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物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案（通用7篇）
為了確保工作或事情順利進(jìn)行，我們需要提前開(kāi)始方案制定工作，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開(kāi)，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編收集整理的物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案 1
公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長(zhǎng)辦公會(huì)研究后決定。
一 、客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
(一)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者需將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長(zhǎng)指甲和涂色。
6、禁止在客戶(hù)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉(說(shuō)“對(duì)不起”)。
8、禁止在客戶(hù)面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等。
9、不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。
12、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶(hù)交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶(hù)交談時(shí)保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的`全過(guò)程，手不離門(mén)把。
(二)服務(wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對(duì)人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)公司始終堅(jiān)持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨
二、服務(wù)前準(zhǔn)備
(一)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容
1、 負(fù)責(zé)住戶(hù)入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶(hù)房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負(fù)責(zé)住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。
(二)接待客戶(hù)禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽(tīng)電話，做好來(lái)電記錄;
4、為客戶(hù)提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語(yǔ)
基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
1、電 話
所有來(lái)電三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽(tīng)，切不可隨意打斷對(duì)方的談話，答話要簡(jiǎn)潔清晰。所有通話都必須等對(duì)方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。
禮貌用語(yǔ)："您好，萬(wàn)科府前一號(hào)物業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你?" "請(qǐng)問(wèn)貴姓"
2、前臺(tái)接待
如有客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶(hù)以親切感。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)坐下及送上茶水(注意茶水不能過(guò)滿。接待禮貌用語(yǔ)："先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你。
3、咨詢(xún)：
"先生/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。"、"請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下。"、"請(qǐng)問(wèn)還有哪些不明白的地方嗎?"、"謝謝您的光臨，再見(jiàn)。"、"您走好，再見(jiàn)。"
4、報(bào)修：
細(xì)心傾聽(tīng)，做好記錄："麻煩您， XXX以上報(bào)修地址正確嗎?" "請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴：
耐心傾聽(tīng)、細(xì)致記錄："實(shí)在報(bào)歉，給你添麻煩了(給您帶來(lái)了不便)!"、"對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我們會(huì)努力改進(jìn)。"、"謝謝您的建議(反饋)，我們會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(jiàn)(反饋)我們會(huì)在三天內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)"、"謝謝您對(duì)我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來(lái)源為類(lèi)別的分析：分為雙方合約需求、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、被動(dòng)受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來(lái)的需求，又分常態(tài)需求與動(dòng)態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車(chē)輛進(jìn)出管理、工程點(diǎn)檢、日常清潔等;動(dòng)態(tài)需求，指客戶(hù)發(fā)出的即時(shí)性需求，如上門(mén)維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項(xiàng)目。
3、被動(dòng)受理需求：指客戶(hù)單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評(píng)審后予以實(shí)施。
三、 客服前臺(tái)服務(wù)技巧
1、客服前臺(tái)的服務(wù)流程
2、識(shí)別不同類(lèi)型的客戶(hù)
3、理解客戶(hù)的技巧
4、滿足客戶(hù)的期望
5、留住客戶(hù)的技巧
6、及時(shí)服務(wù)
四、 客戶(hù)投訴的處理技巧
(一)處理客戶(hù)投訴的步驟
接訴——聆聽(tīng)——判斷處理——回訪——總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽(tīng)與記錄
誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
3、判斷、處理
感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)�？焖倥袛唷⒀杆俜从�、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
(二)客戶(hù)投訴的原因
1、對(duì)設(shè)備的投訴：
用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的處理技巧
1、理智型住戶(hù)投訴：
理智型住戶(hù)在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類(lèi)住戶(hù)是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問(wèn)題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭(zhēng)取支持和理解。
2、失望型住戶(hù)投訴：
失望型住戶(hù)通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類(lèi)住戶(hù)你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷�？梢赃@樣問(wèn)他：要我們?cè)趺醋瞿悴庞X(jué)得滿意呢?你希望我們?cè)趺礃幼瞿?
3、發(fā)怒型住戶(hù)投訴：
發(fā)怒型住戶(hù)通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋?zhuān)屓艘粫r(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運(yùn)用非語(yǔ)言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾;千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)執(zhí);復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決;講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對(duì)方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對(duì)方情緒安定下來(lái)后，再把話題轉(zhuǎn)向解決方法。
物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案 2
一、服務(wù)目標(biāo)
為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造溫馨、和諧的小區(qū)環(huán)境，提升業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度。
二、服務(wù)內(nèi)容
接待服務(wù)
�。�1）熱情接待每一位來(lái)訪業(yè)主，主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù)。
�。�2）耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題和需求，做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。
�。�3）提供準(zhǔn)確的信息咨詢(xún)，包括小區(qū)規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、周邊設(shè)施等。
電話服務(wù)
�。�1）接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)，使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情。
（2）認(rèn)真記錄業(yè)主的問(wèn)題和需求，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)回復(fù)業(yè)主。
�。�3）對(duì)于緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。
投訴處理
�。�1）認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的投訴，保持冷靜，耐心傾聽(tīng)業(yè)主的.意見(jiàn)和建議。
（2）及時(shí)調(diào)查投訴事件的原因，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。
�。�3）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。
收費(fèi)服務(wù)
�。�1）準(zhǔn)確無(wú)誤地收取各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用，提供詳細(xì)的收費(fèi)清單和發(fā)票。
�。�2）解答業(yè)主對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目的疑問(wèn)，做好費(fèi)用解釋工作。
�。�3）對(duì)于欠費(fèi)業(yè)主，及時(shí)提醒并督促其繳納費(fèi)用。
社區(qū)活動(dòng)組織
�。�1）根據(jù)業(yè)主的需求和興趣，定期組織各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，如親子活動(dòng)、文藝演出、健康講座等。
�。�2）積極宣傳社區(qū)活動(dòng)，提高業(yè)主的參與度。
�。�3）做好活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施工作，確�；顒�(dòng)的順利進(jìn)行。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待服務(wù)
（1）業(yè)主來(lái)訪時(shí)，在 30 秒內(nèi)起身迎接，微笑問(wèn)好。
�。�2）記錄業(yè)主問(wèn)題和需求時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤，字跡清晰。
�。�3）提供信息咨詢(xún)時(shí)，回答準(zhǔn)確、全面，態(tài)度熱情。
電話服務(wù)
�。�1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。
�。�2）記錄業(yè)主問(wèn)題和需求時(shí)，簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出。
�。�3）回復(fù)業(yè)主時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確，態(tài)度誠(chéng)懇。
投訴處理
�。�1）接到投訴后，在 24 小時(shí)內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系，了解情況。
�。�2）投訴處理時(shí)間不超過(guò) 72 小時(shí)，特殊情況及時(shí)向業(yè)主說(shuō)明。
�。�3）投訴處理結(jié)果滿意度達(dá)到 90% 以上。
收費(fèi)服務(wù)
�。�1）收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，誤差率不超過(guò) 1%。
�。�2）提供收費(fèi)清單和發(fā)票及時(shí)、準(zhǔn)確。
（3）欠費(fèi)提醒及時(shí)、有效，欠費(fèi)催繳率達(dá)到 95% 以上。
社區(qū)活動(dòng)組織
（1）社區(qū)活動(dòng)每月不少于一次，參與度達(dá)到 50% 以上。
�。�2）活動(dòng)策劃合理，組織有序，安全保障措施到位。
�。�3）活動(dòng)效果良好，業(yè)主滿意度達(dá)到 80% 以上。
四、人員培訓(xùn)
定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)。
邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行專(zhuān)題講座，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
開(kāi)展內(nèi)部交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，共同提高服務(wù)水平。
五、監(jiān)督考核
建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，定期對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。
設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱和投訴電話，接受業(yè)主的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)主反饋意見(jiàn)，對(duì)客服人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)客服人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案 3
一、服務(wù)理念
以業(yè)主為中心，提供貼心、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，打造舒適、便捷、安全的居住環(huán)境。
二、服務(wù)流程
接待業(yè)主
�。�1）業(yè)主來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)客服人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的需求。
�。�2）引導(dǎo)業(yè)主就座，為業(yè)主提供飲用水，耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題和意見(jiàn)。
（3）對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于需要協(xié)調(diào)其他部門(mén)解決的問(wèn)題，做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)。
電話接聽(tīng)
�。�1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹。
（2）認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題和需求，做好記錄，并根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理。
（3）對(duì)于緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
投訴處理
�。�1）接到業(yè)主投訴后，首先表示歉意，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。
�。�2）及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并跟蹤處理進(jìn)度。
（3）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果，并征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議。
報(bào)修處理
�。�1）接到業(yè)主報(bào)修后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容和業(yè)主聯(lián)系方式。
�。�2）及時(shí)通知維修人員上門(mén)維修，并跟蹤維修進(jìn)度。
�。�3）維修完成后，回訪業(yè)主，確認(rèn)維修效果，并征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議。
費(fèi)用收繳
�。�1）提前通知業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)用的時(shí)間和方式。
�。�2）熱情接待前來(lái)繳費(fèi)的業(yè)主，準(zhǔn)確無(wú)誤地收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票。
�。�3）對(duì)于欠費(fèi)業(yè)主，及時(shí)進(jìn)行催繳，并做好記錄。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待業(yè)主時(shí)，要做到熱情、禮貌、周到，讓業(yè)主感受到家的溫暖。
電話接聽(tīng)時(shí)，要使用規(guī)范的語(yǔ)言，聲音清晰、甜美，讓業(yè)主感受到專(zhuān)業(yè)的`服務(wù)。
投訴處理時(shí)，要做到及時(shí)、有效，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的重視和關(guān)心。
報(bào)修處理時(shí)，要做到快速、準(zhǔn)確，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的高效和負(fù)責(zé)。
費(fèi)用收繳時(shí)，要做到準(zhǔn)確、無(wú)誤，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的誠(chéng)信和規(guī)范。
四、人員培訓(xùn)
定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理、報(bào)修處理等方面的培訓(xùn)。
邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行專(zhuān)題講座，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
開(kāi)展內(nèi)部交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
五、監(jiān)督考核
建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，定期對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。
設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱和投訴電話，接受業(yè)主的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)主反饋意見(jiàn)，對(duì)客服人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)客服人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案 4
一、服務(wù)目標(biāo)
打造高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的物業(yè)客服前臺(tái)，為業(yè)主提供全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升小區(qū)的居住品質(zhì)和業(yè)主滿意度。
二、服務(wù)內(nèi)容
咨詢(xún)服務(wù)
（1）熱情接待業(yè)主的咨詢(xún)，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，包括小區(qū)規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、周邊設(shè)施等。
�。�2）對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，及時(shí)給予答復(fù)或轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
報(bào)修服務(wù)
（1）受理業(yè)主的報(bào)修申請(qǐng)，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、位置和聯(lián)系方式。
�。�2）及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理，并跟蹤維修進(jìn)度，向業(yè)主反饋維修情況。
投訴處理
�。�1）認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴，安撫業(yè)主情緒，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。
�。�2）及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，向業(yè)主反饋處理結(jié)果。
收費(fèi)服務(wù)
�。�1）負(fù)責(zé)收取物業(yè)費(fèi)用，提供清晰的收費(fèi)明細(xì)和發(fā)票。
（2）解答業(yè)主對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，做好費(fèi)用解釋工作。
社區(qū)活動(dòng)組織
�。�1）協(xié)助組織小區(qū)的社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶祝、親子活動(dòng)等。
�。�2）宣傳社區(qū)活動(dòng)，提高業(yè)主的.參與度。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待業(yè)主時(shí)，要保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情、友好。
咨詢(xún)服務(wù)要準(zhǔn)確、及時(shí)，回復(fù)業(yè)主的問(wèn)題要清晰、易懂。
報(bào)修服務(wù)要快速響應(yīng)，維修進(jìn)度要及時(shí)跟蹤，維修結(jié)果要讓業(yè)主滿意。
投訴處理要公正、客觀，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給業(yè)主。
收費(fèi)服務(wù)要準(zhǔn)確無(wú)誤，發(fā)票開(kāi)具要及時(shí)，費(fèi)用解釋要清晰。
社區(qū)活動(dòng)組織要精心策劃，活動(dòng)內(nèi)容要豐富多樣，業(yè)主參與度要高。
四、人員培訓(xùn)
定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理、報(bào)修處理等方面的培訓(xùn)。
開(kāi)展案例分析和模擬演練，提高客服人員的應(yīng)急處理能力和服務(wù)水平。
鼓勵(lì)客服人員自我學(xué)習(xí)和提升，提供學(xué)習(xí)資源和機(jī)會(huì)。
五、監(jiān)督考核
建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，定期對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。
設(shè)立業(yè)主滿意度調(diào)查機(jī)制，收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)主反饋意見(jiàn)，對(duì)客服人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)客服人員提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案 5
一、服務(wù)目標(biāo)
為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造溫馨、舒適的居住環(huán)境，提升業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度。
二、服務(wù)內(nèi)容
接待服務(wù)
熱情接待每一位來(lái)訪業(yè)主，微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。
提供舒適的等候區(qū)域，配備座椅、雜志等。
及時(shí)為業(yè)主提供飲品，如茶水、咖啡等。
咨詢(xún)服務(wù)
熟悉小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確回答業(yè)主的咨詢(xún)。
提供周邊生活信息，如商場(chǎng)、超市、醫(yī)院等的位置及聯(lián)系方式。
解答業(yè)主關(guān)于房屋維修、裝修等方面的問(wèn)題。
報(bào)修服務(wù)
認(rèn)真記錄業(yè)主的報(bào)修內(nèi)容，包括故障現(xiàn)象、聯(lián)系方式等。
及時(shí)通知維修人員前往處理，并跟蹤維修進(jìn)度。
維修完成后，回訪業(yè)主，確認(rèn)維修效果。
投訴處理
耐心傾聽(tīng)業(yè)主的投訴，記錄投訴內(nèi)容和業(yè)主的要求。
及時(shí)將投訴反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。
在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主，告知處理結(jié)果。
郵件收發(fā)服務(wù)
負(fù)責(zé)業(yè)主的.郵件、包裹的收發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
及時(shí)通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、包裹，并做好登記。
社區(qū)活動(dòng)組織
協(xié)助社區(qū)組織各類(lèi)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)等。
負(fù)責(zé)活動(dòng)的宣傳、報(bào)名及現(xiàn)場(chǎng)組織工作。
收集業(yè)主對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待服務(wù)
業(yè)主來(lái)訪時(shí)，在 30 秒內(nèi)起身迎接，微笑問(wèn)好。
等候區(qū)域保持整潔、舒適，雜志定期更新。
飲品供應(yīng)及時(shí)，溫度適宜。
咨詢(xún)服務(wù)
對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)，在 3 分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。
周邊生活信息掌握全面，提供的聯(lián)系方式準(zhǔn)確無(wú)誤。
房屋維修、裝修等問(wèn)題的解答專(zhuān)業(yè)、詳細(xì)。
報(bào)修服務(wù)
報(bào)修記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，無(wú)遺漏。
維修人員在 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般故障在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
維修回訪率達(dá)到 100%，業(yè)主滿意度達(dá)到 95% 以上。
投訴處理
投訴記錄完整，無(wú)遺漏。
相關(guān)部門(mén)在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般投訴在 48 小時(shí)內(nèi)處理完畢。
回復(fù)業(yè)主時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言得體。
郵件收發(fā)服務(wù)
郵件、包裹收發(fā)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)丟失、損壞現(xiàn)象。
通知業(yè)主及時(shí)，登記詳細(xì)。
社區(qū)活動(dòng)組織
活動(dòng)宣傳到位，業(yè)主參與率達(dá)到 50% 以上。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織有序，安全無(wú)事故。
對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)和建議及時(shí)整理、反饋，改進(jìn)措施有效。
四、人員培訓(xùn)
定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面。
邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，如心理咨詢(xún)師、法律專(zhuān)家等，提高客服人員的綜合素質(zhì)。
開(kāi)展內(nèi)部交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，共同提高服務(wù)水平。
五、監(jiān)督考核
建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，定期對(duì)客服人員的工作進(jìn)行檢查和考核。
設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱和投訴電話，及時(shí)了解業(yè)主的意見(jiàn)和建議，對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。
根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的客服人員進(jìn)行批評(píng)和處罰。
物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案 6
一、服務(wù)理念
以業(yè)主為中心，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，打造溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境。
二、服務(wù)流程
業(yè)主來(lái)訪
主動(dòng)迎接業(yè)主，詢(xún)問(wèn)需求。
根據(jù)業(yè)主需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。
如業(yè)主需要等待，引導(dǎo)至等候區(qū)，并提供茶水等服務(wù)。
咨詢(xún)服務(wù)
認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，了解其需求。
運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答業(yè)主的咨詢(xún)。
對(duì)于無(wú)法立即回答的問(wèn)題，記錄下來(lái)并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。
報(bào)修服務(wù)
詳細(xì)記錄業(yè)主的`報(bào)修內(nèi)容，包括報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、故障現(xiàn)象等。
立即通知維修人員，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。
維修完成后，回訪業(yè)主，確認(rèn)維修效果。
投訴處理
耐心傾聽(tīng)業(yè)主的投訴，安撫業(yè)主情緒。
詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，確定投訴責(zé)任人。
及時(shí)將投訴反饋給相關(guān)部門(mén)，并督促其盡快處理。
在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主，告知處理結(jié)果。
繳費(fèi)服務(wù)
熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確為業(yè)主計(jì)算費(fèi)用。
提供多種繳費(fèi)方式，方便業(yè)主繳費(fèi)。
及時(shí)為業(yè)主開(kāi)具繳費(fèi)憑證。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
儀容儀表
穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持整潔、得體。
發(fā)型整齊，面容整潔，不佩戴夸張飾品。
保持良好的精神狀態(tài)，微笑服務(wù)。
服務(wù)態(tài)度
熱情主動(dòng)，禮貌待人，尊重業(yè)主。
耐心傾聽(tīng)業(yè)主的需求和意見(jiàn)，不打斷業(yè)主講話。
積極為業(yè)主解決問(wèn)題，不推諉、不敷衍。
服務(wù)效率
業(yè)主來(lái)訪時(shí)，立即起身迎接，不拖延時(shí)間。
咨詢(xún)服務(wù)在 5 分鐘內(nèi)給予答復(fù)。
報(bào)修服務(wù)在 10 分鐘內(nèi)通知維修人員，一般故障在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
投訴處理在 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，重大投訴在 48 小時(shí)內(nèi)處理完畢。
繳費(fèi)服務(wù)在 10 分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理完畢。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和交流，提高團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
五、服務(wù)創(chuàng)新
引入智能化服務(wù)系統(tǒng)，如自助繳費(fèi)機(jī)、智能客服等，提高服務(wù)效率。
開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)業(yè)主的需求提供定制化的服務(wù)。
定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服前臺(tái)服務(wù)方案 7
一、服務(wù)宗旨
用心服務(wù)，讓業(yè)主滿意；持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。
二、服務(wù)內(nèi)容
接待業(yè)主
以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位業(yè)主，主動(dòng)問(wèn)候。
提供專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，解答業(yè)主的疑問(wèn)。
協(xié)助業(yè)主辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如入住手續(xù)、裝修申請(qǐng)等。
電話服務(wù)
及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主的電話，鈴聲不超過(guò)三聲。
用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與業(yè)主溝通，了解其需求。
準(zhǔn)確記錄業(yè)主的問(wèn)題和要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)。
對(duì)業(yè)主的來(lái)電進(jìn)行回訪，確保問(wèn)題得到妥善解決。
信息管理
建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主的基本信息、聯(lián)系方式、房屋情況等。
及時(shí)更新業(yè)主檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。
對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)通知、公告進(jìn)行發(fā)布和管理，確保業(yè)主能夠及時(shí)了解小區(qū)的動(dòng)態(tài)。
協(xié)調(diào)溝通
協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)各部門(mén)之間的關(guān)系，確保服務(wù)的順暢進(jìn)行。
及時(shí)處理業(yè)主的'投訴和建議，反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結(jié)果。
定期組織業(yè)主座談會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待標(biāo)準(zhǔn)
接待業(yè)主時(shí)，始終保持微笑，目光注視業(yè)主。
用語(yǔ)規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，如 “您好”、“請(qǐng)”、“謝謝” 等。
對(duì)業(yè)主的問(wèn)題耐心解答，不推諉、不敷衍。
電話標(biāo)準(zhǔn)
接聽(tīng)電話時(shí)，先問(wèn)候業(yè)主，然后自報(bào)家門(mén)。
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)清晰，不使用方言和口頭禪。
認(rèn)真記錄業(yè)主的問(wèn)題和要求，重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息。
掛斷電話前，向業(yè)主表示感謝，并祝業(yè)主生活愉快。
信息管理標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)主檔案建立及時(shí)、準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。
通知、公告發(fā)布及時(shí)、規(guī)范，無(wú)錯(cuò)別字和語(yǔ)病。
對(duì)業(yè)主的信息嚴(yán)格保密，不泄露給無(wú)關(guān)人員。
協(xié)調(diào)溝通標(biāo)準(zhǔn)
協(xié)調(diào)溝通及時(shí)、有效，不拖延時(shí)間。
對(duì)業(yè)主的投訴和建議認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。
業(yè)主座談會(huì)組織有序，記錄詳細(xì)，反饋及時(shí)。
四、培訓(xùn)與考核
定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面。
建立考核機(jī)制，對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。
鼓勵(lì)客服人員自我提升，參加相關(guān)的培訓(xùn)和考試，提高自身素質(zhì)。
五、服務(wù)創(chuàng)新
引入互聯(lián)網(wǎng) + 服務(wù)模式，如微信公眾號(hào)、APP 等，為業(yè)主提供更加便捷的服務(wù)。
開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)，如節(jié)日祝福、生日關(guān)懷等，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感。
與社區(qū)合作，開(kāi)展公益活動(dòng)，提升物業(yè)的社會(huì)形象。
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