電力客戶服務(wù)性的重要性
客戶服務(wù)過程的質(zhì)量提高，就是電力營(yíng)銷策略的成功。在客戶服務(wù)的過程中，我們不僅要保證以客戶服務(wù)為中心，還要堅(jiān)持的是實(shí)踐上的為客戶切實(shí)的服務(wù)，從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程，讓客戶感受到我們一直在努力。通過與客戶溝通反饋來不斷提高自己，這是客戶服務(wù)過程在電力營(yíng)銷中的意義。
1客戶服務(wù)要從建立客戶檔案入手
“客戶服務(wù)”不明思議，這就要從客戶入手，如何去了解客戶，就要建立有關(guān)于客戶的檔案。建立了檔案不僅及時(shí)將客戶的需要和要求及時(shí)的記錄下來，還有利于在故障發(fā)生的時(shí)候，根據(jù)以往檔案上記載客戶所在地區(qū)的供電情況，設(shè)備性能等一系列的記錄，這樣就有利于供電企業(yè)決策層及時(shí)的排除故障，解決問題。因此完備的客戶檔案是供電企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，它不僅在保持客戶關(guān)系方面有重要的作用，而且對(duì)供電企業(yè)各個(gè)部門及決策層的決策都有重要意義。這樣才能達(dá)到真正的電力營(yíng)銷的售后服務(wù)的目標(biāo)，一切為了客戶的滿意而奮斗。
1.1客戶檔案的內(nèi)容
供電企業(yè)為真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要，客戶檔案一般應(yīng)包括三方面的內(nèi)容：一是客戶的原始記錄。客戶的原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，具體包括個(gè)人和組織資料;二是分析統(tǒng)計(jì)資料。主要通過對(duì)客戶調(diào)查分析，了解客戶對(duì)供電企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況和存在問題以及客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、信用情況、需求特征和潛力等;三是供電企業(yè)實(shí)際運(yùn)作記錄。主要記錄與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)，方式、銷售電量和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)(如幫助客戶開發(fā)研制新產(chǎn)品)以及為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其他事項(xiàng)和費(fèi)用。各供電企業(yè)還可根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性和有效性�？傊蛻魴n案的建立需要克服人員的細(xì)致認(rèn)真，一切從客戶的利益出發(fā)，建立客戶的檔案要保證其效率，記錄要根據(jù)用戶的切實(shí)情況。保證對(duì)客戶售后服務(wù)的跟蹤調(diào)查，這樣為以后的供電情況排查提供了方便，而且切實(shí)提高了工作的效率。我們客戶檔案建立的.目標(biāo)就是為切實(shí)提高供電的質(zhì)量而奮斗。
1.2客戶檔案的分類
按對(duì)象、形式特征等，將檔案內(nèi)容劃分為若干類別。一是分類方法應(yīng)具有邏輯性。各類之間的界線應(yīng)十分清晰、避免交叉，分類標(biāo)準(zhǔn)一致=是分類應(yīng)切合實(shí)際、易于操作�？蛻魴n案分類是認(rèn)識(shí)和管理客戶的墓本方法;三是分類應(yīng)便于管理。無論采用何種方法進(jìn)行客戶檔案分類，必須考慮客戶檔案收集、查詢和利用的實(shí)際需要�？蛻魴n案的分類方法：一是按產(chǎn)品分類。根據(jù)客戶主要產(chǎn)品進(jìn)行客戶檔案分類;二是按客戶基本情況進(jìn)行分類�？蓪⒖蛻舴譃閭�(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、企業(yè)客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶等;三是按供電關(guān)系分類。主要是根據(jù)供電過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶進(jìn)行分類。如長(zhǎng)期客戶、新客戶、潛在客戶和“麻煩”客戶。采取何種分類方式可根據(jù)本企業(yè)、本地區(qū)的實(shí)際而定。將客戶檔案進(jìn)行分類，是為了提高工作效率，這樣條理清晰。當(dāng)客戶有需要的時(shí)候，我們能立刻有效的解決客戶遇到的困難，不耽誤客戶的寶貴時(shí)間。檔案的分類處理就要從多角度出發(fā)，全面考量不同客戶的不同特點(diǎn)和不同需求�？傊�，在保證工作效率的同時(shí)，也讓客戶感覺到如沐春風(fēng)般的溫暖。
1.3客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
就我國(guó)供電企業(yè)而言，對(duì)各級(jí)供電公司的客戶滿意度進(jìn)行客觀分析，并據(jù)此形成供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)方針和策略，真正體現(xiàn)客戶滿意客戶說了算，客戶服務(wù)開始于客戶需求，終于客戶滿意的供電服務(wù)理念。然而企業(yè)經(jīng)營(yíng)，在獲得利益之先，必須致力于贏得客戶、并打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)客戶滿意度的空前重視和管理，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略之核心。因此，“客戶滿意”成為企業(yè)管理體系的首要原則，在IS09000：2000版八大原則中的首要原則指出：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
2客戶服務(wù)要注意溝通反饋
如何能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到客戶，在市場(chǎng)中贏得一席之地，并且創(chuàng)造可觀的利潤(rùn)?其中的重要手段就是對(duì)于客戶的反饋進(jìn)行管理。那么如何管理呢?首先供電企業(yè)要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時(shí)采取實(shí)踐行動(dòng)去解決�？蛻舴答佂緩街饕幸韵聨讉�(gè)方面：一是客戶主動(dòng)反饋意見(主動(dòng)式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務(wù)后，向供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表?yè)P(yáng)信等;二是供電企業(yè)主動(dòng)征求反饋意見(被動(dòng)式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務(wù)后，回答供電企業(yè)提出的征詢，如客戶接受采訪應(yīng)填的各種調(diào)查表、服務(wù)跟蹤卡、問卷調(diào)查表等。在客戶反饋過程中，企業(yè)還要充分發(fā)揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統(tǒng)的-95598-特服務(wù)電話和局領(lǐng)導(dǎo)按待日，了解客戶對(duì)供電服務(wù)存在的問題和客戶關(guān)心的問題;無形途徑是客戶通過購(gòu)買行為或其他影響來反饋信息。
同時(shí)，企業(yè)還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。服務(wù)營(yíng)銷和需求管理師電力企業(yè)客戶關(guān)系的最大的特點(diǎn)，客戶服務(wù)就是將客戶反饋的信息進(jìn)行整合，并且將信息傳遞給企業(yè)管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實(shí)踐中去。在提高客戶的用電效率之時(shí)提高客戶的用電價(jià)值，取得利潤(rùn)。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發(fā)，時(shí)常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。
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