客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)寫的是什么內(nèi)容，以下就是小編整理的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)心得體會(huì)，一起來(lái)看看吧！

　　12月15日我去東方視野聽了由國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)著名的服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢專家講的《優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)技巧》課程，這個(gè)課程主要是以關(guān)注客戶服務(wù)感知為核心思想，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，以服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)為主要內(nèi)容。提出了 “一名優(yōu)秀的服務(wù)管理者，首先應(yīng)該是一位對(duì)服務(wù)有著很高期望值的人，這樣他才有可能以客戶的眼光來(lái)關(guān)注和改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。提供盡可能多的令客戶感到滿意的服務(wù)”的中心思想。

　　我聽了這個(gè)課程后，感覺(jué)到在充滿競(jìng)爭(zhēng)的今天，如何做好工作，關(guān)鍵在于你是否讓客戶滿意了。課程充分講解要以什么樣的服務(wù)，接待客戶的禮儀，以及理解和幫助客戶的技巧來(lái)讓客戶滿意。講到的這些內(nèi)容，讓我認(rèn)識(shí)到在以前工作當(dāng)中的缺點(diǎn)和對(duì)服務(wù)上認(rèn)知的不夠。

　　通過(guò)這次課程，我了解到客戶服務(wù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位，自身的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)。

　　一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)該是以自身對(duì)客戶服務(wù)這個(gè)工作的理解為前題，得到客戶對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)上的滿意，要做到這一點(diǎn)，就要無(wú)論什么時(shí)候都要充滿熱情的對(duì)待客戶和理解客戶，以及為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)有的禮儀，而且還要用最小的服務(wù)成本來(lái)得到讓客戶最多滿意的服務(wù)感知。

　　客戶對(duì)服務(wù)的滿意就是客戶對(duì)服務(wù)的綜合感知（包括情感、心理），服務(wù)感知最關(guān)鍵的時(shí)刻是在服務(wù)過(guò)程中，能夠帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感受的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就都是我們最應(yīng)該注意的，為了讓客戶得到滿意，一定要從客戶的角度去想這些問(wèn)題，幫助他們把問(wèn)題都得以解決，從而得到客戶的滿意。當(dāng)然，想要得到客戶的滿意，一定有很多困難，也有很多的壓力�？蛻暨^(guò)高的期望、客戶無(wú)理的要求、服務(wù)高峰時(shí)的壓力以及無(wú)法滿足的客戶需求都是服務(wù)工作上面臨的壓力，是我們工作的關(guān)注點(diǎn)，也是我們服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。

　　在這些壓力面前最重要的是要先了解客戶所需要的是什么？想的是什么？這都是需要我們用客戶的角度去想的問(wèn)題，因?yàn)榻^大多數(shù)的客戶的要求都是個(gè)性化的，而我們企業(yè)的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以讓客戶的個(gè)性化要求得到我們企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的影響才是解決問(wèn)題的最好辦法。

　　在很多的壓力前，一定要降低客戶對(duì)我們的要求，要如何來(lái)降低要求也是我們面對(duì)的很大壓力，在這個(gè)時(shí)候就要做到如何拒絕客戶的要求，怎么降低客戶的服務(wù)的期望。首先要判斷出客戶的要求是否是無(wú)理要求，如果客戶的要求超出了整個(gè)行業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是無(wú)理要求。這個(gè)時(shí)候，我們就可以以企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)拒絕客戶的要求。如果這些都沒(méi)有辦法滿足客戶的時(shí)候，最大的壓力就成了與客戶溝通。

　　如何與客戶進(jìn)行溝通，要先了解客戶衡量服務(wù)滿意的的標(biāo)準(zhǔn)是怎么來(lái)的？什么是客戶滿意度？客戶的滿意度又是從那里來(lái)的？

　　在客戶對(duì)有職業(yè)化的服務(wù)形象，（包括產(chǎn)品的包裝、員工形象、企業(yè)形象帶給客戶的綜合感知）、良好的服務(wù)態(tài)度、盡可能的'提高提供服務(wù)所需要的時(shí)間、服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)以及企業(yè)持之以恒得到的口碑和誠(chéng)信度這些硬件的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，客戶衡量服務(wù)滿意的的標(biāo)準(zhǔn)在于客戶的綜合素質(zhì)，每一個(gè)人都不一樣，他們的滿意度的高低都取決于他們每一個(gè)人期望值和感知的差別。當(dāng)期望值大于感知時(shí)就是失望；期望值小于感知時(shí)就是驚喜；期望值等于感知時(shí)才是滿意。了解了這些，我們就可以有效的與客戶得到溝通。

　　在服務(wù)的工作中，要永遠(yuǎn)表現(xiàn)出平和積極的心態(tài)，對(duì)待可以滿足的期望要積極響應(yīng)，快速解決，多說(shuō)一句話，讓人覺(jué)得你還想為他服務(wù)。對(duì)待無(wú)法滿足的需求，先要道歉表示理解，然后給出合理的解釋。對(duì)待服務(wù)失誤的抱怨，要及時(shí)表示歉意，積極糾正失誤。對(duì)待無(wú)理的客戶要求，要始終保持良好的心態(tài)，如果還不行就給以冷處理，先做能辦的事情。對(duì)待錯(cuò)誤的客戶期望，要滿足期望的同時(shí)，還要指出客戶的錯(cuò)誤期望。

　　所以在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是非常重要的。在這次學(xué)習(xí)中，在接待客戶的禮儀、理解客戶的需求、幫助客戶的技巧和送別客戶的禮儀方面都做了客觀的分析和例子。也學(xué)到很多服務(wù)的技能。這次課程感覺(jué)真是受益非淺，自己認(rèn)為做服務(wù)工作，應(yīng)該要有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧，了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，正確處理特殊客戶的投訴，還要全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

　　這個(gè)課程還強(qiáng)調(diào)，不論是在做前面服務(wù)的工作，還是在做后面服務(wù)支持的工作，最重要的是要做好對(duì)客戶的服務(wù)。在這次課后，讓我認(rèn)識(shí)到，自己的服務(wù)意識(shí)還不夠，讓我感到不管是在前臺(tái)做直接服務(wù)，還是在后面做后勤工作，對(duì)于客戶的服務(wù)都是非常重要的環(huán)節(jié)。在前臺(tái)做直接服務(wù)工作是對(duì)客戶的綜合感知服務(wù)，但是如果后面支撐工作不到位時(shí)，就會(huì)造成很多服務(wù)的壓力，而這些壓力都表現(xiàn)在前臺(tái)，所以，后面的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，就會(huì)導(dǎo)致前臺(tái)的服務(wù)壓力。

　　學(xué)完這些后，我覺(jué)得自己在這方面做得還不夠，沒(méi)有盡可能的做到工作的有效銜接。在以后的工作中，我一定要做到部門與部門之間的工作銜接，提高自己的服務(wù)意識(shí)，要為自己服務(wù)的上游和服務(wù)的下游承擔(dān)一部分責(zé)任，做好自己的本質(zhì)工作。

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