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客戶服務(wù)分類策略

時(shí)間:2024-06-03 03:47:13 曉怡 客戶服務(wù) 我要投稿
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2022客戶服務(wù)分類策略

  運(yùn)用客戶分類,而不是客戶分級的方式對客戶進(jìn)行識別,是實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)營銷的途徑。以下是小編整理的2022客戶服務(wù)分類策略,僅供參考,歡迎大家閱讀。

2022客戶服務(wù)分類策略

  1、客戶分類的概念及分類方法

  1.1究竟什么是客戶分類

  很多企業(yè)希望能夠做客戶分類,但究竟什么是客戶分類,客戶分類具有以下特征:

  1)客戶分類不能只基于產(chǎn)品,客戶分類不是交易分類。

  2)客戶分類不能只有定量。

  3)客戶分類不是一次性的行動(dòng)。

  4)客戶分類需要定期進(jìn)行優(yōu)化。

  1.2客戶價(jià)值分類的方法

  1.2.1基于四象限法的客戶價(jià)值分類

  “客戶四象限價(jià)值分類法”,是用以評價(jià)客戶在企業(yè)中的價(jià)值度,分別以客戶的忠誠度和“相對”利潤為橫、縱坐標(biāo)軸,利用業(yè)務(wù)合作過程中的管理流程,做好各階段運(yùn)營數(shù)據(jù)的積累,采用相對科學(xué)的評分規(guī)則,對忠誠度所涵蓋的購買比例、購買連續(xù)性、違約率等和“相對”利潤的加權(quán)計(jì)算,按評分規(guī)則進(jìn)行打分,用數(shù)據(jù)模型定位客戶在象限中的位置,確定客戶地位和維護(hù)指數(shù),達(dá)到客戶細(xì)分管理的目的。

  1.2.2基于RFM的客戶價(jià)值分類

  目前,自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以近度(R)、頻度(F)、值度(M)作為客戶分類變量的研究也取得了一定的成果。RFM是客戶購買行為數(shù)據(jù),不涉及客戶個(gè)人隱私且容易獲得,是非常重要的客戶分類變量,其基本思想是通過以下3個(gè)重要的客戶行為指標(biāo)來判斷客戶價(jià)值:

  “R”表示客戶最近一次交易離現(xiàn)在的時(shí)間間隔,“R”值越低,客戶的價(jià)值越高;“F”代表客戶的購買頻率,表示一段時(shí)間內(nèi)客戶發(fā)生交易的次數(shù),“F”值越高,客戶的價(jià)值越高;“M”表示客戶在企業(yè)的消費(fèi)金額,是一段時(shí)間內(nèi)利潤的度量,“M”值越高,客戶的價(jià)值也越高。

  比較各類客戶的RFM均值與總RFM均值,單個(gè)指標(biāo)對比有大于(等于)或小于均值兩種可能結(jié)果。如果單個(gè)類別客戶的均值大于總均值,標(biāo)記“↑”,反之則標(biāo)記“↓”。這樣一共劃分為8種類型:

  類型1(R↓F↑M↑):這類客戶與企業(yè)交易頻繁、交易量大且最近一次交易時(shí)間間隔短,客戶實(shí)際貢獻(xiàn)的價(jià)值很高,且具有很高的潛在價(jià)值,是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群。

  類型2(R↓F↓M↑):這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短、購買金額大,購買頻率較低,對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)不及“R↓F↑M↑”型客戶;但是,這類客戶具有很高的潛在價(jià)值,因此這類客戶可視為企業(yè)重要的發(fā)展客戶。

  類型3(R↓F↑M↓):這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短,購買頻率高,屬于活躍客戶,但累計(jì)購買交易金額較少,因此,這類客戶屬于一般重要客戶。

  類型4(R↓F↓M↓):這類客戶最近一次交易時(shí)間間隔短,但購買頻率和購買量的相對水平都較低,無法立即給企業(yè)帶來豐厚利潤;如果屬于新客戶,則是重要發(fā)展客戶;如果屬于老客戶,則是無價(jià)值客戶。

  類型5(R↑F↑M↑):這類客戶與企業(yè)的接觸頻率很高、購買量也很多,但長時(shí)間沒有與企業(yè)交易,存在流失風(fēng)險(xiǎn)。因此可視為企業(yè)的重要挽留客戶,是企業(yè)利潤的潛在來源之一。

  類型6(R↑F↑M↓):這類客戶購買頻率較高,但長時(shí)間沒有與企業(yè)交易,而且購買量很低,因此,只能看作企業(yè)的一般客戶。

  類型7(R↑F↓M↓):從購買頻率,購買量及購買近度三方面分析,這類客戶都屬于“劣質(zhì)”客戶,屬于企業(yè)的無價(jià)值客戶。

  類型8(R↑F↓M↑):這樣的客戶雖然購買量較大,但從購買頻率和購買近度分析,不是企業(yè)的忠誠客戶,可視為企業(yè)的一般客戶.

  1.2.3基于PDP的客戶性格分類

  PDP(行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng))根據(jù)人的天生特質(zhì),將人群分為五種類型,包括:支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型;為了將這五種類型的個(gè)性特質(zhì)形象化,根據(jù)其各自的特點(diǎn),這五類人群又分別被稱為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個(gè)進(jìn)行人才管理的專業(yè)系統(tǒng),能夠幫助人們認(rèn)識與管理自己,同時(shí)也可以將它運(yùn)用在客戶分類上,做到投其所好。

  2、基于某企業(yè)上海分公司的客戶分類對策研究

  2.1實(shí)現(xiàn)有效客戶分類的我們要做的準(zhǔn)備

  要建立健全客戶信息的整合機(jī)制,立體完整的再現(xiàn)客戶特征,以便對客戶進(jìn)行分類。建立能夠?qū)⑴c客戶進(jìn)行接觸的各一線窗口獲得的客戶信息進(jìn)行整合的系統(tǒng)功能,完善客戶的各類特征,建立客戶完整的信息檔案,從照片、姓名、性別、年齡、地址、購買記錄、參加客服活動(dòng)記錄、投訴記錄等情況完整真實(shí)的記錄下來,以便實(shí)現(xiàn)客戶分類的基礎(chǔ)。

  2.2在目前的基礎(chǔ)上可以試行的幾類客戶服務(wù)策略粗分

  2.2.1內(nèi)部客戶和外部客戶的分類服務(wù)策略

  目前服務(wù)策略弊端:(1)購買政策不區(qū)分內(nèi)外部員工。作為內(nèi)部客戶,員工在購買任何保險(xiǎn)產(chǎn)品上沒有優(yōu)惠政策。

  (2)內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)介紹外部員工不能獲取傭金。

  服務(wù)策略改進(jìn):

  (1)對于公司員工自身及家庭購買保險(xiǎn)費(fèi)用一定優(yōu)惠;

  (2)在購買手續(xù)上要簡化投保手續(xù),同時(shí)在理賠等問題上也要視同VIP客戶給與綠色通道;

  (3)為內(nèi)部員工建立業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)賬戶,員工介紹客戶進(jìn)行購買給與傭金獎(jiǎng)勵(lì),但續(xù)期服務(wù)和續(xù)收傭金交給銷售人員,如果員工在介紹客戶購買時(shí)存在銷售誤導(dǎo)追求員工責(zé)任。

  2.2.2VIP客戶和普通客戶的分類服務(wù)策略

  目前對VIP客戶,有包括柜面優(yōu)先、理賠優(yōu)先、健康體檢等在內(nèi)的15項(xiàng)增值服務(wù),但是在分級基礎(chǔ)上,針對VIP客戶的不同分類,我們可以得出不同的客戶屬性,同一級別的客戶中,購買情況、年齡收入也各不相同。為此,建議針對不同的VIP客戶的分類,指定不同的服務(wù)策略。

  (1)基本服務(wù):定位于提供最基礎(chǔ)的VIP客戶服務(wù),著重于保單基礎(chǔ)服務(wù),面向所有VIP客戶。

  (2)提供成本可控的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化策略,最大的提高客戶滿意度。

  2.2.3新老客戶購買保險(xiǎn)的分類服務(wù)策略

  目前服務(wù)策略弊端:

  (1)在購買時(shí)不區(qū)分新老客戶;

  (2)老客戶的重復(fù)購買完全依賴于銷售人員的服務(wù)是否到位,公司沒有針對客戶的提醒和購買激勵(lì)機(jī)制。

  服務(wù)策略改進(jìn):

  (1)在任何公司對外銷售的窗口,類似柜面、網(wǎng)站、微信等,區(qū)分新老客戶“入口”,給予老客戶賓至如歸的感覺。

  (2)推出對老客戶的“忠誠購買獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。比如針對客戶的保單件數(shù)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。如客戶家庭在公司擁有6件以上長險(xiǎn)保單,今后每年贈送意外險(xiǎn),或是再購買即給予一定傭金獎(jiǎng)勵(lì)等;

  (3)定期對老客戶購買時(shí)間間隔超過一定期限,比如2年位再購買的客戶進(jìn)行回訪,尋找流失原因。

  2.2.4風(fēng)險(xiǎn)偏好不同的客戶分類服務(wù)策略

  (1)設(shè)置不同保險(xiǎn)組合套餐,對于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型客戶,可以加大意外險(xiǎn)比重,在寄送的各類信函及推送信息中,注重對風(fēng)險(xiǎn)的披露和分析。

  (2)對風(fēng)險(xiǎn)偏好型的客戶,可以加大對投資、萬能險(xiǎn)等險(xiǎn)種的推送力度。

  (3)客戶的不同風(fēng)險(xiǎn)偏好需要通過調(diào)查獲得,在網(wǎng)站等界面設(shè)計(jì)一些有趣的游戲來對客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行調(diào)查。

  3、結(jié)論

  客戶分類是一項(xiàng)綜合各項(xiàng)維度、持續(xù)并不斷優(yōu)化的工程。它依靠大數(shù)據(jù)的集合及分析,客觀評估客戶價(jià)值、迎合客戶興趣點(diǎn)以及有效預(yù)判客戶行為,創(chuàng)造新的價(jià)值。因此,把客戶加以甄別并實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提,也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵,更是對客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶的過程也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知和定位的通道,當(dāng)產(chǎn)品已不能成為企業(yè)發(fā)展的唯一推動(dòng)力時(shí),挖掘企業(yè)價(jià)值含金量來吸引和留住客戶,構(gòu)建相互之間長久穩(wěn)定、利益共享的合作關(guān)系,提升附加值服務(wù)質(zhì)量,培育忠誠客戶。

  拓展:客戶服務(wù)禮儀

  一、基本禮節(jié)

  禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

  (一)稱呼禮節(jié)

  稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

  1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

  2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

  注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

 。ǘ﹩柡蚨Y節(jié)

  問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

  1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么?”

  2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

  3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

 。ㄈ⿷(yīng)答禮節(jié)

  應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

  1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

  2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

  3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

  4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

  5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

  6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

 。ㄋ模┯投Y節(jié)

  迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

  1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

  2、對于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

 。ㄎ澹┎僮鞫Y節(jié)

  引導(dǎo)

  1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2—3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

  2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

  3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

  4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

  二、儀表、儀容和儀態(tài)

 。ㄒ唬﹥x表、儀容

  儀表、儀容的基本要求:

  1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

  2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

  3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

 。ǘ﹥x態(tài)

  儀態(tài)的具體要求:

  1、站姿:

  基本要求是“站如松”。

  正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

  站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

  2、坐姿

  基本要求“坐如鐘”。

  基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

  3、步姿

  基本要求“行如風(fēng)”

  基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

  4、手勢

  與賓客談話時(shí),手勢不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

  5、表情

  面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

  微笑的要求:

  1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

  2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

  3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

  三、常用禮貌用語

  (一)、接聽電話時(shí):

  您好

  您好,物業(yè)管理公司

  請問您貴姓?

  請問有什么可以幫您的嗎?

  當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——

  對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?

  先生,您還有別的事嗎?

  對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?

  您能聽清楚嗎?

  當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——

  對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

  謝謝您,再見。

 。ǘ、打出電話時(shí)

  先生,您好,我是xx管理公司,麻煩您找xx先生。

  當(dāng)要找的人不在時(shí)——

  您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

  謝謝您,再見

  (三)、用戶電話投訴時(shí)

  先生,您好!xx管理公司。

  請問您是哪家公司?

  先生,請問您貴姓?

  請告訴我詳情,好嗎?

  對不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?

  您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

  很抱歉,給您添麻煩了。

  謝謝您的意見。

 。ㄋ模、用戶來訪投訴時(shí)

  先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎?

  先生,請問您貴姓?

  您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

  對不起,給您添麻煩了。

  如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

  對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

  當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

  對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。

  謝謝您的意見。

  (五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

  您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?

  您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?

  謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

 。、收費(fèi)管理時(shí)

  先生,您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?

  您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元

  收您xxx元,找回xxx元。

  這是您的發(fā)票,請保管好。

  謝謝您,再見。

 。ㄆ撸、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

  先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

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