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企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的建立
作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的核心部分，如何建立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)售前、售中、售后的客戶(hù)服務(wù)，建設(shè)出完善而卓越的客戶(hù)服務(wù)體系，并通過(guò)嚴(yán)格的實(shí)施來(lái)確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而贏得客戶(hù)和贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，已是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務(wù)之一。
一、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的發(fā)展現(xiàn)狀
1 .現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系質(zhì)量低下
根據(jù)2009年11月17日最新的一次全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查，低質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)在中國(guó)是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：糟糕的客服體系直接導(dǎo)致消費(fèi)者另作選擇和放棄購(gòu)買(mǎi)行為。中國(guó)企業(yè)每年因此遭受的損失共計(jì)3146億元人民幣。在一項(xiàng)名為《低質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的成本：客戶(hù)體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)影響》的報(bào)告對(duì)共517名中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查詢(xún)問(wèn)了消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)中心及個(gè)人移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行溝通的頻率。同時(shí)調(diào)查也要求消費(fèi)者指出這些溝通結(jié)果對(duì)其購(gòu)買(mǎi)決策的影響。被訪者說(shuō)出了他們所關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)，還說(shuō)明了國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)仍舊停留在低層次、簡(jiǎn)單化的狀態(tài)，沒(méi)有真正將服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為客戶(hù)附加價(jià)值。
2.企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道不暢
(1)企業(yè)與客戶(hù)溝通渠道不暢也是低質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的重要根源：①被迫等待服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。②客服人員缺乏解答問(wèn)題所需的技能。③受困于自動(dòng)的自助服務(wù)之中。④無(wú)法通過(guò)免費(fèi)電話(huà)與客服聯(lián)系。⑤需要重復(fù)說(shuō)明。⑥無(wú)法輕松改變溝通的渠道。⑦最有難度的溝通渠道是網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，21%的人認(rèn)為它最難用，只有5%的人認(rèn)可。這些因素往往會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得服務(wù)低質(zhì)量。(2)語(yǔ)音自助服務(wù)的溝通渠道不暢。在企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道問(wèn)題上，企業(yè)通常采用24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)為客戶(hù)受理各類(lèi)咨詢(xún)、預(yù)約、訂購(gòu)、投訴等問(wèn)題。然而有17%的消費(fèi)者認(rèn)為語(yǔ)音自助服務(wù)是最難用的溝通渠道，而只有5%的人認(rèn)為它是最令人滿(mǎn)意的。自助服務(wù)相對(duì)滯后是因?yàn)橥ǔ](méi)有與人工輔助服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，49%的消費(fèi)者說(shuō)他們經(jīng)常從使用自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)開(kāi)始，但需要人工協(xié)助。此外，66%的人從使用網(wǎng)上服務(wù)開(kāi)始，同樣需要協(xié)助。
3. 企業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與服務(wù)不到位
企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)效率低下的現(xiàn)象也是普遍存在的，涉及到銷(xiāo)售部門(mén)、維修部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)等與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題�？蛻�(hù)基本信息和銷(xiāo)售信息不能及時(shí)歸檔，查詢(xún)不方便;無(wú)法有效地識(shí)別客戶(hù)愛(ài)好，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和誠(chéng)信度沒(méi)有衡量的標(biāo)準(zhǔn);信息共享度有效利用率低，若相關(guān)人員離職，市場(chǎng)和客戶(hù)信息會(huì)隨之丟失。很多時(shí)候，客服部門(mén)和維修部門(mén)是一對(duì)矛盾，尤其在家電行業(yè)中更加突出�？蛻�(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品壞了，需要維修�？蛻�(hù)很著急，客戶(hù)服務(wù)人員可能也很著急，想盡早幫助他解決問(wèn)題，但維修部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之間協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨很多。
4 .企業(yè)缺少對(duì)客戶(hù)服務(wù)的文化蘊(yùn)涵
消費(fèi)者個(gè)人由于經(jīng)濟(jì)、地理、文化、民族、心里特征等方面的差異，形成了各種各樣的偏好、興趣，他們對(duì)卷煙品牌的保障、回饋和利益訴求各不相同。有的消費(fèi)者需要禮品回饋的超值享受，有的消費(fèi)者期待的是品牌售后保障的貼心感受，消費(fèi)者的需求差異不同，我們?cè)谄放莆镔Y的準(zhǔn)備、服務(wù)策略也要因消費(fèi)者而異，服務(wù)手段和內(nèi)容需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)手段需求的多樣化制約了服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，給后續(xù)服務(wù)工作也帶來(lái)了不少困難。
5 .客戶(hù)服務(wù)體系不成熟和不健全
缺乏整體性與完整性，當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈�？蛻�(hù)服務(wù)已經(jīng)從過(guò)去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略層面，很多企業(yè)沒(méi)有及時(shí)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，市場(chǎng)化服務(wù)理念尚未完全轉(zhuǎn)變，客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)仍舊停留在傳統(tǒng)的方面，導(dǎo)致客戶(hù)的流失問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的滯后和不成熟。
二、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系發(fā)展的對(duì)策
1 .優(yōu)化企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
要建立客戶(hù)服務(wù)體系，首先要構(gòu)建與之相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。近年來(lái)，企業(yè)結(jié)合客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程實(shí)際需要，進(jìn)行組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，初步形成了集中統(tǒng)一、職能明確、垂直化管理的新體系。從總體運(yùn)行情況看，在建設(shè)初期其對(duì)規(guī)范服務(wù)行為、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了積極的作用。但隨著服務(wù)需求的不斷提高，仍需對(duì)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。通過(guò)減少組織層次，實(shí)行垂直化管理。根據(jù)自身實(shí)際情況，設(shè)定合理的管理層次，盡可能地減少環(huán)節(jié)和分支，使組織的職能部門(mén)設(shè)置高效精簡(jiǎn)。對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)資源的進(jìn)一步優(yōu)化，科學(xué)設(shè)置客戶(hù)服務(wù)區(qū)域和服務(wù)職能，優(yōu)化服務(wù)流程。
2 .深入研究客戶(hù)心理
實(shí)行科學(xué)細(xì)化管理，(1)建立客戶(hù)檔案。通過(guò)認(rèn)真分析客戶(hù)需求的服務(wù)是什么、客戶(hù)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么、客戶(hù)今后可能更換供應(yīng)商的原因是什么等問(wèn)題，進(jìn)行客戶(hù)期望的研究。依據(jù)研究結(jié)果制定可行的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)客戶(hù)在不同服務(wù)下的滿(mǎn)意程度進(jìn)行定性分析，建立客戶(hù)感知模型。(2)建立企業(yè)服務(wù)檔案。建立客戶(hù)檔案可以幫助企業(yè)識(shí)別重要客戶(hù)，掌握客戶(hù)的特征和需求特點(diǎn)，從而使服務(wù)變得更有效率。企業(yè)不僅要注重對(duì)客戶(hù)原始信息進(jìn)行采集，更要注重對(duì)客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行維護(hù)。(3)進(jìn)行科學(xué)的客戶(hù)細(xì)分�？蛻�(hù)情況千差萬(wàn)別，要提高服務(wù)效率，就必須進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。企業(yè)要以《國(guó)家局零售業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，對(duì)客戶(hù)特征進(jìn)行定性分析，劃分出相應(yīng)的客戶(hù)類(lèi)別。在科學(xué)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，著重對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行分析，提高服務(wù)的針對(duì)性。
3 .完善企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性是提高客戶(hù)服務(wù)水平與執(zhí)行力的前提。在現(xiàn)實(shí)工作中，部分企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上不具體、不明確，增加了服務(wù)人員執(zhí)行的難度，也不利于服務(wù)質(zhì)量的考核。如“對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)給予回復(fù)”、“客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)真做好品牌培育工作”等，這樣的標(biāo)準(zhǔn)很難為服務(wù)行為提供指導(dǎo)。服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行準(zhǔn)確、具體的分解和定義，才能引導(dǎo)服務(wù)人員做好服務(wù)。真正良好的客戶(hù)服務(wù)來(lái)自對(duì)細(xì)節(jié)的注重。因此，客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和有效性有待進(jìn)一步提升，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義上不能僅僅建立在企業(yè)自身目標(biāo)上，而必須與客戶(hù)的服務(wù)期望緊密結(jié)合。
4. 建立企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)
客戶(hù)的問(wèn)題和要求首先由一線(xiàn)人員面對(duì)，一線(xiàn)人員若不能迅速解決問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。因此，授權(quán)是優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程的基石。管理層必須最大限度地對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行授權(quán)，一方面可以提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)效果;另一方面可以通過(guò)授權(quán)調(diào)動(dòng)一線(xiàn)服務(wù)人員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)水平的提高和培訓(xùn)工作的加強(qiáng)密切相關(guān)。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況，形成具有企業(yè)特色的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，增強(qiáng)客服人員培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性和系統(tǒng)性。在不可能長(zhǎng)期開(kāi)展大規(guī)模一線(xiàn)人員培訓(xùn)的前提下，要重點(diǎn)對(duì)服務(wù)管理層展開(kāi)培訓(xùn)，優(yōu)化管理人員結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)一線(xiàn)服務(wù)人員能力的提升。
5 .完善企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的質(zhì)量考核與激勵(lì)機(jī)制
科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制是促進(jìn)員工開(kāi)展好客戶(hù)服務(wù)工作的保障，同時(shí)也是員工開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的動(dòng)力。企業(yè)應(yīng)圍繞自身發(fā)展目標(biāo)，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的考核激勵(lì)機(jī)制。第一是科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容。包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績(jī)等，考核指標(biāo)做到明確具體。第二是完善考核辦法。通過(guò)上級(jí)考評(píng)、客戶(hù)考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)等，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對(duì)一線(xiàn)員工的激勵(lì)。企業(yè)應(yīng)從增強(qiáng)員工的歸宿感、成就感、認(rèn)同感、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度入手，探索對(duì)一線(xiàn)員工管理激勵(lì)的新途徑：一是堅(jiān)持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等;二是積極探索更加科學(xué)有效的人力資源管理渠道和方式;三是加大企業(yè)人事制度改革力度，打通人才流動(dòng)渠道，為員工營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境;四是加大思想政治工作力度與針對(duì)性，加快推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè);五是穩(wěn)步提高員工的收入，完善福利保障體系。
6. 案例
蘇寧電器提出的“5315”的服務(wù)平臺(tái)工程計(jì)劃：在我國(guó)的家電企業(yè)界中，蘇寧以其超前的戰(zhàn)略眼光，在三年內(nèi)在全國(guó)建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心、15個(gè)物流基地，總投資近12億元人民幣，是國(guó)內(nèi)家電企業(yè)首次提出專(zhuān)業(yè)自營(yíng)服務(wù)連鎖擴(kuò)張計(jì)劃。“5315”工程計(jì)劃是蘇寧電器為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化、規(guī)模化、信息化，最終以此支撐蘇寧連鎖店，以及銷(xiāo)售的迅速增長(zhǎng)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展了一個(gè)新客戶(hù)之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個(gè)源源不斷地業(yè)務(wù)往來(lái)的機(jī)會(huì)，因此要將第一次交易當(dāng)成是與客戶(hù)往來(lái)的開(kāi)始，而不是結(jié)束。蘇寧電器在考慮了多方面的因素后，首先提出了以“陽(yáng)光承諾”為主要內(nèi)容的客戶(hù)服務(wù)體系，在充分滿(mǎn)足了不同消費(fèi)者的需求的同時(shí)，也在很大程度上解決了消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)。更為重要的是，通過(guò)這種優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，提升了消費(fèi)者對(duì)蘇寧電器的信心，提高了企業(yè)的知名度，充分發(fā)揮了蘇寧的品牌效應(yīng)，最終的結(jié)果是市場(chǎng)占有率的上升，以及銷(xiāo)售利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
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