銀行核心文化客戶服務(wù)

　　金融一向是一個國家的命脈，金融業(yè)也是中國最弱的一個行業(yè)，當(dāng)然，現(xiàn)在也成了中國最著力“引進(jìn)”的一個行業(yè)了。我們忙不迭的花大價(jià)錢引進(jìn)華爾街的先進(jìn)管理系統(tǒng)、先進(jìn)管理模式，當(dāng)然，更重要的是華爾街的先進(jìn)人才。但是，國人好像忘了點(diǎn)什么

　　那我們還是回過頭來，先看看當(dāng)今世界金融巨頭們，他們當(dāng)初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛、花旗、摩根等等大的財(cái)團(tuán)，會發(fā)現(xiàn)當(dāng)初被他們奉為圭臬的不是利潤，而是服務(wù)，是與客戶建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關(guān)系、并為其提供真正有價(jià)值的服務(wù)。例如高盛歷史上的領(lǐng)袖西德尼•溫伯格所關(guān)注的是為誰服務(wù)，而不太在乎能賺多少錢。摩根長期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長期客戶關(guān)系為核心的銀行文化。

　　這種被各銀行家們所秉承的價(jià)值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心、以自身的金融知識幫助、促進(jìn)客戶發(fā)展，在伴隨著客戶發(fā)展成各個行業(yè)巨頭的同時，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展、壯大，最終成長成了大型金融巨頭。老師認(rèn)為，各種管理模式，以及動輒上億美元的管理支持系統(tǒng)，其初衷都是服務(wù)于其價(jià)值文化——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我們在近10年金融行業(yè)快速發(fā)展當(dāng)中，是否也吸收了西方銀行業(yè)歷經(jīng)百年的價(jià)值文化呢?還是只拿來了他們的外在架構(gòu)和模式，就如同我們只拿來了高樓大廈、只拿來了名車豪宅，卻既沒學(xué)到西方的文化，也丟失了我們的傳統(tǒng)呢?譚老師為您掃描幾個服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：

　　客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見;

　　客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品;

　　客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等;

　　如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會嗎?

　　銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。老師認(rèn)為，由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務(wù)時，會因?yàn)樾那�、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個性結(jié)合起來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識。

　　塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，設(shè)計(jì)各種儀式和活動以增強(qiáng)凝聚力，樹立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能;中層管理人員注重服務(wù)知識;基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出。公務(wù)員之家:

　　在服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機(jī)會、把客戶看作工作中最重要的部分;還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的培訓(xùn)，就是“無論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事”。

　　最后，老師著重強(qiáng)調(diào)：搞好企業(yè)文化建設(shè)，銀行上下必須形成共識，而這種基于客戶服務(wù)的文化共識，不僅要體現(xiàn)在每個員工的一言一行，而且還要貫穿于全行各項(xiàng)工作的始終!

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