全業(yè)務運營商的差異化客戶服務能力提升
三大全業(yè)務運營商 圍繞網(wǎng)絡、終端、業(yè)務、服務展開的競爭日趨激烈，通過一年多的探索，各運營商逐漸開始適應新的競爭格局，戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)術選擇更趨于理性，服務正在成為運營商競爭力的核心要素。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P的資料來幫助大家，希望對您有幫助！
隨著全業(yè)務運營 的深入，客戶類型復雜化，客戶服務 的內涵也逐漸拓寬，運營商需要在提供傳統(tǒng)的通信服務基礎上，將各種服務資源進行整合，為客戶提供智慧型服務，新老問題糾結，服務的難度持續(xù)增加。通過三大運營商公布的服務質量報告可以看出，隨著3G運營的.開展，本來已經日臻完善的網(wǎng)絡覆蓋和通話質量重新成為電信服務的焦點。
從戰(zhàn)略看，三大運營商都已經將服務納入企業(yè)戰(zhàn)略中。中國移動堅持“服務與業(yè)務領先”戰(zhàn)略，以差異化、個性化、便捷化的服務，彌補TD產業(yè)不成熟帶來的劣勢。中國聯(lián)通制定“產品創(chuàng)新服務領先”服務戰(zhàn)略，從品牌差異化和服務便捷化入手，提升服務水平，打造服務品牌。中國電信則提出“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略，希望通過客戶服務信息來挖掘客戶消費行為，提供和優(yōu)化信息化產品，將客戶服務轉化為產品功能因素，實現(xiàn)客戶服務價值有形化。
在客戶服務方面，三家運營商的側重點不同。中國電信重點是針對性的營銷，通過信息化產品來提升客戶體驗;中國聯(lián)通側重于基礎的客戶關系和市場分析，希望將市場進行非常細致的群分，以便有針對性地開展業(yè)務，特別是在3G用戶的客戶服務方面用心良苦;而中國移動則側重于維系、挽留客戶及提升客戶滿意度，提供滿意100服務主題活動以及一系列服務舉措提升自身的服務競爭力。
運營商也都存在各自不同的服務難題。中國移動面臨全業(yè)務服務能力提升與3G新服務的巨大挑戰(zhàn)，中國聯(lián)通在服務渠道建設和資源整合方面也有較大提升空間，中國電信需要完善服務管理體系和快速適應全業(yè)務下的服務標準更新。當然，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和增值業(yè)務的發(fā)展，非法內容、違規(guī)操作給運營帶來風險，運營商需要構建更為穩(wěn)健、系統(tǒng)、規(guī)范的服務管理制度及監(jiān)督監(jiān)測體系。
2010年將是中國3G建設與全業(yè)務運營至關重要的一年，硬件建設將放緩，而軟件建設將升溫，以服務為核心的市場競爭將占據(jù)核心地位。運營商將在服務差異化與精細化、渠道整合與渠道協(xié)同、內容聚合與服務監(jiān)管、服務與營銷一體化等方面開展工作，中國通信市場正在迎來承前啟后大發(fā)展的新時代。
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