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對客戶服務(wù)質(zhì)量的管理
客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對客戶需求的理解、制定企業(yè)策略，并通過客戶服務(wù)在客戶心目中形成的一種感受�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量是一個(gè)管理的過程。客戶服務(wù)質(zhì)量的管理要以客戶的需求為基礎(chǔ)、為中心、為出發(fā)點(diǎn)，要以企業(yè)的策略為條件，最終要以客戶的感受為結(jié)果，它要遵循以下內(nèi)容來進(jìn)行。
1、對客戶服務(wù)的價(jià)值定位
企業(yè)在建立客戶服務(wù)中心時(shí)，首先要考慮客戶服務(wù)中心的類型，是成本控制型，還是客戶體驗(yàn)型，亦或是利潤創(chuàng)造型的客服中心。這是因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)中心的價(jià)值定位，將直接影響客服中心的質(zhì)量評測體系、質(zhì)量評估手段以及客戶服務(wù)質(zhì)量等一系列管理問題。而企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的文化、企業(yè)的市場戰(zhàn)略等是企業(yè)定位客戶服務(wù)中心價(jià)值的考慮因素。
2、確立質(zhì)量評價(jià)體系
一般來說，質(zhì)量評價(jià)體系可以分為兩類評價(jià)指標(biāo)：定性指標(biāo)和定量指標(biāo)。定性指標(biāo)主要包括能力KPI、技巧KPI、客戶滿意度KPI等。定量指標(biāo)包括服務(wù)水平KPI、業(yè)務(wù)創(chuàng)新性KPI、經(jīng)濟(jì)性KPI等。不同類型的客戶服務(wù)中心，會有不同的質(zhì)量評價(jià)體系。成本控制型的客服中心更關(guān)注定量指標(biāo)，它看重的是提高人員的使用率;客戶體驗(yàn)型的客服中心考慮更多的不是每天要接多少電話，而是每個(gè)電話接聽的客戶滿意程度與客戶感受;利潤創(chuàng)造型的客服中心表面上看，與成本控制型所使用的指標(biāo)比差不多，即5%的定性指標(biāo)和95%的定量指標(biāo)，但二者在內(nèi)部指標(biāo)比的選擇上存在很大差異，利潤創(chuàng)造型的客服中心最終要盈利、要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。
3、運(yùn)用質(zhì)量評估手段
質(zhì)量評估手段基本上有兩大類：內(nèi)部檢測和外部評價(jià)。內(nèi)部檢測又可分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，定性指標(biāo)主要包括現(xiàn)場巡視、在線監(jiān)聽、錄音抽測、書面考核、角色扮演等;定量指標(biāo)就是報(bào)表分析。外部評價(jià)有同業(yè)標(biāo)桿，比如企業(yè)通過調(diào)研公司，利用神秘人撥測的方式來了解同行業(yè)的競爭對手的服務(wù)水平，或者通過行業(yè)評比來獲得一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)或一些評比的指標(biāo)。
4、提升客戶服務(wù)質(zhì)量
有關(guān)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)內(nèi)基本上遵循問題診斷、改進(jìn)方案、執(zhí)行提升這樣一個(gè)流程。企業(yè)的客服管理人員先要找出問題，分析問題，然后從人員培育、流程優(yōu)化、系統(tǒng)改進(jìn)三個(gè)方面尋找解決的途徑。
可以看出，客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，它并不僅僅是客戶服務(wù)質(zhì)量的分析，而是需要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)價(jià)值，合理確立質(zhì)量評價(jià)體系，綜合運(yùn)用質(zhì)量評估手段，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)過程。
當(dāng)然，與其它管理一樣，企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)管理時(shí)，也不可避免地會遇到這樣或那樣的問題，這些問題主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
一是在客戶服務(wù)價(jià)值定位和質(zhì)量評價(jià)體系確立的過程中可能出現(xiàn)問題。在價(jià)值定位時(shí)，經(jīng)常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價(jià)體系，比較一下同行競爭對手，或利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的資料，以此來衡量企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心，為企業(yè)的客戶服務(wù)中心定義一個(gè)未來的發(fā)展方向。在確立質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)容易犯的錯(cuò)誤則是“路徑依賴”。“路徑依賴”是經(jīng)濟(jì)學(xué)上一個(gè)非常知名的理論，它指人類社會中的技術(shù)演進(jìn)或制度變遷均有類似于物理學(xué)中的慣性，即一旦進(jìn)入某一路徑(無論是“好”還是“壞”)就可能對這種路徑產(chǎn)生依賴。而無數(shù)事實(shí)表明，制度上的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)上的改變難很多。因此，一旦企業(yè)確定了不合理的質(zhì)量評價(jià)體系指標(biāo)，將會給客服中心以后的管理造成極大的困擾。
另一個(gè)問題出現(xiàn)在使用質(zhì)量評估手段和提升客戶服務(wù)質(zhì)量上。一個(gè)是質(zhì)量評估手段運(yùn)用上的“閉關(guān)鎖國”，這集中表現(xiàn)在過分強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的檢測，而忽略了外部對客戶服務(wù)中心的評價(jià)。另一個(gè)是客戶服務(wù)質(zhì)量提升時(shí)的“本末倒置”，表現(xiàn)在一些客戶服務(wù)中心把80%的人力和精力放在監(jiān)聽、抽測和現(xiàn)場巡視上，而只把20%的時(shí)間留給設(shè)計(jì)方案、宣導(dǎo)并監(jiān)督改進(jìn)等解決問題的環(huán)節(jié)上。
既然在客戶服務(wù)質(zhì)量管理中有這樣或那樣的問題，那么如何才能有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的管理呢?
首先，要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)的價(jià)值，也就是綜合考量客戶需求、制定企業(yè)策略以及客戶服務(wù)中心現(xiàn)實(shí)的可能性。
其次，合理確立質(zhì)量評價(jià)體系，也就是以價(jià)值定位為基礎(chǔ)，通過評價(jià)體系的確立與宣導(dǎo)，做到全員參與、目標(biāo)一致。
再次，綜合運(yùn)用質(zhì)量評估的手段。有關(guān)這方面的內(nèi)容，有三點(diǎn)可供參考：一是以客戶感受為中心，加強(qiáng)定性分析的比重;另一個(gè)是通過神秘人的方式，盡可能還原客戶服務(wù)的原貌;還有一個(gè)就是抵御住科技的誘惑，保障現(xiàn)場巡視的地位。
最后，借助“他人的力量”。現(xiàn)在有很多的外包型呼叫中心，都可以為企業(yè)客戶提供第三方的質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)，幫助企業(yè)解決問題。同時(shí)，顧問咨詢型的外包企業(yè)還可以憑借多行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，借助其它行業(yè)的標(biāo)桿，來幫助客戶定義其客戶服務(wù)中心的價(jià)值，確立其明確的管理體系。
綜上所述，客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶心目當(dāng)中的一種切實(shí)感受;客戶服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)科學(xué)的過程;而客戶服務(wù)質(zhì)量的提升則是所有企業(yè)永遠(yuǎn)追求的、永遠(yuǎn)追求不完的、永遠(yuǎn)追求不到的一個(gè)目標(biāo)，同時(shí)，它更是一門綜合的管理藝術(shù)。
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