以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)爭奪高端客戶

時間：2022-10-26 11:11:11 潔桓客戶服務(wù) 我要投稿

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　　投資者普遍的觀點是：所謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，即能讓客戶的資金保值且增值。但在實際中，我們能讓我們的所有客戶達(dá)到這個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目標(biāo)嗎?答案顯然是：不能。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不是完全等同于客戶盈利?我們的市場需要什么樣的客戶群體?我們又該如何培育和發(fā)展我們的客戶群體?

以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)爭奪高端客戶

　　以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)爭奪高端客戶1

　　優(yōu)質(zhì)、高效的咨詢服務(wù)≠客戶贏利

　　首先，從總體上看，期貨交易是一項“零和博弈游戲”，有人賺錢就肯定有人虧錢，加上維持整個市場運轉(zhuǎn)的必要成本支出，期貨投資者的整體虧損一定會比盈利大!所以，要保證整個市場的客戶盈利只是一種理想而已!

　　但如果把期貨市場放到開放的、動態(tài)的市場經(jīng)濟(jì)體系中去認(rèn)識，意義就不同了。從宏觀的角度講，期貨交易的基本經(jīng)濟(jì)功能是發(fā)現(xiàn)商品的價格，能正確地反映一種商品的未來供求關(guān)系，保證社會化大生產(chǎn)的穩(wěn)定進(jìn)行，達(dá)到了這個目標(biāo)，期貨市場也就發(fā)揮出了它的作用。從微觀的角度講，套期保值者在規(guī)避現(xiàn)貨價格波動風(fēng)險的同時也向投機(jī)者轉(zhuǎn)移了潛在的利潤，而投機(jī)者在承擔(dān)價格風(fēng)險的同時，也可能獲取投機(jī)收益。兩者是可以各有所取、雙贏共存的，當(dāng)然前提是兩者之間的比例必須協(xié)調(diào)，否則，市場的功能不但無法有效發(fā)揮，甚至?xí)獾脚で推茐摹?/p>

　　其次，期貨市場是一個專業(yè)性極強(qiáng)的市場，保證金交易和雙向交易在提高投資收益的同時也加大了投資風(fēng)險�？蛻粢腴L期盈利，除了期貨經(jīng)紀(jì)公司能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)外，客戶自己還必須有成熟的投資理念、一定的抗風(fēng)險能力、嫻熟的操作技巧和良好的心態(tài)!雖然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不能保證客戶百分之百地盈利，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以做到讓客戶樹立正確的投資理念，理性投資，盡量減少客戶投資的虧損，提高客戶的生存能力;可以幫助保值客戶有效規(guī)避現(xiàn)貨價格波動風(fēng)險，鎖定企業(yè)經(jīng)營成本和利潤!所以，客戶全面、正確地理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念非常重要。

　　第三，雖然客戶盈利是保證期貨經(jīng)紀(jì)公司生存和發(fā)展的重要條件，但期貨經(jīng)紀(jì)公司不可能做到使所有的客戶盈利，而且公司也沒有這個職責(zé)。當(dāng)然，期貨公司在為客戶服務(wù)時，要提高自己的研發(fā)水平，增強(qiáng)自己的操作能力，盡最大努力為客戶的.盈利做好基礎(chǔ)工作。但市場是千變?nèi)f化的，客戶應(yīng)該對期貨交易的風(fēng)險有清醒的認(rèn)識，在進(jìn)行期貨投資時，要按照自己的風(fēng)險承受能力來設(shè)定適當(dāng)?shù)氖找婺繕?biāo)，不能把失敗的責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)歸結(jié)于期貨經(jīng)紀(jì)公司。

　　我們需要什么樣的客戶群體

　　不是所有的人都適合參與期貨交易。那么，什么樣的客戶才是期貨市場需要的優(yōu)質(zhì)客戶群體呢?

　　第一類是有套期保值需求的行業(yè)客戶，即商品的生產(chǎn)商、需求商和貿(mào)易商等。這類客戶是期貨市場真正的交易主體，正因為這類客戶的保值需求才產(chǎn)生了期貨市場;如果市場脫離了這類客戶，市場就成了空中樓閣!這類客戶是期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該重點挖掘的客戶群體。對這些客戶的開發(fā)和引進(jìn)有利于改變目前大部分期貨經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)水平低、客戶結(jié)構(gòu)單一、抗風(fēng)險能力差的缺陷，有利于提高公司的市場競爭力。

　　第二類是專業(yè)的投資機(jī)構(gòu)，即期貨投資基金、期貨管理賬戶，以及專業(yè)的投資公司等。這類客戶是期貨市場的另一個重要群體。這類客戶資金實力雄厚，抗風(fēng)險能力強(qiáng)，投資理念成熟，管理水平相對較高，投資經(jīng)驗豐富。在我國相關(guān)政策放開以后，這類客戶將會得到快速發(fā)展，會取代廣大散戶成為期貨投機(jī)的中堅力量。期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該與這類客戶保持良好的公共關(guān)系，并且加大開發(fā)力度，爭取使其成為自己的大客戶。

　　第三類是一些中產(chǎn)階級客戶。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長，我國的中產(chǎn)階級隊伍也在不斷發(fā)展壯大。這類潛在的客戶群體收入穩(wěn)定，有一定資金實力，受過良好教育，收入的增加導(dǎo)致他們的理財需求越來越強(qiáng)烈，同時他們具備一定的抗風(fēng)險能力，對期貨投資能夠正確理解和認(rèn)識，所以期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該未雨綢繆，對這類客戶的收入狀況、投資需求、行業(yè)分布、性格愛好等信息多加搜集和分析，加大營銷力度，擴(kuò)大期貨投資在他們中的影響力，爭取讓這類人成為期貨市場的穩(wěn)定的客戶。

　　如何培育和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體

　　對于保值客戶，我們應(yīng)該從保值的角度出發(fā)，結(jié)合這類客戶對自身行業(yè)十分熟悉、服務(wù)要求高的特點，利用期貨專業(yè)的優(yōu)勢，設(shè)計出符合企業(yè)實際的保值方案，從企業(yè)經(jīng)營的全局高度出發(fā)幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險，鎖定成本或經(jīng)營利潤。

　　對于專業(yè)投資機(jī)構(gòu)客戶，我們可以從投資理財?shù)慕嵌瘸霭l(fā)，盡量搞好公共關(guān)系，提高研究水平，設(shè)計出與風(fēng)險相匹配的投資方案，采取組合投資、投機(jī)與套利相結(jié)合等多種交易方式，幫助其取得較為穩(wěn)定且長期的投資收益，降低投資風(fēng)險。

　　對于中產(chǎn)階級客戶群體的開發(fā)和培育，應(yīng)該多收集信息，多到效益好的企業(yè)、高檔的小區(qū)做好宣傳工作，但不要夸大其辭;要利用某些投資者的口碑，進(jìn)行以點帶面的開發(fā);在實際交易過程中，幫助他們理性投資，不追求盲目的高回報，盡量避免重大虧損，以有限的風(fēng)險獲取相對的穩(wěn)定回報。

　　從開發(fā)途徑上來講，應(yīng)該結(jié)合期貨經(jīng)紀(jì)公司的實際情況，綜合利用股東背景、地理優(yōu)勢、地方產(chǎn)業(yè)布局，以及銀行、證券、保險等金融中介機(jī)構(gòu)的營銷網(wǎng)絡(luò)等，多途徑進(jìn)行開發(fā)。

　　綜觀國內(nèi)外優(yōu)秀的期貨經(jīng)紀(jì)公司，至少具備以下兩個特征：第一，他們有能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的咨詢服務(wù);第二，他們擁有成熟的、優(yōu)秀的高端客戶群體。所以，期貨經(jīng)紀(jì)公司只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來培育和爭奪期貨高端客戶，不斷優(yōu)化自身的客戶結(jié)構(gòu)，才能在激烈的市場競爭中贏得主動權(quán)。

　　以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)爭奪高端客戶2

　　中高端客戶的定位

　　根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時間等。要想開發(fā)中高端客戶群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應(yīng)的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認(rèn)識的一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機(jī) 會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險，理財和投資等話題。

　　關(guān)注細(xì)節(jié)

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交往過程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工�！蔽矣謫査綍r有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我就給他帶了五百個利是封，他當(dāng)時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您，您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習(xí)慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務(wù)狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項

　　第一次見面不要帶有很強(qiáng)的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個過程中您也會有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實客戶的心愿和擔(dān)憂就是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹(jǐn)慎，邏輯思維很嚴(yán)謹(jǐn)。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時客戶約了去他家，當(dāng)時他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細(xì)心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見面但客戶的感覺非常好，他當(dāng)時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認(rèn)識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個保險業(yè)務(wù)員的名片�！碑�(dāng)時我就問：”姚先生，您認(rèn)識這么多保險業(yè)務(wù)員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關(guān)注細(xì)節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因為平時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業(yè)的自己滿意的保險業(yè)務(wù)員來為他服務(wù)。其實從我進(jìn)他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認(rèn)同。第一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要超過12萬，就一個月一萬塊吧�！�

　　第一次接觸的核心話術(shù)

　　XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現(xiàn)自己的夢想或達(dá)成心愿的過程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也會有一些擔(dān)憂，您認(rèn)同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險，也是他的擔(dān)憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子要送他去國外讀書，要準(zhǔn)備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的`才有能力照顧他們，還有我的配偶等等。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時也是客戶的需求�？蛻粼谥v的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個人是高級國家理財規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。

　　現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時，很多理財經(jīng)理便會去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認(rèn)識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務(wù)

　　將客戶合理分類

　　我現(xiàn)在手上有四五千個客戶，當(dāng)然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認(rèn)可保險，有財富管理的意識：

　　2．要認(rèn)可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。