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客戶關(guān)系維護(hù)的頻率
我們都知道客戶關(guān)系對于企業(yè)至關(guān)重要，那么如何讓客戶關(guān)系的維護(hù)管理更有效、更有意義呢?以下是小編整理的客戶關(guān)系維護(hù)的頻率，希望對大家有所幫助。
這三年來看，很多企業(yè)享受到中國火箭般經(jīng)濟(jì)發(fā)展的甜頭，短時間內(nèi)就積累了大量的客戶。在未來以求穩(wěn)、求均的經(jīng)濟(jì)發(fā)展主軸中，如何將這些客戶資源做更好的維護(hù)，讓企業(yè)和客戶之間形成一條扎實和密切的生態(tài)鏈就更加重要了。在銷售行為當(dāng)中，開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個舊客戶成本的6—8倍，而這只是針對個別的客戶，如果是大客戶或者渠道型的客戶，成本的花費更可想而知。很多企業(yè)都意識到這層關(guān)系的重要性，紛紛建立了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但并不是每個企業(yè)都能成功，因為它涉及到執(zhí)行層面的技巧及方法。
現(xiàn)在的客戶關(guān)系維護(hù)方式，大都是以形式主義為主，更直白地說，也就是一種交際行為。所以我們常�？吹揭恍I銷人員或主管，為了這些交際應(yīng)酬而疲于奔命，不僅消耗掉很多精神、時間和金錢，而且身體健康也一點點的損耗，但如果不做這些行為，又好像不動“規(guī)則”，特別是中國自古以來的文化。這時候我們需要思考，除了這些方式，還能不能以更科學(xué)的方式讓客戶關(guān)系的維護(hù)管理更有效、更有意義呢?
一般來說，要做客戶關(guān)系維護(hù)，首要之務(wù)就是要先做客戶分級。從廣義來說，可將客戶分成一般客戶、重要客戶(大客戶)、關(guān)鍵客戶三種。
一、 一般客戶：指的是曾經(jīng)消費、偶爾消費、近期消費等客戶。對于這類型的客戶，應(yīng)以建立信任為先，因為客戶購買我們的產(chǎn)品，他會有個期望值，這個期望值會因為售前、售中、售后等不同階段產(chǎn)生不同的期待。有些客戶會感嘆銷售人員“售前很積極，售后沒消息”，因此我們最低標(biāo)準(zhǔn)是要符合客戶的期待，盡力超乎客戶的期待，因為一般客戶也是可以變成大客戶的，例如他增購、換購、介紹等行為。
針對一般客戶，維護(hù)頻率大概是：
1. 售后三天內(nèi)予以致謝并關(guān)懷產(chǎn)品的使用狀況，該階段客戶對產(chǎn)品充滿新奇與關(guān)愛，若銷售人員在這個“親密期”對客戶做關(guān)懷，較能贏取客戶的認(rèn)同而產(chǎn)生信任。
2. 售后一個月再次關(guān)懷并尋求介紹，客戶在這階段最容易有炫耀的心態(tài)，如果適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客戶的榮譽(yù)感，并尋求客戶的介紹，最能達(dá)成成效。
3. 每季度的定期關(guān)懷。這時候就像吃保健食品一樣，平時可增加身體的免疫能力，偶爾也可避免一些小毛病發(fā)生。這階段客戶對產(chǎn)品的使用或多或少會跟其他親朋好友作比較，萬一有什么不滿意的地方可及早發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行排除或欲望。要知道客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，超過九成是不會表達(dá)出來的，但是會在他的心理產(chǎn)生不滿，若是積累到一定程度，所爆發(fā)的傷害或影響就會難以收拾。所以很多投訴的發(fā)生，其實是可以透過定期的關(guān)懷予以發(fā)現(xiàn)和避免，進(jìn)而產(chǎn)生預(yù)防勝于治療的效果。
二、 重要客戶：指的是一次性大額采購或是高頻率采購的客戶。重要客戶的關(guān)懷著重在可靠性，因為不管是大宗采購或高頻率采購，決策者或執(zhí)行者都負(fù)擔(dān)著較大的責(zé)任，他們一方面希望產(chǎn)品完美，另一方面又希望服務(wù)周到，因此關(guān)懷的頻率上也會有一些變化。
針對重要客戶，維護(hù)頻率大概是：
1. 售后24小時至三天感謝客戶的支持愛護(hù)，并關(guān)懷是否有未盡事宜，譬如證件、發(fā)票、質(zhì)保書等相關(guān)文件，介紹相關(guān)服務(wù)的窗口及流程，說明使用須知。
2. 一周后再次關(guān)懷并了解客戶對產(chǎn)品的使用熟悉度。
3. 每季度應(yīng)安排時間親訪，尋求再次合作的機(jī)會。
三、 關(guān)鍵客戶：持續(xù)且固定采購的客戶，是企業(yè)或個人的最大利潤來源，因此也是最重要的客戶資源，同行會搶著得到這些客戶資源，在維護(hù)上就要著重在差異化，同時，因為是我們最密切且注重的客戶，所以維護(hù)的頻率也就不能拘于形式，可依客戶的特性做最適合的互動，但也不能因為彼此的熟悉而忽略了應(yīng)有的流程及禮節(jié)。
在與關(guān)鍵客戶互動維系中，我們最常見的方式大概會有以下幾種：
1. 書信：在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)的環(huán)境中，大家對書信的使用已經(jīng)越來越不重視了。其實書信的使用還是有很大功效的，試想你買了某樣商品，之后你收到了銷售人員或該公司主管親筆書寫的感謝函，是否心里會感覺特別的溫馨?書信的功能之所以日漸萎縮，是因為大家習(xí)慣把它當(dāng)做例行公事或以營銷目的使用，所以常常是制式表格，然后簽名了事。如果親自書寫幾句簡單感謝的言詞，真誠的表達(dá)對客戶的感謝，一定會有意想不到的效果。
2. 電話：電話的優(yōu)勢在于直接、簡單、迅速，也是最常用的方式，但是電話的使用仍然有它必須要注意的地方：
1) 注意對方的時間，每個人因為工作屬性不同，所以最佳接電話的時間也不同，有時時間不對反而會造成反效果。例如金融業(yè)工作者，如果在中午之前撥打電話，肯定不會有好的效果。有些IT行業(yè)工作者晚上必須輪班，你若想說晚上做個關(guān)懷，有時反而適得其反。
2) 注意對方的狀態(tài)：撥通電話時應(yīng)先詢問對方接聽是否方便，如果對方正在開車、工作或開會等狀態(tài)，應(yīng)更換時間關(guān)懷。
3) 事前研擬議題：電話溝通因為不是現(xiàn)場溝通，所以無法做情境營造及應(yīng)變，為了要達(dá)到最佳效果，應(yīng)該事先研究議題，以讓溝通更加順暢。
4) 調(diào)整好情緒：雖然電話關(guān)懷時客戶看不到我們，但是你仍然要以微笑熱忱的心態(tài)面對，因為一個人情緒的變化，接聽者是可以從語調(diào)、語匯、肢體動作中感覺出來。例如站著講話和坐著講話是可以明顯區(qū)別的，所以務(wù)必調(diào)整好情緒在做電話關(guān)懷。
3. 面訪：面訪是對客戶最為尊重的方式，但也是成本較高的一種模式，所以在做面訪時，要把握三大原則：
1) 準(zhǔn)確原則：面訪前要有周全的準(zhǔn)備，對客戶與公司的歷史、近期交易行為、之前的互動、負(fù)責(zé)人或執(zhí)行者個人的興趣喜好、該次面訪要達(dá)到的目的等做計劃，必須要達(dá)到計劃內(nèi)容的準(zhǔn)確性。
2) 質(zhì)量原則：不能讓面訪變成“為了面訪而面訪”，所以在面訪計劃上要以5W2H作為計劃的經(jīng)緯，以求整個面訪的質(zhì)量能達(dá)到最佳效率。
3) 過程原則：既要追求最佳結(jié)果，也要注意過程互動。人都有感性的一面，如果在過程中缺乏輕松感性的元素，則日后的發(fā)展會聚集在理性的層面，越理性，則情感的維系就越薄弱，面訪的效益就越低。
4. 其他方式：例如邀約到廠考察、舉辦活動、公開表揚(yáng)、獎勵出國等。
除了要了解這些維系方式的重點之外，還要遵循維系的五大原則：
1. 主動關(guān)懷原則：身為市場第一線的人員要了解，對客戶關(guān)系的維護(hù)，你不做，別人就會搶著做。因為你和客戶有著最新的交易關(guān)系，所以擁有客戶維護(hù)的優(yōu)先選擇權(quán)，要善用這樣的優(yōu)勢主動出擊。
2. 承諾信任原則：對客戶的任何承諾都必須說到做到，只有這樣才能讓客戶對你產(chǎn)生信任，你對客戶所做的努力才有意義。
3. 互惠原則：基于資源效益原則，如果對客戶的維系沒有互惠，就應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕档蛯蛹�，例如將關(guān)鍵客戶降為關(guān)鍵客戶，但基本的關(guān)懷動作應(yīng)持續(xù)。這樣可以把資源用到最有效益的客戶身上又可適度的保有舊客戶。
4. 獨特原則：對于重點客戶要有獨特的待遇，就像乘坐飛機(jī)不同艙別有不同的待遇一樣，一方面可以讓重點客戶增進(jìn)忠誠度，另一方面也可以讓其他客戶效尤，但要注意技巧，切不可太過粗糙而造成其他客戶的異議。
5. 私人關(guān)系原則：有些較資深或靈巧的營銷人員都會善用這種原則，畢竟市場是活的，它不會一成不變的照我們的規(guī)劃進(jìn)行，所謂“計劃趕不上變化”，有時候私人情誼的關(guān)系正好可以彌補(bǔ)游戲規(guī)則的不足。下列是一些私人關(guān)系建立的最佳時機(jī)：
1) 客戶剛有大量交易時
2) 客戶家里有婚喪嫁娶時
3) 客戶家人的生日
4) 客戶的重大消費，如買房、買車
5) 客戶小孩的成長及榮譽(yù)
6) 店面、倉儲、設(shè)備的更新
7) 客戶的興趣
8) 客戶的榮譽(yù)時間
事實上，客戶關(guān)系的維護(hù)最重要的原則就是真誠和細(xì)節(jié)，因為基礎(chǔ)的行為大家都在做，但是更細(xì)膩、更精致的方式大家常常都忽略掉。所以日后要在客戶的關(guān)系維系上做得更好、更出色，那就必須要比別人更投入、更用心，永遠(yuǎn)比別人多“一點點”。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險
客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶之間互相以價值服務(wù)和價值追求為回報�，F(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場營銷的過程中，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場營銷和品營銷的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)而開拓市場。企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的有效管理和維護(hù)，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場經(jīng)營過程中降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險，還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對性的營銷策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。
�。ǘ┯欣诮档推髽I(yè)的營銷成本
在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導(dǎo)致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達(dá)到降低企業(yè)營銷成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。
�。ㄈ┯欣谔岣呖蛻糁艺\度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過和消費者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價值為目標(biāo)。企業(yè)通過維護(hù)良好的客戶關(guān)系，有利于顧客放心的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且對售后、質(zhì)量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理和維護(hù)，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場。
�。ㄋ模┯欣谔岣咂髽I(yè)的市場競爭力
企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統(tǒng)的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶達(dá)成長久的合作購買關(guān)系。這是因為在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產(chǎn)品時并不單純的追求價格上的實惠，而是更注重購買產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性價比等。因此，加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，對于擴(kuò)大客戶群，提高企業(yè)營銷效益，提高市場競爭力發(fā)揮著十分重要的作用。
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的舉措
（一）向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實履行承諾
企業(yè)在對確定的客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時，有必要對客戶做出在某個產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強(qiáng)客戶對企業(yè)有信心。但是這個承諾實在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因為當(dāng)某些承諾無法實現(xiàn)時，容易造成客戶的預(yù)期效果和實際的體驗之間的落差，導(dǎo)致客戶對企業(yè)失望，從而影響到客戶對企業(yè)的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對客戶做出了承諾，就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠信水平。
（二）獲得員工的理解和支持，實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通，使他們認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實施，從而更好地為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理服務(wù)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)對老客戶的維護(hù)
忠誠的客戶群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度，對企業(yè)的服務(wù)也相對滿意。因此，當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升老客戶對企業(yè)的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關(guān)系來發(fā)展新客戶。
�。ㄋ模┌芽蛻絷P(guān)系管理當(dāng)做一項工程，進(jìn)行長期投資
很多企業(yè)都希望建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，但事實上，這幾乎不太可能，因為客戶關(guān)系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是一項系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在各方面的支持和調(diào)整和長期的投資，才能取得成功。
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