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客戶服務(wù)提問技巧
對于客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)提問技巧，想文潔嗲認真閱讀!
提問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。
"您能描述一下當時的具體情況嗎"?
"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?
這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧。
"您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒?"
客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧:
1、針對性問題是指什么?
比如說，像某通信服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有".這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇正確的提問方式?
選擇性提問也算是封閉式提問的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。
比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解用戶對提問的反饋
了解性提問是指用來了解客戶咨詢的一些提問，在了解咨詢時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。
比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么
有時候會夸大其詞說 賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案�！澳础� …… ?”
類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。
很少有人說："我?guī)湍肆�，您看可以�?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問
這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。
服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。
比方說："您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。
當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個關(guān)閉性的問題。
通過提問可以使客戶冷靜下來，也可以使客服能夠在提問中找尋客戶問題的正確解決方法。雙方的溝通可以達到快速解決問題的目的。
善用提問，優(yōu)化流程，解決客戶的問題，也是在解決自己的問題。
客服人員溝通技巧
第一、售前階段
A.客服回復速度
1)響應(yīng)速度
高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復速度，直接影響買家對店鋪的態(tài)度!試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了，能找到人解決嗎?這就是一個很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家對于店鋪的一個真正影響!除了商品的價格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的因素。
2)語句用詞
每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的并不是 “哦，啊，恩，”因為這些語句，在中國人的心理反應(yīng)就是感覺沒下一句或者是回絕問題!
比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到?
客服回答：恩
那那么這種回答的情況下，買家是否購買呢?是否付款呢?自己心理也沒底了!如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢?
比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到?
客服回答：這個能到的親，您今天付款的話今天***點前能發(fā)貨，就能到的了!
你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的因素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧!哈哈!
還有就是，例如：您還沒有付款啊?您還沒有付款哈? 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B.對付砍價的客戶。
客戶常見的砍價方法：
1)最笨的砍價辦法
“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多?能不能便宜點?” 這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的?”相對來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。
2)軟磨硬泡法
對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高�？头梢砸龑з浰蛡�配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。
3)砍價要求過高
也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多余的時間去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費層次差異較大的買家，客服可以引導買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交!除了商品的價格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的因素。
C.發(fā)貨問題
很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨!在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。
還有很多客戶會問什么時候可以到?物流不是賣家能夠掌握的，對于此類問題很多客服會承諾一般3-5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的情況。所以對于此類問題，客服也最好不要給出承諾時間�？头梢曰貜停骸昂鼙福捎谖锪鞯乃俣纫膊皇俏覀兛梢钥刂频�，所以不好向您保證幾天到哦”。
PS：在賣家標注發(fā)貨時會有一個“預計幾天到達”的選項，賣家在標注時盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D.客服不要主動提出贈送買家禮物
有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。(不承諾不代表不贈送)。
從心理學角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評!有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。
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