發(fā)展過程中，仍然存在許多問題。

　　一.對客戶關(guān)系管理的重視不足

　　許多中小企業(yè)的管理者都比較重視短期利益，而忽略了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對一些中小企業(yè)來說，他們的管理較為落后，對于客戶關(guān)系管理的認知不夠，認為客戶關(guān)系管理的實行與自己企業(yè)利益無關(guān)，導(dǎo)致對CRM更加的不重視。

　　二.員工的素質(zhì)不高

　　客戶關(guān)系管理作為一個在當代剛剛提出來的概念，很多員工都不是非常了解。

　　當代的客戶關(guān)系管理主要是通過一個合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過來進行管理，對于一些中小型企業(yè)來說，即使引進了一個管理系統(tǒng)，也沒有專業(yè)的人員會使用。所以中小型企業(yè)在招聘人員的時候，應(yīng)該注重人員的專業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)他們的積極性和服務(wù)專業(yè)精神。

　　三.尋找客戶方法不對

　　客戶關(guān)系管理中非常重要的一點是對客戶信息的熟悉，通過建立客戶關(guān)系管理平臺，可以了解到客戶的消費情況，對每一個顧客做出一定的認識和評價。

　　四. 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理工作人員權(quán)責不對等

　　中小企業(yè)在管理中會有一個很嚴重的問題，就是員工的權(quán)利與責任的問題。作為一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員需要決定權(quán)，而一般的中小企業(yè)的決定權(quán)都在老板那里，工作人員沒有跟客戶談條件的權(quán)利，因為老總已經(jīng)跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現(xiàn)問題時，老總就會把責任推到工作人員身上，責怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻舻馁Y料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。

　　正是因為存在著許多問題，所以才更加需要完善CRM系統(tǒng)，使得企業(yè)能夠?qū)�客戶的概況和客戶的具體信息進行挖掘分析，從而能夠開拓市場，吸引更多的客戶，提高企業(yè)的核心競爭力。

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