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CRM：全新的客戶服務(wù)模式
引導(dǎo)語(yǔ)：統(tǒng)計(jì)表明，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶所需成本的5倍。在企業(yè)流失的客戶中，有大約70%是因?yàn)閷?duì)企業(yè)所提供的服務(wù)不滿意。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的CRM：全新的客戶服務(wù)模式，希望對(duì)你有所幫助。
CRM：“一對(duì)一”個(gè)性化的客戶服務(wù)方式
CRM(Customer Relationship Management )即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是以“客戶一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理體制，它應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域，其內(nèi)涵是利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。換句話說(shuō)，CRM實(shí)質(zhì)上是一種營(yíng)銷(xiāo)管理，或者說(shuō)是一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)行銷(xiāo)管理的系統(tǒng)工程。
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)以4P(營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代提出“產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo))為核心的由市場(chǎng)部門(mén)實(shí)現(xiàn)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式越來(lái)越無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。對(duì)CRM應(yīng)用的重視源于企業(yè)對(duì)客戶管理的觀念，而這種觀念的核心認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資源，并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)的利潤(rùn)率。這樣，客戶關(guān)系管理變得越來(lái)越重要。
客戶關(guān)系管理不僅沒(méi)有摒棄4P關(guān)鍵要素，而且整合了營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能，將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持方面，以確保企業(yè)將適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，資金合管理資源投入在該關(guān)鍵任務(wù)上。它標(biāo)志著從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶管理的變化。而互聯(lián)網(wǎng)這種先進(jìn)但不昂貴的技術(shù)可以幫助企業(yè)面臨實(shí)際問(wèn)題做成快速的服務(wù)反應(yīng)，因此，以互聯(lián)網(wǎng)為發(fā)展基石的客戶關(guān)系管理和客戶夫婦越來(lái)越具有強(qiáng)大的生命力。
如何利用CRM留住老客戶、吸引新客戶?
那么。到底如何利用客戶關(guān)系管理發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)呢?劇有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)交易擴(kuò)大，全球CRM市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率達(dá)30%甚至更高。隨著電子時(shí)代的到來(lái)和深入，更多企業(yè)認(rèn)識(shí)到提供客戶個(gè)性化服務(wù)和行銷(xiāo)方式的必要性。這并非簡(jiǎn)單地設(shè)立一個(gè)電話中心便可以做到的。而必須同時(shí)具備前端(即要整合電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等客戶接觸媒介)和終端資料分析工具，并且按照“適時(shí)營(yíng)業(yè)規(guī)則對(duì)應(yīng)”整合前、終端。這樣才能隨時(shí)隨地積累與客戶互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，并清楚地了解與客戶接觸的任何瞬間反應(yīng)，把握客戶要求，提供最佳方案。這種“一對(duì)一”的客戶服務(wù)方式能夠在企業(yè)與客戶互動(dòng)中顯示出“一致、主動(dòng)、快速、精準(zhǔn)”的有點(diǎn)，提高企業(yè)獲利能力和客戶滿意程度。
具體的說(shuō)，“一對(duì)一”是指企業(yè)在與客戶接觸的瞬間，無(wú)論是上網(wǎng)瀏覽，電話查詢，還是面對(duì)面接觸，企業(yè)隨時(shí)將客戶的愛(ài)好和興趣記錄下來(lái)，并且根據(jù)終端資料費(fèi)分析結(jié)果預(yù)測(cè)和推算客戶的個(gè)性化需求。因此，當(dāng)客戶與企業(yè)接觸時(shí)，客戶能夠獲得與自己需求一致且專(zhuān)業(yè)化的建議。而當(dāng)客戶的需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)也能夠迅速做出變化應(yīng)對(duì)策略。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值就在于提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度和信賴度。它在強(qiáng)調(diào)企業(yè)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，真正將研究客戶放到重要位置，做的以客戶為中心，由此看來(lái)，建立和導(dǎo)入適合企業(yè)自身并使企業(yè)的銷(xiāo)售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成的CRM系統(tǒng)，企業(yè)才能更好地對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行再開(kāi)發(fā)，才能吸引更多客戶回頭和發(fā)展新客戶。
在專(zhuān)業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中顯示：國(guó)外的一些品牌在中國(guó)的市場(chǎng)占有率不斷上升。例如，伊萊克斯、西門(mén)子等品牌市場(chǎng)占有率已達(dá)28%。它們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)能取得如此驕人的成績(jī)，除了本身的品牌，技術(shù)優(yōu)勢(shì)外，更主要是它們將先進(jìn)的售后，服務(wù)系統(tǒng)引進(jìn)到國(guó)內(nèi)。西門(mén)子倡導(dǎo)“零服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量;伊萊克斯則將歐洲家電保養(yǎng)費(fèi)制度引進(jìn)來(lái)，另國(guó)內(nèi)消費(fèi)者體會(huì)到卓越的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的便利和實(shí)惠。顯然，中國(guó)國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域有明顯距離。
在國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和殘酷的情況下，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)搏殺中生存并發(fā)展，就必須有效地吸收和運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，及時(shí)調(diào)整自身發(fā)展策略，有效地整合企業(yè)內(nèi)部和外部資源，準(zhǔn)確高效地收集市場(chǎng)和客戶信息，并迅速有效地對(duì)客戶和市場(chǎng)的需求作出反應(yīng)。
顯然，CRM就是一種極大提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。
為什么眾多企業(yè)對(duì)CRM顯示濃厚興趣?
CRM不僅僅是一種理念，而是一種管理軟件和技術(shù)，它需要將企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，給客戶提供全面的電子書(shū)商務(wù)解決方案。這種方案不僅符合企業(yè)的商業(yè)邏輯和運(yùn)作流程，而且更重要的是可以根據(jù)客戶不同的要求提供個(gè)性化的解決方案。只有順應(yīng)將商務(wù)分析和活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)這一趨勢(shì)，才能使企業(yè)業(yè)務(wù)保持長(zhǎng)久和提高效率。這標(biāo)志著客戶已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，而對(duì)企業(yè)的客服服務(wù)理念、服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，從而將它們提高到了一個(gè)更高和全新的層面。
消費(fèi)者日漸成熟，他們不再盲從，不再輕易為企業(yè)或商家的自吹自擂的廣告詞所迷惑，他們?cè)絹?lái)越理性，這就需要企業(yè)不斷創(chuàng)新，不斷更新服務(wù)觀念和服務(wù)理念，也只有這樣，企業(yè)才能吸引新客戶，留住老客戶。
著競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面擁有更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，使企業(yè)營(yíng)運(yùn)逐步從以技術(shù)和產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變到以客戶和市場(chǎng)為中心的模式，已經(jīng)成為每個(gè)具有現(xiàn)代意識(shí)的企業(yè)必須面對(duì)和認(rèn)真考慮的戰(zhàn)略性問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)除了應(yīng)該在提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高技術(shù)含量，節(jié)約產(chǎn)品成本等方面下功夫之外，還應(yīng)該更新客戶服務(wù)觀念，盡早導(dǎo)入CRM系統(tǒng)。
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