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客戶互動的服務(wù)流程
隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，個性是我們供電行業(yè)，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。以下是小編為大家整理的客戶互動的服務(wù)流程，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
我們都知道，伴隨著新媒體重新定義了我們的互動方式，人們獲取信息和獲知請求的方式正在發(fā)生著迅速地變化。開發(fā)新模型和為新的互動方式進行標準定義，對產(chǎn)品和服務(wù)提供者來說，對他們服務(wù)的客戶來說都是有益的。
然而，雖說客戶服務(wù)是重要的，但組織更應(yīng)該注意自己的業(yè)務(wù)流程如何與客戶進行互動。但是，大多數(shù)組織實際上并未做到。事實上，組織的客戶服務(wù)功能比它實際應(yīng)該提供的要更加糟糕。
這個問題產(chǎn)生的緣由，是太多的流程從業(yè)者仍然將客戶服務(wù)流程當作制造流程。制造型組織大多數(shù)早期完成的流程工作，以及為“制造”所建立發(fā)展的概念，仍然主宰著我們對服務(wù)流程的思考，許多人至今仍像圖中所示來繪制客戶服務(wù)的流程模型，如圖1所示。
在制造型組織中，對質(zhì)量控制、測量的關(guān)注通常是專注于如何生產(chǎn)最終產(chǎn)品并交付給客戶。事實上，在今天，制造流程已經(jīng)比這更復(fù)雜了，而結(jié)合了與客戶一系列互動過程的真實服務(wù)流程往往會復(fù)雜得多。對組織來說，每一次互動都是打動客戶的機會，但也會存在讓客戶覺得煩惱的潛在危險。因此，每一次互動都需要被流程分析者重新定義，被流程管理者重新測量，方可更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
OMG BPMN建模符號的最新版本，使得明確流程圖的工作變得更加容易，客戶活動能夠在泳道中有效展示。雖然它的明確與展示效果是顯著的，但大部分指導(dǎo)如何使用BPMN的人往往忽略客戶泳道，將他們的流程圖重點關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)活動的流轉(zhuǎn)，從而使得它難以展示該公司是如何與客戶互動的。其他的人則將客戶泳道看做欄桿，忽視客戶與組織的爭吵與互動是如何發(fā)生的。
假設(shè)你的組織有一個很好的關(guān)于客戶與組織互動的模式，你會如何使用它們？例如，你是否會通過觀察客戶的活動，思考客戶必須做些什么動作，方可完成與你的組織的交易。在本質(zhì)上，一個客戶流程就像任何其他業(yè)務(wù)流程一樣可以分解、分析和改進。如果你有檢查你的客戶流程，你會發(fā)現(xiàn)，有很多方法可以重新安排你的服務(wù)環(huán)節(jié)以簡化客戶流程，進而減少客戶等待服務(wù)的時間，或簡化客戶為完成互動所需要完成的工作。圖3顯示了我們?nèi)绾畏治鲆粋�具體的客戶流程，并進行記錄應(yīng)當如何加以優(yōu)化的。
雖然我們沒辦法在圖3中展示出來，但是我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，通過在客戶流程圖中標注顏色框的方式去表示有附加價值的活動，是非常有效的。通過這種技術(shù)，能夠有效區(qū)分哪些是業(yè)務(wù)流程中必須執(zhí)行的活動，而哪些是浪費客戶時間的活動。
許多組織已經(jīng)通過一些客戶活動以完成對他們業(yè)務(wù)流程的徹底改變。例如，我們現(xiàn)在大多數(shù)都是自己完成加油工作，將我們的支票存入ATM機，自己組裝宜家家具。雖然有些人不會自己做，但更多的人寧愿自己動手，因為這樣可以確保該項工作能夠在我們想要的時間內(nèi)、以我們想要的方式完成。在這樣的情況下，通過重新思考客戶流程和組織流程，我們可以進一步創(chuàng)建一個能夠節(jié)省組織資金并創(chuàng)造更高客戶滿意度的環(huán)境。
到目前為止，我們所講的都是假設(shè)存在著一個客戶和一個客戶流程。然而事實上，使用BPMN，往往可以識別和繪制多個客戶流程。圖4顯示了三種不同類型的客戶是如何與一個單一業(yè)務(wù)流程進行互動的。在這個例子中的互動是非常簡單的。
在我們?yōu)橐粋�政府客戶所做的健康保險互動的流程分析中，可以發(fā)現(xiàn)，政府的流程需要與三類不同的客戶進行互動：公民、醫(yī)生以及健康保險公司。在這種情況下，不同的客戶流程會與不同類型的客戶進行互動，同時他們也會與政府進行互動。各種各樣的互動都需要被清晰地界定與了解，客戶確定政府可以通過何種方式改善公民的健康護理工作。
拋開組織與客戶互動的模型存在的問題，我們可以進一步思考測量結(jié)果所存在的問題。在全球制造業(yè)中，測量工作往往是直線型的：產(chǎn)品是否可用？當客戶訂貨后，產(chǎn)品是否可迅速到位？產(chǎn)品的質(zhì)量是否能夠滿足客戶期望？正如我們已經(jīng)看到的那樣，一個典型的服務(wù)流程往往涉及多種多樣的互動，每一次的互動對服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要。在這種情況下，我們需要定義每一次互動的衡量標準：初始呼叫請求服務(wù)的效率如何？該組織的服務(wù)請求響應(yīng)有多快？這種響應(yīng)是否恰當？客戶需要再打電話嗎？那種反應(yīng)是否恰當？當客戶提出要求后，服務(wù)提供給客戶的時間需要多久？是否對服務(wù)設(shè)立要求？客戶對此流程的滿意程度如何等等。想要完成一個有效、可靠的服務(wù)流程評估，需要對很多特定的互動與數(shù)據(jù)進行分析。
評估方式通常包含了對不同客戶流程的不同評價方式。此外，一些評估的獲得可能會更加主觀。例如，業(yè)務(wù)員在電話中是否友好？所做出的解釋對客戶來說是否合理？如果你的組織對良好客戶互動的標準定義極其重視的話，所有這些事情都可以進行評估，也是必須進行評估的。在大多數(shù)情況下，他們需要通過采樣技術(shù)以及有意識地努力，使主觀評價變得盡可能地客觀。
到目前為止，我們已經(jīng)說過，客戶與組織之間的互動就如兩個人之間的互動一樣。如果您的組織使用某種類型的CRM軟件，通過郵件、互聯(lián)網(wǎng)站或是智能手機進行客戶溝通，那又會是怎樣？如果電子產(chǎn)品能夠流暢、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持續(xù)可用性，電子類互動的引入能夠有效地提升客戶滿意度。但它也可能會使整個互動更加混亂和令人沮喪。試想一下，沒有任何事情會比這種情況更沮喪了：當一個自動應(yīng)答系統(tǒng)為您提供三種選擇時，您發(fā)現(xiàn)沒有任何一種選擇可以應(yīng)對當前的處境。從廣義上講，對互動中活動的定義以及對不同互動的評估需要依舊存在，只是標準定義與評價構(gòu)成的具體細節(jié)有所差異。在線的自動化系統(tǒng)需要進行更多的測試，從而確保系統(tǒng)將使您的客戶變得愉快，而不是阻撓。
正如我們研究表明，最新的流程工作為形成更好的客戶互動模型與評估方式提供了新的技術(shù)和新的工具。我們預(yù)計，客戶與組織互動的全新模型將在未來幾年中得到發(fā)展。今天，我們所面臨的挑戰(zhàn)是，組織需要回歸主題，好好想想他們希望如何與客戶進行互動，然后利用最新的技術(shù)和工具，從而顯著改善客戶體驗。
拓展：服務(wù)員工作流程的心得體會
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，可是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)�？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上頭能放幾盤菜就放幾盤菜，我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自我的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。可是，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
最終做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個性來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越簡單。
半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學(xué)越簡單，到最終我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每一天都是提高。
餐廳是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每一天都會超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系（轉(zhuǎn)載自，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應(yīng)時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。在運用語言表達時，需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得就應(yīng)應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣�。個性是職責多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間簡單融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了，我立刻說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當思考的是錯誤是不是在自我一方，而是說對不起。
我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
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