醫(yī)院客服人員如何提升電話營銷能力

　　引導(dǎo)語：企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)�，客戶服�?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。下面是yjbys小編為你帶來的醫(yī)院客服人員如何提升電話營銷能力，希望對大家有所幫助。

　　客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤來源。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)針對客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，推出醫(yī)院客服培訓(xùn)項(xiàng)目，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。

　　客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)該經(jīng)常預(yù)演電話溝通的場景。成功的電話營銷能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，客服人員最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你技術(shù)或服務(wù)的患者。然而，并不是每個醫(yī)院都能清楚地告訴它的客服人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己技術(shù)和服務(wù)的患者。

　　一、預(yù)演電話溝通的場景。

　　電話營銷，就象任何其它事情一樣，需要有紀(jì)律的約束。營銷總是被推遲的，也許你可能在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，營銷的時機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時候。

　　客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)該經(jīng)常預(yù)演電話溝通的場景，包括預(yù)演解答患者可能提到的各種問題等，最重要的是突出自己醫(yī)院的優(yōu)勢和自己技術(shù)的競爭力、典型患者治療后帶來的價值等。

　　二、選擇一個管理工具輔助客戶管理、機(jī)會管理、人員管理。 往往客服人員有一個本子，或者一個EXCEL文件，就是自己的患者名單，但是這對于自己篩選患者，或者迅速找到自己的重點(diǎn)患者等效率并不高，利用一套在線客戶管理軟件可以幫助你方便管理患者的聯(lián)系歷史紀(jì)錄，包括日程安排、報價、合同等。

　　因?yàn)樵诰�的客戶管理軟件便宜、方便，而且無論上班、出差、或在家，只要能夠上網(wǎng)即可登陸查看，不用擔(dān)心病毒等造成數(shù)據(jù)丟失。可以記錄營銷機(jī)會等，自動總結(jié)每一個人的電話日報。

　　三、在打電話前準(zhǔn)備一個名單。

　　如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時準(zhǔn)備個可以供一個月使用的人員名單。

　　每天的患者名單，可能還需要有一定的共性，看看是否是一個行業(yè)或地區(qū)的，看看是否是同一病種的，看看是否是一種消費(fèi)水平的，總之，預(yù)先準(zhǔn)備你的名單好處很大，用管理軟件來整理效率會更高。

　　四、盡可能多地打電話。

　　在尋找患者之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)人群(如：治療欲望、費(fèi)用的承受、患者的職業(yè)等)。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你患者的人。

　　如果你僅給最有可能成為患者的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能來購買治療或手術(shù)、康復(fù)服務(wù)的準(zhǔn)患者。在這段時間中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。

　　五、電話要簡短。

　　打電話做拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會機(jī)會。你不可能在電話上推廣一種復(fù)雜的手術(shù)或治療、康復(fù)服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中就治療的費(fèi)用討價還價。

　　電話做拜訪應(yīng)該持續(xù)大約3-5分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，醫(yī)院的特色和專家、技術(shù)優(yōu)勢，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定患者來院檢查并與對方見面，或者約定下次電話的時間。

　　六、專注工作，不斷積累

　　打電話做拜訪的時間里不要接私人電話或者接待客人，以體現(xiàn)對你拜訪患者的尊重。充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。 營銷推廣也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的電話營銷技巧實(shí)際隨著營銷溝通時間的增加而不斷改進(jìn)。

　　七、要避開電話高峰時間進(jìn)行拜訪。

　　通常來說，人們撥打營銷電話的時間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出1-2小時來作電話拜訪。

　　看看你拜訪的是什么患者人群，如果這種傳統(tǒng)營銷時段對你不奏效或?qū)�患者不方便，就�?yīng)將時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加拜訪時間。

　　八、變換致電時間。

　　我們都有一種習(xí)慣性行為，你的患者也一樣。很可能你們在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。

　　九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。

　　這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得與患者會面或讓患者來院檢查的機(jī)會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而設(shè)計。

　　十、不要停歇。

　　毅力是電話營銷成功的重要因素之一。大多數(shù)的電話營銷都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)客服人員則在第一次電話后就停下來了。

　　十一、如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來的電話?

　　1、什么是接電話的好時機(jī)? 最完美的時間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認(rèn)為你不在意

　　2、你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象? 頂尖的客服人員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　3、承認(rèn)他人的興趣 讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：“是的，

　　先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話在詢問我們的技術(shù)和康復(fù)治療，我們真的很高興。”然后你繼續(xù)下一步。 4、為名字總結(jié)

　　一個頂尖的客服人員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來的人的名字。其中一個理由是因?yàn)檫@樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。 如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：“謝謝你的等候。”通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。然后說：“我是……您是?”把你的名字報上去。

　　停下來一下子，你的來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機(jī)會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：“請問我可以知道您是哪一位嗎?”你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的企業(yè)有興趣，而在詢問治療或病情的問題

　　5、“刺猬豬技巧”--用問句回答他大部分問題，引導(dǎo)他們會面。 你所要的會面機(jī)會可能需要患者來院，可能意味著他們要到你的企業(yè)了解更多的治療信息，但不管怎樣，你都必須與你的患者見面并予以接待。

　　當(dāng)患者電話來說：“你們的手術(shù)(或治療)費(fèi)用可以打折嗎?” 一個頂尖的客服人員不會正面回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：“你的病情是否做那種手術(shù)(或治療)?醫(yī)生有無給你診斷或治療方案?”

　　“是的，這種手術(shù)(或治療)在活動期間有優(yōu)惠。”

　　“好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你什么時候有空來院做檢查或手術(shù)?” 這是一種“刺猬豬技巧”。

　　6、當(dāng)約定約會時間時，要重復(fù)告訴患者所有的細(xì)節(jié)。

　　當(dāng)你約定患者來院時，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認(rèn)好幾次的原因。注意請他們寫下

　　適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：“你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括客服人員的姓名、公司的地點(diǎn)、地址、時間、及任何來電者來院時需要聯(lián)絡(luò)你的資料。

　　十二、電話客服培訓(xùn)資料——規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語

　　企業(yè)中的電話客服是客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)，電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

　　下面簡單介紹一下電話客戶培訓(xùn)資料中關(guān)于規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語的要求。

　　(一)聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰;音調(diào)熱誠、親切、充滿活力;音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn);語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快;語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

　　(二)表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

　　(三)講普通話，避免使用俚語俗語。

　　(四)使用正確的語法。

　　(五)避免使用口頭禪。 (六)呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

　　(七)與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。 應(yīng)答規(guī)范(一)

　　(接通電話)

　　1、招呼用戶：“您好!”

　　2、不能作出肯定答復(fù)時：“對不起，請您稍等”;或 “對不起，請您稍等，我馬上為您了解一下情況。我會在XX(時間)答復(fù)您，請留下您的聯(lián)系電話”。

　　3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”

　　4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞。

　　*如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?” 5、電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎?我現(xiàn)在掛機(jī)。”

　　應(yīng)答規(guī)范(通話過程) 1.明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎?”

　　*尤其是技術(shù)支持，應(yīng)以規(guī)范的技術(shù)判斷流程引導(dǎo)用戶，爭取最快時間幫助用戶判斷和解決問題。

　　*根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)的服務(wù)要求，在了解了用戶的需求后，應(yīng)主動引導(dǎo)用戶前往醫(yī)院的診療科室找醫(yī)生并登記、提交問題需求、聯(lián)系方式或QQ號碼等。 2.當(dāng)某一客服業(yè)務(wù)基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎?” 或“還有什么需要我?guī)椭鷨?” 3.客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。” 4.客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎?我會盡全力幫您解決的。”

　　5.用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo),謝謝您的支持!

　　6.沒聽清客戶講話時

　　如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是……嗎?”或者“您是說……，對嗎?”

　　如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎?謝謝!”

　　應(yīng)答規(guī)范(結(jié)束通話)

　　1.受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的電話，再見!”若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見!”

　　2.遇客戶善意約會時“非常感謝，但實(shí)在是對不起，我不方便接受。再見。”

　　3.當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒有，請您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎?”

　　4.無聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。” 5.電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎?我現(xiàn)在掛機(jī)。 ”

　　溝通技巧(接聽電話技巧) 1.有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。

　　2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

　　3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。

　　4. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅持公司的立場、維護(hù)公司的形象。 5.用心傾聽、作出反應(yīng)

　　6.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

　　7.及時向客戶表達(dá)你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

　　8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。

　　9.體現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化

　　溝通技巧(電話交談技巧) 1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。

　　2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。

　　3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。 *如，明確清楚客戶的稱謂，可適時稱呼XX先生/小姐等。 4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。

　　5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。

　　6.客服代表和技術(shù)支持的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。 7.采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。 8.引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄。

　　9.避免問“為什么?”換而耐心地詢問其原因。 溝通技巧(答復(fù)咨詢技巧)

　　咨詢到不肯定或不會回答的問題

　　“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎?我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝您的電話，再見!”(提交查實(shí)后把正確答案第一時間告之用戶，如果不當(dāng)值，應(yīng)交代當(dāng)職人員回復(fù))或引導(dǎo)客戶到其他你能回答或他感興趣的問題上來。

　　客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

　　你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

　　你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥�，但我會立即將問題反映給領(lǐng)導(dǎo)，您看這樣好嗎?” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

　　應(yīng)答規(guī)范(二)

　　一、客戶撥入

　　您好，****客服中心為您服務(wù)，請問有什么幫助您?

　　客戶講話

　　1. 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時;“請您別著急，慢慢講(想)，我們會盡力幫您解決。”

　　2. 客戶惡意呼叫時;“對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機(jī)，再見。”

　　3. 客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時;“先生(女士)，很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進(jìn)行咨詢，好嗎?”

　　4. 客戶提出批評或表揚(yáng)時;提出批評：“感謝您的批評指正，我

　　們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。”提出表揚(yáng)：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的。”

　　5. 客戶提出建議時;“非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。”

　　6. 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時;“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。”

　　7. 客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時;(1)客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的;“我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。”(2)客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時;“您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。”

　　8. 客戶的問題不能立即答復(fù)時;“我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。”

　　9. 聽不到(清)客戶聲音;“您好，您的電話已接通，請講。” (等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng));“對不起，聽不到(清)您的聲音，請您再撥一次好嗎?(掛機(jī))”

　　10.在通話過程中，因?yàn)榫�路原因，突然聽不到客戶聲音;“對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請客戶再撥一次)。”

　　結(jié)束語：“感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。”

　　如客戶說謝謝;"不客氣，再見。"

　　二、回訪服務(wù)用語

　　撥通客戶號碼：

　　答復(fù)回訪："您好，XX先生(或女士或職位稱呼)，我是****客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……

　　主動回訪："您好，我是****客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱呼)嗎?為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進(jìn)行XX內(nèi)容(如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等)的回訪，不知您是否方便?"(得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)

　　2、結(jié)束語："謝謝您的合作，再見。"

　　三、服務(wù)忌語

　　服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：

　　1、你不是說XX嗎?

　　2、不是告訴你了，怎么還不明白?

　　3、大點(diǎn)聲，聽不見!

　　4、是我辦的，不知道，不清楚。

　　5、你到XX部門問問吧。

　　6、你怎么連這個也不懂。

　　7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

　　四、電話回訪的注意事項(xiàng)

　　1、醫(yī)院客服中心應(yīng)把握電話回訪時間問題，把握哪些患者需要回訪的(可以與醫(yī)生和市場人員多溝通)�；卦L時要以你的問題為中心，遇到被患者的問題牽著走時，要善于用技巧變換話題，引導(dǎo)患者回到你的問題上，避免回訪可能引發(fā)糾紛的患者。

　　2、電話回訪的頻率問題。一般在患者出院后一個月之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對患者的關(guān)心，問路上是否平安，提醒患者按醫(yī)囑進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練(如效果好可讓其幫助宣傳);之后則三個月、半年打一次電話。 對于普查患者，三天內(nèi)要打第一次電話，之后在半個月、一個月、三個月、半年打一次電話。(可以制定相關(guān)流程或規(guī)定)�？梢栽儐柺欠駥ξ覀兊钠詹闈M意、普查人員的服務(wù)是否到位，對我們的普查還有什么好的意見或建議;患者自身是否對病情了解，對我們醫(yī)院的技術(shù)和專家有無認(rèn)識，溝通治療的必要性，患者現(xiàn)在做什么，什么時間能夠來院檢查或手術(shù)等等。

　　3、電話回訪，與記錄同時進(jìn)行。進(jìn)行電話回訪時一定要對談話的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次交流時有的放矢，讓患者感到你把他(她)的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。

　　4、掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，客服人員切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，如果遇到自己不能解答的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提

　　醒督促對方及時就診，以免貽誤病情。

　　5、電話回訪要講究交流溝通技巧。由于地域限制，語言是唯一的交流方式，所以客服應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語。 總之，電話回訪只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。 十三、常用服務(wù)用語

　　1、您好 8、謝謝您的合作。

　　2、請講 9、歡迎再次撥打

　　3、再見 10、請問您需要什么幫助?

　　4、對不起 11、對不起，請稍等。

　　5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。

　　6、請稍等。 13、請原諒。等等。

　　7、請多提寶貴意見。

　　在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

　　十四、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

　　客服人員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對企業(yè)客服留下美好的印象。

　　1、 電話接入立即主動應(yīng)答。

　　2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

　　3、 注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

　　4、 若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎?”

　　5、 受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”

　　6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

　　7、 在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

　　8、 電話受理終了時應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助?”在確�？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

　　9、在整個客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

　　10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

　　11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶或客戶咨詢投訴不正確、不完整，應(yīng)及時電話回訪客戶并了解情況，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

　　12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對的;二是如果客戶不對，請參照第十一條。

　　十五、客戶服務(wù)熱線

　　1、 客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時人工服務(wù)。下班后要做好轉(zhuǎn)接工作。

　　2、 客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、回訪、業(yè)務(wù)預(yù)約、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。要制定咨詢、回訪、預(yù)約等制度和流程。

　　3、 客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率：人工應(yīng)答率：不低于85%。

　　人工應(yīng)答率=(人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù))*100%。 十六、客戶服務(wù)接待技巧

　　1.主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?掛號登記，簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

　　2.熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費(fèi)，拿藥等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。同時了解患者的基本情況和治療欲望。

　　3.注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時

　　聯(lián)系.妥善處理。

　　4.不失時機(jī)的向患者提供開水飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，察言觀色，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

　　5.對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層客服，導(dǎo)引至樓層進(jìn)行交接，并進(jìn)行簡要情況說明。

　　6.接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要及時轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

　　7.如需住院治療，協(xié)助辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

　　8.將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

　　9.對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

　　十七、總結(jié) 每一個客服人員都應(yīng)該學(xué)會寫總結(jié)報告，報告的內(nèi)容包括：

　　1、這段時間里遇到的問題，如何解決。

　　2、這段時間里學(xué)到的哪些東西有何用處。 3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。

　　4、客戶在這段時間里咨詢和反應(yīng)的哪些問題最多，自己認(rèn)為是什么原因以及下段時間的計劃。

　　十八、配合

　　客服人員如何配合醫(yī)生留住患者是客服的一個重要環(huán)節(jié)

　　1、 作為公司的一員，主動和其它部門的醫(yī)生、護(hù)士溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的溝通和配合他們的工作，掌握醫(yī)院的業(yè)務(wù)開展情況和醫(yī)生動態(tài)，了解醫(yī)療工作中的好的個案，便于下次與患者溝通;特別是有什么活動的時期里，配合做好醫(yī)生工作可以提高自己對業(yè)務(wù)的認(rèn)識和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。

　　2、對于約定好的患者，要及時、熱情接待給以妥當(dāng)安臵和說明，醫(yī)生診治后要及時與患者溝通，對不明白的再次予以解釋，要基于醫(yī)院特色善于設(shè)計、包裝醫(yī)院自身的實(shí)力或?qū)＜壹夹g(shù)，對有顧慮的要通過

　　了解患者或其家屬心理，站在患者的角度予以說服，忌片面的說教。對確系有困難的患者要靈活處理和幫助，對因時間受限的患者可引導(dǎo)其繳納一定押金或幫其優(yōu)先預(yù)約專家等留住患者。不管如何，你約定的患者，你應(yīng)該全程為其提供滿意的服務(wù);用你最合理、最恰當(dāng)?shù)姆绞�、方法，留住患者，讓患者購買醫(yī)院的服務(wù)是你追求的最終目標(biāo)。 3、定期回訪跟蹤服務(wù)。對于一些治療愿望強(qiáng)而又有困難的患者以及你鎖定的目標(biāo)患者應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)，在跟蹤的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，隨時與醫(yī)生溝通，讓醫(yī)生了解患者信息，并給出初步的專業(yè)建議或意見;在跟蹤的時間里應(yīng)注意到患者的反應(yīng)和注意傾聽，并把患者反應(yīng)的問題和你了解到的信息詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問患者是否需要下一次的跟蹤服務(wù)。 十九、網(wǎng)絡(luò)營銷 也叫電子商務(wù),要熟練應(yīng)用電腦和打字.由于見不到本人，所以態(tài)度一定要真誠，回復(fù)速度要快，讓對方感覺到你重視他，全心全意的與他交流;同時要及時把握患者心理，設(shè)計包裝好醫(yī)院和技術(shù)，讓患者留下好的印象，并設(shè)法留下患者聯(lián)系方式.對常用問答要建立模板，對不熟悉問答要善于應(yīng)用百度搜索。及時進(jìn)行電話回訪。

　　雖然說電子商務(wù)可能都是一些很簡單的對話或者咨詢，但是這些簡單的對話或者咨詢往往起著決定性的作用。下面給大家介紹幾種技巧和方式：

　　1、溝通中多用感嘆詞

　　平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中，由于我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會得到一些不可預(yù)期的效果。下面來舉個比較簡單的例子：

　　顧客：你好，請問這件衣服有紅色嗎?

　　客服：沒有

　　顧客：那請問這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎?

　　客服：這個是最低價格，已經(jīng)不能便宜了。

　　就上面一段簡短的對話來看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒什么感覺，或許會勉強(qiáng)的因?yàn)閮r格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多;相反，如果遇到一些心情不好，對語言比較執(zhí)著的客戶就會感覺心里很不舒服，因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會給人一種“僵硬”的感覺，也就是說你沒有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買，即使其他地方的價格比這邊高一點(diǎn)。 那么，我們應(yīng)該如何解決這個問題呢?最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，另外，在淘寶使用的最多的一個詞語“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語，對比下跟原來的回答有什么不同：

　　“親，這個是最低價格，已經(jīng)不能便宜了哦!”

　　雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來的恢復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與客服溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式營銷的一種溝通方式。

　　2、溝通中多使用表情

　　在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧�客服人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個回復(fù)都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響客服人員在顧客心目中的形象。

　　3、溝通中多使用“勾引法”

　　我們在咨詢過程中，很多時候我們都會遇到想治療，但是還沒有決定在什么地方治療的患者，這樣的患者都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對不能放過的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們醫(yī)院消費(fèi)呢?

　　碰到這類患者如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)?ldquo;刺激”一下就很可能成交。例如我們了解患者真正想要治療但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟患者說“劉教授下周不在，要出去到**地會診手術(shù)(或科研教學(xué))哦!”或者說“近期醫(yī)院還有優(yōu)惠喲“等話語，這個時候大部分患者心里都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻治療。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會讓患者厭煩。

　　還有的患者可能是由于閑逛和咨詢，對待這樣的患者我們可以先從了解患者意向的話題開始，不要一味的灌輸醫(yī)院的好處或者醫(yī)療技術(shù)的好處，只要了解患者的實(shí)際意向，我們可以推薦一下專家，側(cè)面或者正面提出患者的需求，如“我們劉教授這方面的經(jīng)驗(yàn)很豐富，找他的患者也很多呢”利用患者自己的需求來刺激患者的治療欲望。

　　不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“客戶永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

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