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大客戶運(yùn)營對策
對于任何行業(yè)、企業(yè) 來講，市場化能力，最直接的效益就是對于大客戶 的運(yùn)營能力上，這是、尤其工業(yè)品實(shí)業(yè)公司，在大客戶 的開發(fā)和維護(hù)上面費(fèi)多思量的地方。
大家耳熟能詳，客戶的2、8定律，即;百分之二十的客戶擁有百分之八十以上的業(yè)績，百分之八十客戶只占有百分之二十以下的業(yè)績，更有甚者，一個公司的主要業(yè)績就只有幾個客戶支撐。前不久應(yīng)一個客戶之邀，去他客戶哪里協(xié)助維護(hù)一下與他的市場關(guān)系，這個客戶是生產(chǎn)通訊配套產(chǎn)品的，他的客戶就一家，中興通訊，一年做幾千萬產(chǎn)值，這樣實(shí)際上很危險(xiǎn)，一旦有什么風(fēng)吹草動，朝不保夕。
另一方面是，中國的oem貼牌生產(chǎn)企業(yè)，作為價(jià)值鏈的低端，由于缺乏核心力，既沒有技術(shù)優(yōu)勢，也沒有品牌優(yōu)勢，導(dǎo)致毫無主動權(quán)可言，跟下游和終端的談判能力較弱，賬期3個月以上比比皆是，甚至更長，很多生存時(shí)間不長的企業(yè)，更同一些較小且不穩(wěn)定客戶合作，導(dǎo)致呆賬和壞賬較多。中國目前的供應(yīng)鏈誠信危機(jī)很嚴(yán)重，與大中型企業(yè)合作，自身的經(jīng)營素質(zhì)、綜合能力又比較欠缺，比較缺乏出路，所以很多企業(yè)寧愿給國外品牌貼牌，寧愿處于長期的微利經(jīng)營，也不想做國內(nèi)市場的原因所在。
做研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)當(dāng)然也很多，大多數(shù)中小企業(yè)市場開拓能力還是十分有限，我們研究發(fā)現(xiàn)，主要還在于關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒有抓準(zhǔn)，中小企業(yè)沒有測準(zhǔn)大多數(shù)客戶不會上門這點(diǎn)關(guān)節(jié)，反其道，形象包裝上草草了事，低成本又十分重要的網(wǎng)站，宣傳冊上面投入精力很少，馬虎，倒是剛開始就考慮，工廠的選址，公司的面積，大量耗資又可以使巧的部分反而走得很實(shí)，結(jié)果導(dǎo)致資金緊張，甚至一度斷裂，導(dǎo)致發(fā)展的斷裂。
很明顯可以借鑒如蒙牛的起步，僅僅50萬全部投入廣告，聚焦在呼和浩特市，先在這里打響，占領(lǐng)消費(fèi)者的心智再說，然后通過品牌效應(yīng)讓那些廠子給我貼牌，我報(bào)銷，民間的用車做物流，跟你簽訂多少年合約，包你賺錢，通過品牌整合更多的市場資源，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，投入的是小部分，逐漸像滾雪球一樣，越滾越大，聯(lián)代效應(yīng)就起來了。
當(dāng)然，蒙牛是快消品，需要針對大量的人群做銷售，廣告的效果更好，作為工業(yè)品企業(yè)面對的企業(yè)和行業(yè)可能就那么多家(一般而言、有必要在刊物上戶外媒體上組做也可以)很多時(shí)候根本不用做廣告，廣告最直接還是為銷售服務(wù)的。大家一年參加幾次展會而已，如何讓展會做得有聲有色，這個確也提出了不少的要求，很多企業(yè)也不愿意花點(diǎn)投入，只是通過簡單缺乏包裝的宣傳冊，通過一點(diǎn)海報(bào)宣傳，連應(yīng)有的企業(yè)形象宣傳光盤也不愿意做，形象很多也沒有聚焦，沒有形象聚焦點(diǎn)，消費(fèi)者不知道你到底宣傳的什么，價(jià)值觀是什么，有沒有理念流程。
大多在人員的外在形象尚可，內(nèi)在素質(zhì)和綜合能力非常的欠缺，看不到作為市場人員 的精、氣、神，一眼可以望穿，沒有應(yīng)變和維護(hù)能力，更缺乏現(xiàn)場成交的實(shí)力，在關(guān)鍵形象核心人員這些環(huán)節(jié)失落，導(dǎo)致不能達(dá)到客戶的期望值。
作為工業(yè)品企業(yè)，面對比較大型的客戶，很多市場人員非常怯場，就是缺乏訓(xùn)練，大多數(shù)中小企業(yè)的落后在于粗框式管理，和蒙昧的市場營銷理解，許多企業(yè)經(jīng)營能力還處于4p甚至推銷時(shí)代，一方面不能由內(nèi)而外的建立起自己的整體形象，一方面對市場化的理解嚴(yán)重落后，不能迅速通過電話語言吸引，不能合適的邀約，不能具備相應(yīng)的談判能力，唯一的市場開拓方式和策略，即是灰色交易，對于較小公司尚可，對于比較大型的企業(yè)，在全方位要求較高的企業(yè)面前，沒有綜合競爭力還是做不出來的。
很多企業(yè)對待大客戶沒有整套的開發(fā)流程，沒有過程和進(jìn)度的控制，對內(nèi)沒有有效地市場人員工作進(jìn)程控制和調(diào)節(jié)能力，對外沒有過程跟蹤和跟進(jìn)機(jī)制，很多企業(yè)市場人員從一而終，直到有一天該人員離開，部分客戶都帶走了，才如夢初醒，要么就算企業(yè)有什么舉措，也是投鼠忌器，患得患失，結(jié)果企業(yè)發(fā)展就遇到瓶頸了。
相對競爭比較激烈的市場，每一次機(jī)會都十分有限，就要求企業(yè)平時(shí)做好準(zhǔn)備，市場人員應(yīng)接受現(xiàn)代市場化教育，能夠靈活的掌握各種市場和營銷工具，來為客戶服務(wù)，善于針對客戶的產(chǎn)品進(jìn)行有效組合，賣產(chǎn)品就不如買方案，積極開發(fā)一些價(jià)值出來，讓客戶有更多的眷顧，同時(shí)善于跟進(jìn)和尋找到機(jī)會，對于大客戶要采取梯隊(duì)式跟進(jìn)策略，即;必要時(shí)候應(yīng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，銷售人員與對方辦事員是經(jīng)常往來，經(jīng)理與經(jīng)理之間熟悉交流，老總之間能夠建立起一種聯(lián)系更好，必要的時(shí)候，老總也要出面促成。
要善于觀察和發(fā)現(xiàn)市場的機(jī)會，對于現(xiàn)代競爭十分激烈的環(huán)境來說，只有對手失誤的時(shí)候才會有機(jī)會的出現(xiàn)，這個時(shí)候要善于在平時(shí)積累基礎(chǔ)上，快速送出樣品，或者小批量的送貨，并隨時(shí)緊盯，注意事態(tài)的整個發(fā)展。
對于大客戶的開戶需要有一個客戶明細(xì)清單，每個銷售員手上都應(yīng)有一撂客戶資料，包括客戶資料生源，潛在客戶，意向客戶和已開發(fā)客戶，在已開發(fā)客戶中需要明確的進(jìn)行量化，要分出黃金客戶，白銀客戶和銅客戶，跟蹤維護(hù)時(shí)間和拜訪周期，完全可以根據(jù)實(shí)際情況而定，一般來講，比較大的，也比較注重情感的這類型客戶是比較好的，對于公事公辦性的客戶，有時(shí)候要有個取舍。
一般的大客戶不會拒絕供應(yīng)商，同時(shí)你的話術(shù)和綜合吸引力也是關(guān)鍵，對于大客戶的拜訪，最好組建一個團(tuán)隊(duì)，有明確的角色定位，有操作方案，盡量做到為客戶帶去附加價(jià)值，能夠帶去好處，帶去解決方案，同時(shí)盡量了解到客戶的供應(yīng)商關(guān)系如何，了解自己的競爭對手是那些，產(chǎn)品特點(diǎn)，品牌價(jià)值，報(bào)價(jià)，人員特點(diǎn)，可能對方會給出什么樣的競標(biāo)價(jià)格，方案如何，要了如指掌，同時(shí)對客戶的團(tuán)隊(duì)要了然于胸，對于大客戶的開發(fā)，可以通過各種渠道和途徑找出關(guān)系來，盡量走捷徑，找到合作的優(yōu)勢。
若客戶對我們的表述感興趣，就要穩(wěn)住陣腳，盡量找到不被砍價(jià)太多的理由，盡量通過整合自身的優(yōu)勢及在價(jià)值鏈上的條件進(jìn)行周旋，通過價(jià)值鏈優(yōu)勢及別的方面形成自己的談判能力，要根據(jù)合適合理的原則進(jìn)行有條件的妥協(xié)和爭取，只要客戶有合作意愿，既是必要的堅(jiān)持也不會有太大的問題，關(guān)鍵要把握好節(jié)奏。
對于已成交的大客戶 維護(hù)，要注重科學(xué)原則，就是前面我們所講的梯隊(duì)跟蹤制度，根據(jù)需要設(shè)置一個客服人員也是有必要的。
要根據(jù)客戶的內(nèi)部舉措和各種活動有效互動，保持良好的客情關(guān)系，根據(jù)過年過節(jié)的客戶喜好選擇合適的禮品，注意客戶的間接人員關(guān)系，做好人際關(guān)系的輔助性工作。
大客戶 在產(chǎn)品和品牌的質(zhì)量上要求較高，這是長期合作的關(guān)鍵點(diǎn)，這就要求企業(yè) 經(jīng)營管理上的硬件要過關(guān)，各個部門的協(xié)調(diào)機(jī)制要高效，確保產(chǎn)出的質(zhì)量和售后服務(wù)，對于客戶的投訴要有快速反應(yīng)機(jī)制，我們對客戶的不滿意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對于未超過數(shù)額的產(chǎn)品質(zhì)量可以接受，最不能接受的是推諉和拖拉，不受信諾，模棱兩可是最交惡的。
一般大客戶擁有自己的品牌，比較注重與供應(yīng)商的關(guān)系，不過，企業(yè)本身對于賬款回收和資信管理也要有相應(yīng)的對策，這些比較敏感性問題要特別注意相互關(guān)系，盡量做到梯隊(duì)回款模式，即，賬期到了由銷售人員對客戶辦事人員進(jìn)行催款，若過了一些時(shí)間還沒有到賬，再由經(jīng)理與財(cái)務(wù)進(jìn)行催款，以此類推，盡量處理好各層級的關(guān)系，凡事防患于未然。
所謂市場營銷客戶開發(fā)無小事，對于較年輕，剛涉入不久的市場人員 ，要注意與客戶的不相關(guān)人員的關(guān)系管理，哪怕是個打掃衛(wèi)生的，可能關(guān)鍵時(shí)候是成敗的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
總之，大客戶開發(fā)管理和維護(hù)要注重細(xì)節(jié)，注重流程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)善于把控，能夠內(nèi)外部形象展示上，能夠從內(nèi)在綜合能力和自身供應(yīng)鏈的整體協(xié)調(diào)上做到高質(zhì)高量，高標(biāo)準(zhǔn)的日常要求和訓(xùn)練才能確保在市場中的游刃有余。
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