客服人員能力重要性

　　引導(dǎo)語：在如今日漸激烈的銷售行業(yè)，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。下面是小編為你帶來的客服人員能力重要性，希望對大家有所幫助。

　　客服人員能力重要性

　　客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象，良好的技術(shù)，良好的客戶關(guān)系，良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時全方位地關(guān)注到客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團隊，不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。 客戶的極端情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心重點。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工也需要擁有客戶需求先見能力而征服客戶，傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　如何讓客戶既滿意又感動?

　　1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

　　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；

　　3、了解客戶所認為重要的是什么；

　　4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；

　　5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

　　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

　　7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

　　在線客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

　　1.熱情主動的服務(wù)態(tài)度

　　客戶服務(wù)人員應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶都感受到我們熱情的服務(wù)，在接受我們服務(wù)的同時來接受我們的服裝產(chǎn)品。

　　2.敏銳的洞察力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶購買心理敏銳的洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理和穿著搭配愛好，可以有針對性地進行誘導(dǎo)，推銷我們的服裝產(chǎn)品。

　　3.較高的語言溝通能力和談判技巧

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備良好的語言溝通能力及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受我們的服裝產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。

　　4.良好的心理素質(zhì)——情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　我們的客服人員還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。因為在客戶服務(wù)過程中，承受著各種壓力和挫折，只有具備好的心態(tài)才不會在服務(wù)過程中情緒化，遇到問題冷靜處理。

　　比如，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于客服人員？假如每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的心情，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　5.滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)。不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

　　6.不斷學(xué)習(xí)的能力

　　在今天這個充滿激烈競爭的時代，只有不斷地學(xué)習(xí)客服知識和技巧，才能持續(xù)的提高我們的業(yè)務(wù)水平，否則就如“逆水行舟，不進則退”。

　　7.全面掌握服裝專業(yè)知識

　　我們的客服人員必須全面了解魯泰在線服裝產(chǎn)品的相關(guān)情況和服裝專業(yè)知識，掌握服裝選型搭配技巧、尺碼選擇等知識，以便更好的為顧客服務(wù)，使服務(wù)更專業(yè)更高效。

　　8.嚴格遵守工作規(guī)定和相關(guān)服務(wù)規(guī)范

　　客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照相關(guān)服務(wù)流程和標準向客戶提供熱情服務(wù)，讓客戶在愉快的氣氛中接受我們的服裝推薦，促成購買�？蛻舴�務(wù)人員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，用熱情的服務(wù)來打動客戶，感染客戶。

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