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如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量
什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量？怎么評(píng)判質(zhì)量的好與壞？ 下面是小編整理的如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量
客戶的服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)整個(gè)整個(gè)過程的“感知”，是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與客戶此刻對(duì)產(chǎn)品的欲望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務(wù)質(zhì)量的好與壞只有客戶才能給出，企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品是否符合他們的欲望，滿足他們的需求，與期望的相符，之后服務(wù)質(zhì)量的好與壞的評(píng)判就出來了。
一、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪呢？
情感服務(wù)。這個(gè)情感服務(wù)是指人人平等，從客戶開始了解你的產(chǎn)品到購買到售后整個(gè)過程你都為客戶提供完美的服務(wù)。
關(guān)懷服務(wù)。這是服務(wù)零售戶中的一種細(xì)微服務(wù)，它不僅表現(xiàn)在言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。
二、怎樣提高客戶的服務(wù)質(zhì)量？
對(duì)于企業(yè)來說：客戶是基礎(chǔ)，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，怎樣才能提高客戶的服務(wù)質(zhì)量呢？
1、要給客戶提供一個(gè)良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進(jìn)顧客的消費(fèi)，贏取更多的回頭客。如：設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場(chǎng)所等。
2、接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)。接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
3、客戶服務(wù)態(tài)度很重要。無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，對(duì)于企業(yè)來說一舉兩得。
4、提高員工素質(zhì)才能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)員工做定期培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù) 、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、 企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工 學(xué)習(xí) 各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。做到對(duì)每一位顧客微笑服務(wù)，真誠服務(wù)。
5、做好客戶投訴服務(wù)。
首先，進(jìn)行顧客投訴原因分析：
（1）對(duì)商品的抱怨：
a、價(jià)格；
b、品質(zhì)；
c、殘缺度；
d、過期；
e、標(biāo)志不清；缺貨。
�。�2）對(duì)服務(wù)的抱怨：
a、工作人員態(tài)度不佳；
b、收銀作業(yè)不當(dāng)；
c、服務(wù)項(xiàng)目不足；
d、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)；
e、取消原來提供的各項(xiàng)服務(wù)。
�。�3）安全上的抱怨：
a、意外事件的發(fā)生；
b、環(huán)境的影響。
第二，按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。
�。�1）保持心情平靜
�。�2）認(rèn)真聽取顧客的投訴：
a、讓顧客先發(fā)泄情緒；
b、善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒；
c、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在
�。�3）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想：
a、做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；
b、提出解決方案；
c、執(zhí)行解決方案；
d、顧客投訴總結(jié)
6、客戶跟蹤服務(wù)
跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關(guān)部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進(jìn)行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
7、做好客戶檔案記錄
一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(zhǎng)期的客戶�？蛻糍Y料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無不良記錄等，通過對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。
如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量
1、加強(qiáng)客戶服務(wù)技能
首先，一定要確保您的客服團(tuán)隊(duì)具備管理客戶需求的正確技巧。再多的 CRM 軟件都無法彌補(bǔ)這方面的缺點(diǎn)。話雖如此，但客戶服務(wù)專員到底應(yīng)該具備哪些技巧和特質(zhì)呢？
（1）適應(yīng)性強(qiáng)
每個(gè)客戶都是不一樣的，有些客戶甚至好像才一個(gè)星期就性格大變。您必須能夠應(yīng)付意料之外的事，且能察覺客戶的情緒并進(jìn)行相對(duì)的調(diào)整。這還包括要有學(xué)習(xí)意愿，因?yàn)橐峁┝己玫目蛻舴⻊?wù)，必須持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)。
�。�2）溝通清晰
務(wù)必準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)您的意思。如果您是要提供客戶額外 50% 的產(chǎn)品，就不要讓客戶以為他將會(huì)獲得 50% 的折扣。使用誠懇、正向的語言，無論如何都要保持愉快，而且一定要先確認(rèn)客戶已經(jīng)滿意，才可以結(jié)束對(duì)話。
�。�3）職業(yè)道德
對(duì)于能協(xié)助解決他們問題的客服代表，客戶都會(huì)充滿感激。但是，您也必須擁有良好的時(shí)間管理技能——千萬別花太多時(shí)間處理一位客戶的問題，卻讓其他人癡癡等待。專注于您的目標(biāo)，以取得適當(dāng)?shù)钠胶狻?/p>
�。�4）專業(yè)知識(shí)
畢竟，客戶會(huì)求助于您，就是因?yàn)槟鷮?duì)產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)牧私�。您必須擁有足夠的知識(shí)以回復(fù)大多數(shù)人的詢問；當(dāng)客人的問題過于詳細(xì)或技術(shù)性時(shí)，不用害怕說出“我也不清楚”，但你必須知道要去哪里尋找答案�？蛻魰�(huì)欣賞您的誠實(shí)和敬業(yè)。
�。�5）臉皮要厚
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的…不是嗎？能放下姿態(tài)并接受責(zé)備或負(fù)面意見，是非常重要的特質(zhì)。無論您的客服團(tuán)隊(duì)是直接面對(duì)客戶還是在社群媒體上尋求意見反應(yīng)，他們都必須謹(jǐn)記：讓客戶開心最重要。
如果您不確定您的客服專員是否具備正確的客服技巧，可以調(diào)查或采訪您的客戶，以了解您的客服團(tuán)隊(duì)是否展現(xiàn)了這些特質(zhì)。將客戶意見調(diào)查納入客戶關(guān)系管理項(xiàng)目、銷售據(jù)點(diǎn)，或趁著寄出付款通知/發(fā)票 （invoice） 的時(shí)候進(jìn)行客戶意見調(diào)查，把握機(jī)會(huì)了解您的客服團(tuán)隊(duì)是否有足夠的服務(wù)技能。
2、審視每個(gè)接觸點(diǎn)
客戶服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都可能破壞您的客戶關(guān)系。除了要展現(xiàn)出正確的客服技巧外，您得確保這些技巧在每個(gè)環(huán)節(jié)都能一致呈現(xiàn)。應(yīng)特別注意關(guān)鍵的接觸點(diǎn)，但也別忘了全面審視各個(gè)階段的客戶體驗(yàn)，否則您可能會(huì)因小小的服務(wù)缺失而流失客戶。
3、改善與客戶的交流
如果您的員工已具備上述重要技能，恭喜您！但他們還需要懂得與客戶建立關(guān)系。以下是幾個(gè)能確�？蛻舴⻊�(wù)既全面又獲得好評(píng)的秘訣：
�。�1）找到共通點(diǎn)
請(qǐng)客服專員在自己與前來求助的客戶之間，試圖找出一個(gè)共通點(diǎn)，例如共同的興趣。有了這份理解，可以讓客戶關(guān)系更人性化、更容易解決沖突，進(jìn)而使客戶對(duì)客服專員 （以及貴公司） 感到更滿意。
�。�2）練習(xí)積極傾聽
練習(xí)積極傾聽，讓客戶感受到您在聆聽厘清客戶的意見，然后用自己的話將客戶說的話覆述一遍，以確保您已聽懂客戶在說什么；藉由說出「這一定讓您很不高興」或「我能理解為什么您覺得受到冷落了」之類的話，讓客戶感到被同理、被了解。
�。�3）承認(rèn)失誤
承認(rèn)您的失誤，即使您比客戶還早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。這么做可以建立客戶的信任，或恢復(fù)客戶的信心，還能讓您掌握情況，重新聚焦客戶的注意力并解決問題。
�。�4）后續(xù)跟進(jìn)
問題解決后的后續(xù)追蹤。確保問題已解決，且客戶對(duì)服務(wù)感到滿意。您可以寄送電子郵件或客戶意見調(diào)查問卷，讓客戶知道您會(huì)隨時(shí)在旁協(xié)助。
4、改善客戶服務(wù)策略
您的員工可能已具備了與客戶交流的技能與知識(shí)。但是在提升客戶滿意度方面，貴公司是否有全面的策略？積極的客戶服務(wù)是在問題出現(xiàn)之前就主動(dòng)先讓客戶滿意。該怎么做呢？方法如下：
�。�1）人性化
客戶會(huì)希望他們接觸的是活生生的人，而不是機(jī)器人或一本常見問題。只提供自動(dòng)電子郵件回復(fù)是不夠的，還要確�？蛻粼谑褂秒娫捳Z音客服和公司網(wǎng)站時(shí)，不會(huì)覺得困難重重。您可以充分利用社群媒體 （如 Facebook、`Twitter 和 Yelp），當(dāng)客戶在您的頁面上留言時(shí)，也記得撰寫回復(fù)。您的網(wǎng)站上最好要有相片和簡(jiǎn)介，向客戶表明有真人在為他們服務(wù)。
（2）容易取得聯(lián)系
要讓客人覺得人性化，很重要的一點(diǎn)是要讓客戶聯(lián)絡(luò)得到。例如，如果您的業(yè)務(wù)主要是在在線進(jìn)行，不妨偶爾與當(dāng)?shù)乜蛻魰?huì)面或與遠(yuǎn)地客戶進(jìn)行視訊通話 （如 Skype）。必要時(shí)提早上工或延后收工，特別是如果客戶位于不同時(shí)區(qū)的話。把您的實(shí)際地址告訴客戶，也有助于建立客戶的信任，并提醒客戶貴公司不只存在網(wǎng)絡(luò)上。
�。�3）迎合您的客戶
確保您完全滿足客戶的需求。若可以，不妨為每個(gè)客戶指派特定的客服專員，好讓他們能彼此建立關(guān)系。針對(duì)最重要的客戶，您可以提供 VIP 待遇，讓他們知道您對(duì)他們極度重視。想知道您的客戶可能會(huì)喜歡哪些特殊服務(wù)嗎？設(shè)立焦點(diǎn)小組、采訪客戶或進(jìn)行問卷調(diào)查以獲得客戶的想法。
�。�4）建立社群
如果您將客戶視為重要社群成員，他們會(huì)更覺得受到重視。您可以通過多種方式將多位客戶聚集在一起，包括舉辦網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、設(shè)立互動(dòng)網(wǎng)站、社群媒體、商展和會(huì)議。別忘了，當(dāng)您的客戶來到這些論壇向您學(xué)習(xí)時(shí)，其實(shí)您同樣能在他們身上學(xué)到很多，甚至更多！
5、確�？头䦟T有投入感
即使擁有世界上最優(yōu)質(zhì)的客服技巧以及最出色的客服訓(xùn)練，如果客服專員心不在焉，一切努力也將付諸東流。因此，提升員工的投入度有助確保優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。員工若心懷不滿，往往不會(huì)愿意直接說出來，所以您不妨采用匿名意見箱或員工投入度調(diào)查問卷來了解員工內(nèi)心的想法。
您可能會(huì)想知道客服團(tuán)隊(duì)對(duì)工作環(huán)境、薪酬、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)和同事的看法。我們?cè)趩T工投入度調(diào)查問卷范本中提供了概觀信息，還匯整了投入度基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，以幫助您了解貴公司員工投入度與其他公司相比之下表現(xiàn)如何。
6、給客戶一個(gè)提出意見的管道
無論您多么積極主動(dòng)，也無法對(duì)每一位客戶、在每一個(gè)問題上面面俱到。為了了解客戶體驗(yàn)到的好、壞，以及不堪回首的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)為客戶提供方便快捷的管道，以便收到他們的意見反應(yīng)。
不管是電話服務(wù)結(jié)束后的電話回訪調(diào)查、CRM 工具直接發(fā)送的電子調(diào)查問卷，還是網(wǎng)站上的「聯(lián)絡(luò)我們」頁面都好，只要為客戶建立一種方便又快捷的意見反應(yīng)管道，您就能及時(shí)發(fā)覺哪里有待改善。此舉還能避免不開心的客戶在社群媒體等關(guān)注度高的地方發(fā)表不滿言論。
無論您選擇采取什么行動(dòng)，都要記得意見反應(yīng)對(duì)客戶滿意度的重要性。如果您不確定自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么，或不知道為什么銷售金額或滿意度下降，請(qǐng)努力拉近公司與客戶及客服專員之間的距離。
您不僅會(huì)發(fā)現(xiàn)有哪些接觸點(diǎn)和技巧需要改進(jìn)，還會(huì)讓客戶看到您致力于提供質(zhì)量一流、積極主動(dòng)的客戶服務(wù)。
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