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向客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)商轉(zhuǎn)型
在以渠道為王的年代，制造商為了獲得經(jīng)銷(xiāo)商青睞，一般采用賒欠形式籠絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商，這類(lèi)似于代理制。這是經(jīng)銷(xiāo)商最為開(kāi)心的年代，經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)信用額度獲得制造商產(chǎn)品的支持，大大降低了資金壓力。20世紀(jì)80年代至90年代初期，這個(gè)模式最為盛行，因?yàn)槟莻�(gè)年代經(jīng)銷(xiāo)商都還缺乏必要的實(shí)力。
由代理制向經(jīng)銷(xiāo)制的變革，是經(jīng)銷(xiāo)商的第一次渠道變革。這個(gè)年代，他們必須與制造商現(xiàn)金現(xiàn)貨，并以此方式向下級(jí)分銷(xiāo)商進(jìn)行商品覆蓋。這次不但對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提出了資金實(shí)力的要求，更帶來(lái)了經(jīng)銷(xiāo)商渠道運(yùn)營(yíng)能力的快速提高。
第二次渠道變革，源自終端為王的年代，終端的強(qiáng)勢(shì)崛起讓經(jīng)銷(xiāo)商面臨著又一次全新的變革。渠道運(yùn)營(yíng)中心由渠道上游向終端轉(zhuǎn)移，經(jīng)銷(xiāo)商快速由原來(lái)的渠道覆蓋角色向終端服務(wù)角色轉(zhuǎn)型，如由經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪魃�，由�?jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)商。原有經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)類(lèi)型也發(fā)生了本質(zhì)變化，由分銷(xiāo)業(yè)務(wù)為主導(dǎo)向直營(yíng)與分銷(xiāo)結(jié)合轉(zhuǎn)變，甚至隨著渠道扁平的加劇，分銷(xiāo)業(yè)務(wù)基本被直營(yíng)業(yè)務(wù)全面替代。
以上兩次渠道變革，并沒(méi)有讓經(jīng)銷(xiāo)商就此消失，而是讓他們的使命發(fā)生了質(zhì)的變化�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，渠道的變革會(huì)更加深刻，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)所帶來(lái)的變化不僅是渠道類(lèi)型的革新，更是思維方式的革新。但是這不會(huì)讓經(jīng)銷(xiāo)商消失，反而會(huì)成就一批全新思維方式的經(jīng)銷(xiāo)商群體，傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商如果不能適應(yīng)這個(gè)變化，他們毫無(wú)疑問(wèn)將被淘汰。
非互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)的重心是渠道和終端，因?yàn)閭鹘y(tǒng)渠道和終端是消費(fèi)者接觸商品的唯一場(chǎng)所�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都發(fā)生了變化，消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地接觸商品，甚至是體驗(yàn)商品。互聯(lián)網(wǎng)的誕生，意味著內(nèi)容為王的時(shí)代到來(lái)，客戶(hù)中心得到充分放大，渠道或終端中心漸漸弱化。這是一切互聯(lián)網(wǎng)思維的根源，而這也是對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商思維轉(zhuǎn)變最大的挑戰(zhàn)。
一旦能夠從骨子里理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)中心，傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商的轉(zhuǎn)型也將隨之而來(lái)，那便是向客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。這個(gè)轉(zhuǎn)型首先是從思維方式開(kāi)始，即客戶(hù)中心的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，然后是經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型。
客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立，有兩個(gè)核心：產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，并由此形成品牌價(jià)值�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來(lái)的信息扁平，客戶(hù)對(duì)商品的選擇會(huì)更加本質(zhì)化，更加關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值。所以如何站在客戶(hù)體驗(yàn)的角度，讓客戶(hù)真正獲得產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，是傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商需要發(fā)生的第一個(gè)轉(zhuǎn)變。
經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于如何抓住營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵碎片，并讓碎片系統(tǒng)化。由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的去中心化趨勢(shì)，客戶(hù)也被碎片化了。當(dāng)客戶(hù)呈現(xiàn)碎片化分布的時(shí)候，對(duì)其進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)，要求我們對(duì)關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)碎片的閱讀能力極高，并能放棄那些細(xì)枝末節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)碎片，這是傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型中的一個(gè)挑戰(zhàn)，不然運(yùn)營(yíng)的方向會(huì)發(fā)生偏差。
最終如何落地呢?碎片系統(tǒng)化是轉(zhuǎn)型落地的戰(zhàn)術(shù)層面的核心。當(dāng)我們抓住了關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)碎片的時(shí)候，我們是否能夠讓這些細(xì)小的碎片更加系統(tǒng)化，成為真正的核心能力。如果我們將微營(yíng)銷(xiāo)作為關(guān)鍵碎片，我們是否可以將其系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)呢?黃太吉的階段性成功，并非是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功，而是互聯(lián)網(wǎng)思維下的碎片營(yíng)銷(xiāo)的成功，這對(duì)于很多傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商是一個(gè)啟發(fā)。
最后想說(shuō)的是，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，并非我們一定要成為電商，電商只是渠道的類(lèi)型之一。更重要的是我們要深刻理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)內(nèi)容為王的時(shí)代，是一個(gè)以客戶(hù)為中心的時(shí)代，是一個(gè)碎片營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，要適應(yīng)這樣的時(shí)代，傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商面臨新的轉(zhuǎn)型――向客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。
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