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2016客戶服務(wù)需要真情對待
隨著建行的成功上市和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)已成為建行的重頭戲。為此，勇于挑戰(zhàn)自我，用自己的實(shí)際行動(dòng)，贏得了客戶，取得了業(yè)績。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
數(shù)字是簡單的，但工作卻是繁雜的。由于我在柜臺(tái)工作，白天很忙，為了搞好對客戶的營銷工作，我就利用業(yè)余時(shí)間打電話，找熟人，通過各種渠道，想方設(shè)法打開營銷之門。記不清有多少個(gè)中午，我忙得顧不上吃飯;記不清有多少次為營銷成功一個(gè)大客戶，我耐心講解，苦口婆心;記不清有多少個(gè)節(jié)假日，我加班加點(diǎn)不能和家人團(tuán)聚。雖然這一切是辛苦的，但每當(dāng)我看到客戶臉上洋溢的笑容，我的內(nèi)心便格外的充實(shí)和快樂。
為了更好地完成各項(xiàng)工作，我在各個(gè)方面狠下功夫，通過努力，在中間業(yè)務(wù)營銷方面取得了一點(diǎn)成績，但成績的背后，更多的是領(lǐng)導(dǎo)的支持、同事的幫助、家人的理解。
從工作伊始，我一直在柜面做服務(wù)工作，認(rèn)識(shí)的客戶比較多，有了這個(gè)便利條件剩下的就看自己了。我在辦理業(yè)務(wù)時(shí)注意提高工作效率，在給客戶辦理的過程中就可以進(jìn)行營銷。比如，在業(yè)務(wù)辦好、客戶簽字確認(rèn)時(shí)，我就在這個(gè)過程中把一筆電子賬單業(yè)務(wù)營銷成功了。同事們這樣評(píng)價(jià)我的工作：手不停、嘴不停、營銷不停。
2006年9月的一天，我工作的柜臺(tái)前來了一位60多歲的老人，他拿著一張已超過存款期兩年的大額定期存單要求支取。我在辦理時(shí)發(fā)現(xiàn)該筆存單被凍結(jié)了，原來幾年前老人要去美國看望兒子，這張存單做為辦理個(gè)人存款證明的依據(jù)被凍結(jié)，從美國回來后就忘了這件事。這屬于特殊業(yè)務(wù)而且是在DCC上線前凍結(jié)的，業(yè)務(wù)處理比較復(fù)雜。我告訴老人耐心等一下，在相關(guān)人員的協(xié)助下以最快的速度辦理完業(yè)務(wù)。老人很感動(dòng)隨手又從口袋里取出兩萬元現(xiàn)金，說：“謝謝你，不但服務(wù)態(tài)度好而且速度快，這些錢你看著給我存吧。”我向老人介紹了建行代理的保險(xiǎn)、基金業(yè)務(wù)等相關(guān)的業(yè)務(wù)，考慮到老人的實(shí)際情況和對投資風(fēng)險(xiǎn)的承受力，在征得老人的同意后我將老人的存款進(jìn)行了分配，按比例分別進(jìn)行了一年期定期存款、購買3年期國庫券、5年期中國人壽保險(xiǎn)、購買基金的組合投資。為了做好后續(xù)服務(wù)，我常常利用下班時(shí)間上網(wǎng)查看股市、基金行情，然后定期向老人通報(bào)基金牌價(jià)，慢慢地老人對基金產(chǎn)品有了更詳細(xì)的了解，并將自己的女兒介紹給我讓我?guī)椭碡?cái)。2007年初當(dāng)老人將已達(dá)到42%收益率的基金贖回到賬后，十分高興，又從其他銀行把錢取出讓我理財(cái)，到現(xiàn)在，老人一家人在我這兒的理財(cái)產(chǎn)品達(dá)50多萬元。
還有一次，我清楚地記得那是2006年11月中旬的一天，14：35分，柜臺(tái)上來了一位30多歲的男客戶，拿著兩張大額存單要求支取，我一看是25萬元，在進(jìn)行配款當(dāng)中我主動(dòng)詢問客戶取款的用途，原來他家在離昌吉100多公里的一個(gè)農(nóng)場，當(dāng)初在昌吉做生意就把錢存在了建行，因?yàn)樗麄兡抢餂]有建行，準(zhǔn)備把錢取出來拿到當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)行去存，得知客戶不急用錢時(shí)，我馬上給他介紹基金業(yè)務(wù)，從基金的種類、各類基金的風(fēng)險(xiǎn)程度、基金的分紅方式、購買基金和贖回基金的技巧、客戶對基金風(fēng)險(xiǎn)的心理承受力等向他作了詳細(xì)的講解，他很感興趣并當(dāng)即決定購買。此時(shí)離證券系統(tǒng)下網(wǎng)時(shí)間只有25分鐘了，而該客戶既沒有建行卡也沒有證券卡，時(shí)間太緊了，但如果在15點(diǎn)鐘之前購買不上基金，這次基金營銷就可能泡湯，因?yàn)榭蛻艏译x這太遠(yuǎn)，今天辦理不上明天就不一定再來。在主管的配合下我以最快的速度辦理完業(yè)務(wù)，當(dāng)打出最后一筆基金業(yè)務(wù)認(rèn)購單據(jù)時(shí)，我抬頭看表指針正好指向14：59分�？蛻魸M意離去，我也很有成就感。
要想搞好營銷，首先要做好服務(wù)，這是我在平時(shí)的工作中始終堅(jiān)持的原則。一次，一位女客戶領(lǐng)著她5歲的孩子來柜臺(tái)辦理存單密碼掛失業(yè)務(wù)，她告訴我這張定活兩便存單已存了3年多，是孩子的壓歲錢，密碼實(shí)在想不起來了，只好辦理掛失。我告訴這位女客戶，這筆存款是我行DCC系統(tǒng)上線前辦理的，密碼不一定是6位數(shù)，再仔細(xì)想想，若不是6位數(shù)在前面補(bǔ)零湊夠6位數(shù)就可以了，你還可以多試幾遍。在我的提醒下，這位客戶終于把密碼想起來，并順利辦理了存單銷戶。在融洽的氣氛中，我適時(shí)向她介紹了適合給小孩辦理的新華人壽紅雙喜C款產(chǎn)品，她很高興當(dāng)時(shí)就辦理了該筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，之后又購買了5萬元基金。
還有一個(gè)單位的財(cái)務(wù)人員由于經(jīng)常來我的窗口辦理業(yè)務(wù)，慢慢的成了朋友，因我們年齡差不多，孩子的年齡也相仿，我就向她介紹適合她孩子的保險(xiǎn)產(chǎn)品，她不但自己購買了該項(xiàng)保險(xiǎn)，還介紹了她的同事也購買了保險(xiǎn)。同時(shí)，她還主動(dòng)將家里的存款拿來讓我?guī)退碡?cái)。
工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題是千變?nèi)f化的，具體問題具體處理，才能保證針對每位客戶的問題及時(shí)得到解決。只有取得客戶的信賴，營銷工作才能進(jìn)一步地發(fā)展。
在平常工作當(dāng)中，我經(jīng)常善于撲捉信息，識(shí)別客戶。當(dāng)客戶第一次來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，從客戶的言談舉止判斷客戶的身份，針對不同的客戶介紹適合他的產(chǎn)品。如辦卡用于代發(fā)工資、發(fā)放貸款、速匯通等業(yè)務(wù)時(shí)一定別忘了介紹電子賬單，成功率很高;因?yàn)檗k開卡業(yè)務(wù)的人沒有辦理電子賬單業(yè)務(wù);辦速匯通業(yè)務(wù)的人一般擔(dān)心匯款能否匯到;有貸款業(yè)務(wù)的人對自己每一期的還款情況比較關(guān)注，而電子賬單業(yè)務(wù)可以解決這些問題;辦理存款到期轉(zhuǎn)存或國庫券支取業(yè)務(wù)時(shí)，針對客戶存款時(shí)間的長短、風(fēng)險(xiǎn)承受力、年齡情況等介紹保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品，因?yàn)檫@部分資金一般暫時(shí)不用，比較適合基金、保險(xiǎn)營銷。要營銷中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，自身要對介紹的產(chǎn)品精通，操作熟練，不能誤導(dǎo)客戶，更不能夸大其詞。如果那樣，對客戶對自己都不負(fù)責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)隱患多。
有了好的營銷方法，還要加強(qiáng)對客戶的維護(hù)。在日常工作當(dāng)中要不斷結(jié)識(shí)新客戶，也不能忘了維護(hù)老客戶。我在平常工作當(dāng)中就要求自己做到，記住VIP客戶的生日、存款到期提醒、基金達(dá)到本人的預(yù)期收益率時(shí)的友情提示和風(fēng)險(xiǎn)提示等。只有在穩(wěn)定了老客戶的基礎(chǔ)上，才能不斷發(fā)展新客戶。我有一個(gè)做公司老總的VIP客戶，只存錢，對基金業(yè)務(wù)既不熟悉也不認(rèn)同，我就給他講自己購買的基金回報(bào)情況，他抱著試一試的態(tài)度在2006年9月初購買了兩只基金，我隨時(shí)通報(bào)基金牌價(jià)，慢慢的這位老總也開始上網(wǎng)了解有關(guān)基金信息，年底看到基金行情不錯(cuò)又投入資金購買，春節(jié)前將基金贖回，凈賺了一套別墅的錢，在事實(shí)面前，老總對基金有了客觀、全面的認(rèn)識(shí)，成了我的義務(wù)宣傳員，他公司的職員在他的帶動(dòng)下也成了我忠實(shí)的基金客戶。
做一個(gè)正直、善良讓客戶喜歡、放心的人，是我做好中間業(yè)務(wù)營銷工作的法寶。每當(dāng)有新基金發(fā)行或恰逢老基金申購，我都會(huì)給客戶打電話通知，不管買與不買，讓客戶隨時(shí)知道最新消息，并建立客戶檔案，詳細(xì)記載該客戶購買的產(chǎn)品種類、該產(chǎn)品的期限、價(jià)位。特別關(guān)注基金的預(yù)計(jì)收益率，隨時(shí)通過電話友情提示，當(dāng)客戶準(zhǔn)備贖回股票型基金時(shí)，為客戶關(guān)注當(dāng)天的股市行情是否適合贖回，始終把客戶的利益放在心上。因?yàn)榛饦I(yè)務(wù)的特殊性，從2006年11月底到現(xiàn)在，我每天中午都沒有回過家。由于白天柜面營銷和晚上的電話溝通，導(dǎo)致自己聲帶沙啞。但這并沒有影響我的營銷熱情，讓我感動(dòng)的是許多客戶聽我到聲音沙啞，專程給我送來治療嗓子的“土方子”，還有幾位把金嗓子喉寶和胖大海等潤喉藥送到柜臺(tái)。因?yàn)樽约菏且幻?ldquo;向黨標(biāo)兵”，服務(wù)好、有親和力，慕名前來辦理業(yè)務(wù)的人也很多，有些客戶就是排隊(duì)等著，也愿意讓我為他們辦理業(yè)務(wù)，我的營銷業(yè)績也常常得益于這樣一批忠實(shí)的客戶群體。
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