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優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶
隨著城商行跨區(qū)域經(jīng)營腳步的邁進(jìn)，越來越多的城市商業(yè)銀行走出本地，向著更廣闊的市場領(lǐng)域發(fā)展。對于開設(shè)異地分行的城市商業(yè)銀行來說，“走出去”意味著新的機(jī)遇，也意味著新的挑戰(zhàn)。
作為城商行中的“排頭兵”，北京銀行是國內(nèi)首家在京、津、滬三個直轄市開設(shè)有異地分行的城市商業(yè)銀行。自去年10月北京銀行上海分行成立以來，如何將富于“京味”的金融產(chǎn)品和文化與上海的城市氛圍相融合，是北京銀行一直在探索的問題。近日，北京銀行上海分行副行長王納新接受了記者的專訪。
零售業(yè)務(wù)力圖貼近本地客戶
《理財(cái)周刊》：對于城市商業(yè)銀行來說，企業(yè)業(yè)務(wù)的占比總體較高。不過北京銀行上海分行自成立以來，對零售業(yè)務(wù)的推廣也相當(dāng)?shù)年P(guān)注。能談?wù)勆虾７中械牧闶蹣I(yè)務(wù)發(fā)展情況和目標(biāo)嗎?
王納新：城商行的業(yè)務(wù)發(fā)展布局有著歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，就目前而言，對公業(yè)務(wù)在上海分行的業(yè)務(wù)發(fā)展中仍然占較高的比例。但我們對于零售業(yè)務(wù)這塊市場，仍然寄予了很高的期望。 北京銀行具備完善的零售業(yè)務(wù)體系，尤其是在北京，我們在零售產(chǎn)品的研發(fā)、推廣中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，以“心喜”、“自主貸”等品牌為代表的個人金融產(chǎn)品具有―定的競爭優(yōu)勢。與此同時，零售業(yè)務(wù)針對的是廣大的大眾客戶，符合我們作為城市商業(yè)銀行的定位。
《理財(cái)周刊》：從北京到上海，不同城市的人群對于金融服務(wù)和金融業(yè)務(wù)的需求可能也存在著一些差異，北京銀行是否遇到這樣的問題?你們是不是會推出一些針對當(dāng)?shù)厥袌龅奶厣a(chǎn)品?
王納新：地區(qū)性差異在金融需求上也有體現(xiàn)。例如上海作為近代銀行業(yè)的發(fā)源地，金融競爭激烈而充分，而上海市民的理財(cái)意識敏銳、理財(cái)需求旺盛，對于理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識也較為成熟，這一點(diǎn)在我們所接觸到的本地客戶中就有充分的顯現(xiàn)。
目前我們對于理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)，主要是以總行為核心力量，對于本地客戶的差異性需求則體現(xiàn)在所提供的金融服務(wù)上。當(dāng)然，我們也有一部分產(chǎn)品，是針對北京銀行的異地分行客戶單獨(dú)銷售的，比例不高，但市場反響很好。
特色產(chǎn)品提供差異化服務(wù)
《理財(cái)周刊》：那您能具介紹一下北京銀行的特色零售產(chǎn)品和服務(wù)嗎?
王納新：在零售產(chǎn)品中，我們的“心喜”系列理財(cái)產(chǎn)品和“自主貸”房貸產(chǎn)品在市場競爭中具備一定的優(yōu)勢，這兩個品牌在理財(cái)產(chǎn)品的評選中也多次獲獎。
“心喜”系列理財(cái)產(chǎn)品的突出特點(diǎn)在于產(chǎn)品投資周期多、選擇豐富。例如現(xiàn)在主流的信托貸款人民幣理財(cái)產(chǎn)品，最短的投資期僅為20多天、最長的則可以達(dá)到25個月。另外，產(chǎn)品的發(fā)售采用滾動推出的方式，每周推出1～2款新品，通過不同期限的產(chǎn)品投資或是產(chǎn)品的滾動投資，不同的客戶都可以實(shí)現(xiàn)自身對于收益和流動性的需求。同時在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，我們都選擇了國開行進(jìn)行擔(dān)保的信托計(jì)劃，能夠在一定程度上降低產(chǎn)品的風(fēng)險。從產(chǎn)品收益率的實(shí)現(xiàn)來看，在同類的理財(cái)產(chǎn)品中，“心喜”的收益率具備不錯的競爭力。
當(dāng)然，理財(cái)產(chǎn)品的推出也要根據(jù)不同的市場形勢而定，以往我們也推出過一些新股申購產(chǎn)品。但在目前這個階段，股票市場處于調(diào)整中，打新股類產(chǎn)品的收益率也大不如前，我們也對此作出了相應(yīng)的調(diào)整。
房貸業(yè)務(wù)也是個人銀行業(yè)務(wù)中的一個重點(diǎn)。“自主貸”品牌下的個人房貸產(chǎn)品，最大的特色就在于可以充分地發(fā)揮客戶的自主性。例如在還款期上，我們設(shè)有雙月還款、按季還款和寬限期還款，客戶可以根據(jù)自己的收入和現(xiàn)金流特點(diǎn)來進(jìn)行選擇。
除此之外，針對不同的收入預(yù)期，客戶也可以選擇“選擇期自主貸”，這是在傳統(tǒng)貸款的基礎(chǔ)上為客戶增加了一個選擇權(quán)。舉個例子來說，購房時向銀行申請按揭，除了總的貸款期限外，我們還為客戶提供一個選擇期，設(shè)置為1年或是3年。選擇期內(nèi)，貸款利率可按1年期貸款利率或是3年期貸款利率來執(zhí)行，每月還款則按照總的貸款期限來計(jì)算。選擇期末，客戶可以重新根據(jù)自己的收入情況，對貸款期限、利率類型等貸款方案作“二次選擇”，或是放棄權(quán)利，在選擇期內(nèi)還清貸款本息。
《理財(cái)周刊》：選擇期的增加可以為客戶減少一定的二次選擇成本，但這個期權(quán)本身的價格是如何確定的?
王納新：期權(quán)的價格主要根據(jù)貸款總額、期限以及客戶的綜合貢獻(xiàn)度來制定，而不采用“一刀切”的定價模式。
多方合作克服網(wǎng)點(diǎn)“短板”
《理財(cái)周刊》：對于城商行異地分行來說，短期之內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)最缺乏是不可避免的問題，這給零售業(yè)務(wù)帶來了很多局限，請問你們有哪些應(yīng)對的方案?
王納新：網(wǎng)點(diǎn)少是城市商業(yè)銀行異地業(yè)務(wù)中最突出的一個問題。在積極申請?jiān)黾泳W(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的同時，當(dāng)然這需要獲得上級監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，我們也在現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系中推出多重措施。
例如，我們的個人銀行業(yè)務(wù)側(cè)重于提高“京卡”借記卡使用的便利性。“京卡”借記卡不僅在上海的ATM機(jī)具上取款免收服務(wù)費(fèi)，北京銀行也已經(jīng)成為上海市柜面通系統(tǒng)的成員行，“京卡”用戶在上海市的多家股份制銀行柜臺上都可以方便地進(jìn)行現(xiàn)金的存取。
另外，我們也將通過與機(jī)構(gòu)的合作拓展我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
電子銀行也是我們物理網(wǎng)點(diǎn)之外、拓展業(yè)務(wù)的一種渠道。北京銀行擁有完善的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系，利用網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、支付、投資等多種功能。
《理財(cái)周刊》：作為一家來自北京的銀行，北京銀行在北京擁有諸多的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和資源，是否考慮為上�？蛻舻脑诰I(yè)務(wù)提供一些便利?
王納新：這同樣是我們所關(guān)注的話題。來往于京滬兩地的金融需求也是非常旺盛的，我們也希望為上海的客戶提供更多的便利。我們在虹橋機(jī)場的京滬快線處設(shè)置了ATM自助終端，方便兩地的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。另外，2008年奧運(yùn)會即將在北京舉行，北京將是一個被矚目的焦點(diǎn)，借此機(jī)會我們也推出了一系列的營銷推廣活動。
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