財產(chǎn)保險公司客戶服務問題分析

　　8年前，美國賽科斯企業(yè)有限公司進入上海之時，“客戶關系管理服務外包”對于很多人來說還是一個相當陌生的概念。8年后，已經(jīng)在本土扎根的賽科斯信息技術(上海)有限公司連續(xù)獲得“中國最佳外包呼叫服務機構”、“中國最佳外包呼叫中心技術支持獎”等榮譽，成為業(yè)內翹楚，而“客戶關系管理服務外包”也開始進入很多企業(yè)的視野。

　　1999年，由于一家從事半導體制造的跨國企業(yè)要到中國開展業(yè)務，把合作伙伴賽科斯也請到了中國。賽科斯大中華區(qū)總監(jiān)張雯告訴記者，“當時我們只有11個人，辦公也是在客戶的辦公室里。”

　　在為這家半導體制造商做“客戶關系管理服務外包”的過程中，賽科斯的管理層敏銳地覺察到中國是“客戶關系管理服務外包”潛在的巨大市場，“集團相信及早進入像中國這樣尚未成熟的市場，能夠盡快打造一個以本土人員為主的強大的核心管理團隊;其次，能夠以領跑者的身份加快培育賽科斯的品牌影響力。”張雯告訴記者。

　　客戶關系管理服務外包就是企業(yè)將客戶服務、客戶關系管理外包給專業(yè)公司，使企業(yè)能夠有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改變客戶服務模式，降低銷售成本，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益的提高。“比如，打印機制造商惠普為用戶提供使用、維護等方面的服務工作，就是由我們的呼叫中心統(tǒng)一提供的。惠普將客戶關系管理這一塊業(yè)務外包給我們，也是出于降低成本、提高效率、最終提升企業(yè)核心競爭力的考慮。”張雯告訴記者，客戶關系管理服務外包通常被看作是部分業(yè)務流程外包的一種發(fā)展趨勢。在大多數(shù)行業(yè)部門中，激烈的競爭迫使企業(yè)想方設法降低成本，因為客戶服務運作成本很高，企業(yè)通過專業(yè)化的外包商來運作客戶關系管理和呼叫中心服務業(yè)務可以有效降低成本。

　　一年后，在張雯的帶領下，賽科斯信息技術(上海)有限公司成立。當時，公司只有一間小小的辦公室，10名職員。在發(fā)展的過程中，賽科斯曾經(jīng)同時面臨來自公司內外的雙重考驗。

　　在公司內部，賽科斯要解決員工對工作的認同問題。賽科斯的服務專員每天要接近百個電話，技術支持人員每天要接60到70個電話，“員工的工作表面上看類似話務員，但為了保證服務質量，我們對員工在通話中的用語、語氣有很高的要求，而且員工工作的重復性極高，又必須面對用戶提出的種種要求，因此，員工很容易對工作產(chǎn)生誤解。”為了解決這一問題，賽科斯首先是加強培訓，讓員工認識到他們是在用所掌握的技術為用戶提供服務，同時，及時化解在員工內心積累的心理疲勞，并輔以激勵制度，讓員工每天都能以平和的心態(tài)、柔和的語調參與每天的工作。

　　在公司外部，賽科斯要努力說服國內企業(yè)理解客戶關系管理外包和呼叫中心服務外包等新業(yè)務。賽科斯成立之后，同時開展了兩項工作：一個是尋找客戶，一個是推廣客戶關系管理服務外包的理念。“一開始，我們的工作開展得并不順利。”張雯坦言。賽科斯來到中國后的第一個客戶是從母公司帶來的老客戶，第二個客戶也是如此。當時中國市場雖然巨大，但是還需培育。

　　經(jīng)過多年的努力，國內企業(yè)對客戶關系管理外包的認識已今非昔比，“我們已經(jīng)跨過了最困難的階段。”張雯說。隨著競爭加劇，社會分工不斷細化，企業(yè)在巨大的競爭面前越來越重視客戶服務及客戶關系，越來越注重客戶滿意度、忠誠度，越來越多的企業(yè)意識到客戶服務、客戶關系管理本身就是一個專業(yè)領域，以服務租賃的方式，外包給專業(yè)的公司來做，能有效降低成本。這種觀念上的轉變，為外包呼叫中心迅速發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

　　如今，坐落于上海閘北區(qū)市北工業(yè)園內的賽科斯有了自己的獨棟辦公大樓，并已發(fā)展成國內客戶關系管理外包與呼叫中心服務外包的最大提供商，在上海和廣州兩地管理著超過1000坐席的大型外包呼叫中心。在國內，賽科斯服務于眾多著名跨國企業(yè)和全球500強企業(yè)，為它們提供9種語言的服務，獲得客戶的廣泛認可。

　　張雯表示，目前賽科斯在中國的市場布局集中于華東地區(qū)，主要精力也集中于在中國開展業(yè)務的跨國公司，隨著業(yè)務的擴大，在未來兩三年內公司會逐步進入中部地區(qū)并設立分支機構。

　　呼叫中心在中國的發(fā)展正處于一個逐步完善的過程，對客戶關系管理外包的認識也有個深化的過程。張雯說，當前中國呼叫中心的發(fā)展在技術上已經(jīng)可以和發(fā)達國家媲美，但在運營管理水平、服務層次、人員素質等方面仍需要長時間摸索和進一步發(fā)展，而且很多企業(yè)還沒有認識到客戶關系管理外包還與企業(yè)核心競爭力相關聯(lián)。所以，一方面，賽科斯還要繼續(xù)在科學運營管理上逐漸探索出一套適應中國特色的運營管理方法，包括招聘、培訓、業(yè)務預測、實習、排班管理、現(xiàn)場控制、質量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個方面;另一方面，賽科斯也將逐步把注意力轉到國內企業(yè)。

　　“目前我們的客戶當中還沒有一家中國本土的企業(yè)。但隨著中國的大型企業(yè)紛紛向國際市場進軍，我們非常有信心能夠成為它們的合作伙伴。我相信未來2至3年內，賽科斯將會迎來一個新的發(fā)展機遇。”張雯對未來非常樂觀。

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