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客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，希望大家認(rèn)真閱讀！
一、梳理服務(wù)流程
流程化就是明確事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個最佳的標(biāo)準(zhǔn)，流程控制好的企業(yè)，其管理水平也必然比較高。
服務(wù)動作分類：
服務(wù)動作分為三個部分：客戶的行為動作，與客戶接觸的員工的行為動作，不與客戶接觸的員工的行為動作。
三部分動作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開。接觸線以上為客戶的行為動作；接觸線和可視線之間為與客戶接觸的員工的行為動作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行為動作，也就是后臺支持系統(tǒng)。
為啥要對服務(wù)動作分類？
1）知道每一步顧客在干什么，我們在干什么，這中間的關(guān)鍵的控制點有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規(guī)避。
2）接觸線是客戶服務(wù)的前臺，與客戶直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務(wù)的品質(zhì)，重點是禮儀和周到性。
3）非接觸線是客戶服務(wù)的后臺，客戶看不到，是對前臺工作的支持，重點是服務(wù)時間和服務(wù)結(jié)果。
以4s店的服務(wù)流程舉例：
第一步先找出客戶與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客戶來電預(yù)約，然后再依次列舉出服務(wù)過程中行為與動作。并按照順序，將服務(wù)過程的行為與動作排列好，在同一時間段內(nèi)出現(xiàn)多個動作，要填寫在同一個步驟中。通過梳理把服務(wù)變成清晰、可操作的流程圖。
第1步、4s店的服務(wù)過程中的行為動作：
1、客戶來電預(yù)約；
2、服務(wù)部門確認(rèn)預(yù)約時間；
3、客戶駕車抵達(dá)；
4、服務(wù)咨詢師接待客戶并獲取車輛信息；
5、客戶提出車輛具體故障；
6、故障診斷；
7、估算所需的時間和費用；
8、客戶接受服務(wù)；
9、客戶等候或者暫時離開。服務(wù)咨詢師排定并執(zhí)行預(yù)約工作；
10、驗收；
11、通知客戶清洗車輛準(zhǔn)備客戶發(fā)票；
12、客戶支付費用；
13、客戶離開。
第2步、提煉出客戶的行為動作：
1、客戶來電預(yù)約；
2、客戶駕車抵達(dá)；
3、客戶提出車輛具體故障；
4、客戶接受服務(wù)；
5、客戶等候或暫時離開；
6、客戶支付費用；
7、客戶離開；
第3步、提煉出與客戶接觸的員工行為與動作：
1、服務(wù)部門確認(rèn)預(yù)約時間；
2、服務(wù)咨詢師接到客戶并獲取車輛信息；
3、故障診斷；
4、通知客戶；
第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行為動作：
1、估算所需的時間和費用；
2、服務(wù)咨詢師排定并執(zhí)行預(yù)約工作；
3、清洗車輛；
4、準(zhǔn)備客戶發(fā)票。
二、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)化就是先明確崗位標(biāo)準(zhǔn)，再進行細(xì)節(jié)量化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司員工的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是在服務(wù)流程基礎(chǔ)上的，對每一個服務(wù)步驟建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照標(biāo)準(zhǔn)動作來服務(wù)客戶。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指企業(yè)以客戶滿意度為核心，以服務(wù)動作為標(biāo)準(zhǔn)化對象，規(guī)范公司員工行為，為外部客戶提供，高品質(zhì)的服務(wù)。
1、具體：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具體量化，如規(guī)定微笑服務(wù)八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。
2、可行：比如快準(zhǔn)車服的送貨上門服務(wù)，5公里之內(nèi)，半小時之內(nèi)送達(dá)
3、及時：比如快準(zhǔn)車服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鐘之內(nèi)給答復(fù)。
4、一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合，服務(wù)圍繞客戶進行。比如麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化管理：柜臺高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯條炸7分鐘；可樂溫度恒定4℃等。
實操步驟：
1、標(biāo)序號。
按照服務(wù)過程的順序，依次對服務(wù)步驟進行標(biāo)序。
2、服務(wù)步驟。
服務(wù)流程圖中所梳理出來的客戶或員工的動作。
3、服務(wù)要求。
每一個服務(wù)步驟中，員工服務(wù)客戶時的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
4、客戶滿意度MOT
MOT（Moment of Truth）：與顧客服務(wù)的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關(guān)鍵點，即決定性瞬間，關(guān)鍵性時刻。
舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？
專門的泊車服務(wù)生，無歧視車型；
周一到周五中午，免費擦車；
就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心（爆米花），免費的雜志、報紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；
就餐中：給每個人發(fā)圍裙；給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀(jì)念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護膚用品等
5、MOT管理要點。
針對每一個MOT，制定出相應(yīng)的措施，從而不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打動客戶。
實操舉例：
繼續(xù)以上面的4s店的服務(wù)流程舉例：
1、客戶電話預(yù)約：
服務(wù)要求：
1）來電鈴聲響三聲再接；
2）接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑；
3）禮貌地回應(yīng)客戶：你好，我是某某公司的小李，請問您怎么稱呼？
客戶滿意度MOT：
1）鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽；
2）接電話時不夠熱情，再因為工作繁忙，導(dǎo)致鈴聲響了好幾次才接；
MOT管理要點：
1）電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼；
2）電話鈴聲響起，要迅速調(diào)整狀態(tài)；
3）要主動跟客戶說抱歉，說讓您久等了，并請客戶原諒；
2、服務(wù)部門確認(rèn)預(yù)約時間；
服務(wù)要求：
1）需要跟客戶確認(rèn)的信息，包括客戶出發(fā)時間，預(yù)計顧客到達(dá)時間，顧客的車牌號車型；
2）告知客戶公司的具體地址和來公司的路線圖，可以短信、微信等形式將地址和路線圖發(fā)送至客戶手機；
客戶滿意度MOT：
1）信息確認(rèn)不完整；
2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；
MOT管理要點：
1）制作出客戶信息登記表，客戶客服人員按照信息登記表的內(nèi)容和客戶確認(rèn)；
2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結(jié)束后，在第一時間將短信發(fā)送給客戶；
3、客戶抵達(dá)。
服務(wù)要求：
1）在客戶預(yù)計抵達(dá)的時間前二十分鐘，確認(rèn)客戶是否能準(zhǔn)時到達(dá)；
2）再次確認(rèn)客戶是否清楚來公司的路線和公司的地址；
3）客戶抵達(dá)時，要主動引導(dǎo)客戶停車。
客戶滿意度MOT：
1）顧客因為堵車，無法正常到達(dá)；
2）顧客到達(dá)后，沒有車位可以停車；
3）公司的位置不明顯不容易找；
MOT管理要點：
1）隨時跟蹤客戶，確認(rèn)顧客到達(dá)時間。
2）根據(jù)顧客預(yù)計到達(dá)時間，通知停車位的保安留好專門位置。
3）設(shè)置專門的詳細(xì)清晰指示牌引導(dǎo)客戶。
4、服務(wù)咨詢師接待客戶獲取車輛信息。
服務(wù)要求：
1）根據(jù)顧客預(yù)計到達(dá)的時間，主動迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片并自我介紹姓名，職務(wù)，職責(zé)。
2）向顧客獲取行駛證和車輛保養(yǎng)手冊。
客戶滿意度MOT：
1）沒有注意到顧客到達(dá)；
2）顧客的車輛保養(yǎng)手冊，忘記帶在身上；
MOT管理要點：
1）設(shè)置鈴聲提醒服務(wù)咨詢師，顧客已經(jīng)抵達(dá)；
2）在顧客出發(fā)之前提醒顧客帶好車輛保養(yǎng)手冊；
5、客戶提出具體故障。
服務(wù)要求：
認(rèn)真傾聽，顧客的闡述，準(zhǔn)備專門的筆記本和筆，詳細(xì)的記載顧客車輛的故障。
客戶滿意度MOT：
客戶有難以表達(dá)和表達(dá)不清的故障。
MOT管理要點：
服務(wù)咨詢師重復(fù)他對故障的意見，以便確認(rèn)或從客戶處獲取更多信息。
6、故障診斷
服務(wù)要求：
根據(jù)顧客提出的故障信息進行診斷。當(dāng)初步的診斷不能得出結(jié)果，要對顧客的車輛進行詳細(xì)故障診斷。
客戶滿意度MOT：
故障診斷錯誤。
MOT管理要點：
為諸如系統(tǒng)鑒定和需求診斷等工作，設(shè)置科技含量高的核對表。
7、估算所需費用和時間。
服務(wù)要求：
與顧客一起確認(rèn)維修項目，通過軟件進行電腦的估價操作，確認(rèn)完工所需的時間，打印合約，估價單，確認(rèn)付款方式，收集正確的開發(fā)票所需的信息，名稱，客戶簽字確認(rèn)。
客戶滿意度MOT：
完工的時間有可能會比預(yù)估的長，導(dǎo)致后期顧客等待不耐煩，收集發(fā)票信息不準(zhǔn)確。
MOT管理要點：
1）對于有可能會出現(xiàn)維修時間過長的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理準(zhǔn)備。
2）對于容易混淆的字邀請客戶用正楷字寫清楚。
8、休息室等候或暫時離開。
服務(wù)要求：
提醒用戶做好隨身的物品保管，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)進行休息，要及時與客戶溝通，回報修理情況，介紹其他業(yè)務(wù)增加機會，客戶需要暫時離開的，道謝后要送客戶離開。
客戶滿意度MOT：
客戶離開時因為車輛維修，造成出行困難，臨時有事，需要和暫時離開的客戶聯(lián)系。
MOT管理要點：
1）主動詢問離開是通過什么方式離開，如果坐出租車，要主動提前叫好出租車
2）記錄好客戶隨身攜帶的手機號碼，以備隨時聯(lián)系。
3）及時匯報修理進度，比如用進度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上臺開始修理，綠色表示很快修好。
9、排定并執(zhí)行，預(yù)約工作
服務(wù)要求：
由服務(wù)咨詢師負(fù)責(zé)給班組長，按班組長的能力狀態(tài)進行分配，記錄接受車輛信息，服務(wù)咨詢師時刻關(guān)注車輛維修進度，并告知客戶。
客戶滿意度MOT：
沒有按照估價單的時間完成維修任務(wù)，維修任務(wù)發(fā)生變化。
MOT管理要點：
隨時保留部分時間，以容納其他客戶，要及時報告班組長和服務(wù)咨詢師，并讓服務(wù)咨詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。
10、質(zhì)檢部門驗收：
服務(wù)要求：
技師對自己的維修車輛進行質(zhì)檢，班組長進行復(fù)檢，車輛總檢對車輛進行最終檢驗，服務(wù)咨詢師交車前的自檢。
客戶滿意度MOT：
車輛維修不達(dá)標(biāo)。
MOT管理要點：
填寫質(zhì)量保證卡約束自己，進行認(rèn)真檢查，出具質(zhì)檢不合格報告并反饋原因。
11、通知客戶：
服務(wù)要求：
1）服務(wù)咨詢師要在車輛進行清洗時，通知顧客取車；
2）對于暫時離開的客戶，在車輛維修好進行檢查時，要通知顧客取車；
3）維修時間長，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車時間；
客戶滿意度MOT：
顧客取車時，可能因為交通擁堵等原因不能及時到達(dá)。
MOT管理要點：
跟顧客約定的取車時間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時段；
12、清洗車：
服務(wù)要求：
1）總檢合格后，如果顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開到洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)咨詢師，已開始清洗。
2）清洗車輛外觀必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷，外力壓陷的情況。
3）徹底清洗駕駛室后備箱，發(fā)動機艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護車內(nèi)物品。
4）清洗后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
客戶滿意度MOT：
1）工作人員身上有金屬制品，劃傷車輛。
2）維修部位清洗不干凈。
MOT管理要點：
1）規(guī)定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；
2）維修部位提前告知負(fù)責(zé)清洗工作人員，要進行重點清洗。
13、客戶支付貨款。
服務(wù)要求：
1）服務(wù)顧問陪同顧客到收銀臺結(jié)賬，結(jié)算員將結(jié)算單發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外；
2）將找零及出門證放在疊好的發(fā)票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。
客戶滿意度MOT：
顧客對收費疑義；
MOT管理要點：
依照車輛維修結(jié)算單向顧客解釋收費情況，請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。
14、客戶離開：
服務(wù)要求：
1）服務(wù)咨詢師將車鑰匙行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。
2）將能夠隨時與服務(wù)咨詢師取得聯(lián)系的方式告訴顧客。
3）引導(dǎo)顧客離開，并對顧客的惠顧表示感謝。
客戶滿意度MOT：
顧客離開時，將隨身物品放在公司，忘記帶走。
MOT管理要點：
顧客離開時要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。
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