4S店客服管理就這10件事
引導(dǎo)語：在4S店的運(yùn)營管理中，由于客服部(或者叫CRM部)的職能銜接銷售、售后、市場、行政和財(cái)務(wù)等各個(gè)部門。下面是yjbys小編為你帶來的4S店客服管理就這10件事，希望對你有所幫助。
客服管理第1件事：進(jìn)廠臺次。
客服主要管控的是首保和到期保養(yǎng)客戶的進(jìn)廠臺次，這兩部分內(nèi)容是客服在日常工作中，可以掌控客戶的，每月新車交付后，客戶信息在專賣店來講都是準(zhǔn)確的，新車7DC的回訪只要能做到位。作為客服的日常工作績效目標(biāo)，首保和到期保養(yǎng)客戶的進(jìn)廠臺次，這兩部分是4S店客服人員業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置必不可少的內(nèi)容。其他進(jìn)廠臺次情況存在變量，不可控制，但是，作為日�？蛻絷P(guān)系維護(hù)和回訪的重點(diǎn)部分，都是必不可少的工作內(nèi)容，只要客戶關(guān)系的維護(hù)能夠做到位，一般維修、事故車、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的進(jìn)廠臺次，都會受到一定的影響，這幾部分進(jìn)廠臺次，可以在日常的服務(wù)活動、愛車講堂、自駕游和個(gè)性服務(wù)中引導(dǎo)客戶進(jìn)站。
客服管理第2件事：預(yù)約管理。
預(yù)約是4S店維系客戶關(guān)系的開始，也是客服最基本的工作內(nèi)容之一，主要涵蓋兩部分：主動預(yù)約和被動預(yù)約，從形式上看，主動預(yù)約側(cè)重于客服對于客戶的邀約，被動預(yù)約側(cè)重于4S店對客戶預(yù)約的'接受。預(yù)約工作是銷售和服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是服務(wù)的切入點(diǎn)，是客戶從新車銷售后，體驗(yàn)服務(wù)的開展，這個(gè)時(shí)候，也是客戶對于品牌認(rèn)知的最好時(shí)期，汽車4S店客服應(yīng)該在新車銷售后，7DC時(shí)期就應(yīng)該開始植入滿意度概念和消費(fèi)概念，從一開始讓客戶養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，為后期控制客戶進(jìn)廠時(shí)間上做準(zhǔn)備。
客服管理第3件事：續(xù)保業(yè)務(wù)。
每月梳理保險(xiǎn)到期的客戶，說服客戶積極到店續(xù)保，傳遞在4S店做續(xù)保的好處，是客服日常工作的重點(diǎn)，也是4S店重要利潤的來源，同樣是客服人員績效收入的重要組成部分，不管是強(qiáng)險(xiǎn)還是商業(yè)險(xiǎn)，對于客服和4S店來說都是不菲的收入，對于續(xù)保的任務(wù)制定，筆者認(rèn)為，當(dāng)月的續(xù)保完成率不能低于20% ，是考核客服對于續(xù)保的管控的最低指標(biāo)值，這其中涵蓋了續(xù)保的臺次和產(chǎn)值。
客服管理第4件事：客戶回訪。
客服在3DC回訪中識別出來的問題，都要?dú)w納整理出來4S店普遍存在的問題，硬件問題、服務(wù)態(tài)度問題、維修技術(shù)問題、核心流程問題等，都要參考行業(yè)調(diào)查的形式和內(nèi)容，進(jìn)行歸類分析，找出問題，再協(xié)調(diào)資源進(jìn)行逐步整改，以達(dá)到客戶滿意和4S店管理逐步提升為主要目的。7DC作為客服工作的內(nèi)容等同于3DC一樣，是基礎(chǔ)工作�？头�7DC回訪的重點(diǎn)，應(yīng)該關(guān)注的是展廳流量的管理、戰(zhàn)敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網(wǎng)點(diǎn)管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監(jiān)控等，以上內(nèi)容，應(yīng)該作為客服銷售模塊回訪員的基本工作內(nèi)容。
客服管理第5件事：愛車講堂。
從新車7DC開始，就第一個(gè)與客戶建立了關(guān)系，這個(gè)關(guān)系的維護(hù)，想更深入一層，不一定是從首保開始，完全可以從新車交付后到首保之前的新車愛車講堂開始，可以提前拉近與客戶之間的關(guān)系，從而為后續(xù)的首保提醒、預(yù)約工作開展和回訪工作開展等建立良好的基礎(chǔ)。
客服管理第6件事：自駕游活動。
作為4S店有組織的開展客戶范圍內(nèi)的自駕游活動，除了拉近客戶之間的關(guān)系，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護(hù)客戶關(guān)系的客服，理應(yīng)在這個(gè)工作起到主控作用，客服人員應(yīng)該不定期的，結(jié)合當(dāng)?shù)靥鞖夂铜h(huán)境，開展自駕游活動。
客服管理第7件事：服務(wù)活動。
我們建議售后服務(wù)活動的組織、傳遞、回訪和總結(jié)，都應(yīng)該交給客服，服務(wù)部只做客戶進(jìn)站接待和服務(wù)活動的完成工作，客服從一開始的服務(wù)活動宣傳就介入，對客戶進(jìn)行邀約，對客戶參與活動后的感受進(jìn)行回訪、對服務(wù)活動的開展進(jìn)行評議總結(jié)，梳理服務(wù)活動存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)問題，為下一次的服務(wù)活動開展做好準(zhǔn)備�？蛻魰o緊圍繞在客服人員周圍，便于客服熟悉和了解客戶心聲，控制客戶流失上，會有很大的幫助。
客服管理第8件事：滿意度考核。
4S店必須要給客服授權(quán)，授權(quán)客服對于銷售和服務(wù)的滿意度進(jìn)行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶的親筆簽字證明才行，總經(jīng)理和老板在這一點(diǎn)上必須給與支持，在崗位職責(zé)上和公司體系文件上，必須寫明客服有此項(xiàng)權(quán)利，才能保障此項(xiàng)工作的開展。
客服管理第9件事：投訴管理。
現(xiàn)在很多客戶投訴的核心，很多并不是維修質(zhì)量和服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度上，更多的是集中在硬件條件和客戶關(guān)系維護(hù)上，最近三年的第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告中，比較明顯，客戶集中投訴的點(diǎn)多為客休室的環(huán)境、洗車、用餐、收費(fèi)合理性、回訪是否及時(shí)和預(yù)約是否及時(shí)安排等成為重點(diǎn)，客戶從重點(diǎn)關(guān)注維修技術(shù)向服務(wù)過程的享受在轉(zhuǎn)變，這不是一個(gè)服務(wù)經(jīng)理能解決的問題，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進(jìn)，從宏觀角度，提醒總經(jīng)理和投資人去投入和改進(jìn)硬件和軟件等，才能避免更多的客戶抱怨和客戶投訴產(chǎn)生。
客服管理第10件事：流失客戶管理。
客戶的流失是動態(tài)的，一般4S店將一年內(nèi)未來廠的客戶稱之為“流失客戶”�？头繉τ谶@一批客戶，應(yīng)該有一定的流失挽回的活動，比如服務(wù)月的邀約、新車上市活動的邀約等。同時(shí)，客服部應(yīng)該將滿意客戶的滿意的點(diǎn)進(jìn)行梳理，把客戶滿意的點(diǎn)和認(rèn)同的點(diǎn)，每個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，進(jìn)行系統(tǒng)提取，歸納總結(jié)，形成共性的點(diǎn)，以此作為專賣店的客戶服務(wù)工作的主方向，從客戶滿意的點(diǎn)的角度，來推動服務(wù)工作開展，通過滿意度客戶的口碑來帶動不滿意客戶群體認(rèn)知的改變。
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