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提供客戶服務(wù)的重要性探究
對全渠道零售商來說，同時從物理和虛擬空間獲取利潤依靠于消除消費者在線和離線體驗之間的缺口，將網(wǎng)上購物的優(yōu)勢同看見、觸摸并使用產(chǎn)品的能力結(jié)合起來。
消費者所有接觸點的一致性是全渠道零售商成功的關(guān)鍵，顯而易見，將商店和電子商務(wù)連接的唯一可能是你擁有對促銷、產(chǎn)品、營銷和定價完美管理的內(nèi)部通訊工具。如果沒有信息的清晰、透明和分層，這些核心活動的有限次序和時間段將會受限于獨立的零售網(wǎng)點設(shè)置，并很容易和你的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)脫節(jié)。
通過迅速有效地響應(yīng)快速變化的趨勢，零售店可以保持線上線下活動同步，對全渠道零售商的關(guān)鍵挑戰(zhàn)在于讓消費者一到商店就發(fā)生購買行為。比商業(yè)里其他任何事情更重要的是，同商店的經(jīng)理及其重要團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通和連接，讓他們清楚地知道哪些客戶進(jìn)入了商店以及應(yīng)該如何去服務(wù)他們。
PBX的進(jìn)化
SIP(Simple Integration Process)技術(shù)允許不同類型的通信技術(shù)與語音集成――于是IP PBX進(jìn)化成了UC經(jīng)理。當(dāng)獨立的網(wǎng)絡(luò)和復(fù)雜的安裝成為每一種通信技術(shù)――從視頻會議、語音通話、視頻監(jiān)控到數(shù)據(jù)分析的標(biāo)配之時，SIP協(xié)議提供了一個簡單的平臺，能夠簡單地將這些通信整合成一個易于管理的解決方案。SIP同樣也指簡單集成流程。
IP PBX能夠讓任何規(guī)模的企業(yè)即刻部署一個穩(wěn)健的UC網(wǎng)絡(luò)，包括語音、視頻電話和視頻會議、視頻監(jiān)控記錄、門禁攝像設(shè)備接入解決方案、內(nèi)部通話網(wǎng)絡(luò)等。使用IP PBX作為骨干、SIP設(shè)備作為接觸點，這種強大的解決方案通過互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建立，并且已為大多數(shù)企業(yè)投入使用。
通過利用IP PBX，整個解決方案無論處于世界哪個角落，包括所有設(shè)備、所有用戶以及所有技術(shù)都能通過一個中心位置得到完全管理。
你的CRM系統(tǒng)是否具有友好的社會媒體?
有很多方法來定義社交CRM，但一種常見的定義方式是集成社交媒體平臺和技術(shù)，讓企業(yè)能夠參與并傾聽他們的客戶。
社交CRM使得客戶能夠同企業(yè)交互，同時讓企業(yè)擁有在和客戶建立關(guān)系的同時創(chuàng)造定制化體驗的能力。好消息是，大型的CRM企業(yè)正投入大量的資金整合社交平臺到他們的客戶參與戰(zhàn)略中，讓最佳實踐能夠更容易地應(yīng)用到小企業(yè)中。
社交CRM正在提升客戶體驗。當(dāng)你通過LinkedIn或者Twitter連接客戶的時候，你可以很容易地找出客戶的興趣，提供他們有用的信息以及個性化的訂單。對很多企業(yè)來說，挑戰(zhàn)在于如何真正地吸引客戶，在這場交互中創(chuàng)造價值。商業(yè)的本質(zhì)是社交�？诒约翱蛻糁С忠恢倍际瞧髽I(yè)的目標(biāo)。能夠有效傾聽客戶并創(chuàng)造價值的企業(yè)能夠逐步提高品牌忠誠度，減少客戶流失，并且得到更多客戶的關(guān)注和認(rèn)可。
冒險的行業(yè)
冒險進(jìn)入未知領(lǐng)域?qū)σ恍┎惶敢馄茐默F(xiàn)狀的營銷人員來說似乎太挑戰(zhàn)了，但如果沒有創(chuàng)新，你又如何將你的品牌提高到新的水平呢?如果你想要超越自我，嘗試不同的東西，那么你就不得不走出舒適地帶，但走出營銷的舒適地帶是件困難的事情。
研究表明，在美國有50%的營銷人員知道他們必須冒更多的險，但只有30%的人將自己視為冒險家。同樣的研究表明60%的營銷人員知道如果想要成功，他們必須嘗試新的事物，45%的人知道他們必須接受新的技術(shù)，但65%的人承認(rèn)只有當(dāng)新技術(shù)變?yōu)橹髁鲿r，他們才會安心使用。
在銷售指標(biāo)或品牌指標(biāo)的重壓之下，營銷人員很難走出他們?nèi)粘Ｋ诘氖孢m地帶去嘗試新興事物。為了平衡這些擔(dān)憂，CPG企業(yè)引入了一種新的方式來管理市場資源。70/20/10方法包括將70%的資源用于“已嘗試并確認(rèn)正確”的方法，20%的資源用于“漸進(jìn)式創(chuàng)新”(基于現(xiàn)有方法改進(jìn))，剩下10%的資源用于純粹的實驗。
全渠道回訪解決方案：連接客戶的方法
你的客戶到處都是，他們是一群繁忙的人，難以忍受長時間的等待，迫切地希望得到即時和個性化的服務(wù)。一個全渠道的回呼解決方案可以幫助你實現(xiàn)甚至超出他們的期望，與此同時還能提高客戶忠誠度，增加新的收入。
正如你所了解的，客戶越來越深入到企業(yè)當(dāng)中，通過一系列的渠道如電子郵件，手機和在線客服進(jìn)行交易。他們所使用的渠道也許會隨著自己的偏好、想要解決的具體問題以及尋找解決方法的過程而有所不同。很多查詢會從移動應(yīng)用或社交媒體開始，然后轉(zhuǎn)移到手機上，因為其他渠道并不能幫助客戶解決他們的問題。
全渠道回呼解決方案可以用來提供不同來源的數(shù)據(jù)訪問和整合，創(chuàng)造更加了解情況的座席代表和更加愉快的客戶。最棒的全渠道回呼解決方案可以規(guī)范數(shù)據(jù)輸入，提供接近于實時的數(shù)據(jù)輸入來支持積極的互動，有效地獲得有意義的結(jié)果。
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