以客戶服務(wù)為中心是領(lǐng)先零售商的技巧

　　在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境中，勞動力管理正在發(fā)生深刻的變化：勞動力管理已逐漸從成本管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴��?wù)為中心的人才投資與管理。從全球范圍看，特別是在世界零售行業(yè)，大型零售商、快速發(fā)展的新的零售商都先后采用了先進的人力資本管理工具，借助科技的力量提高勞動力的生產(chǎn)效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，在嚴(yán)格控制預(yù)算的基礎(chǔ)上最終為客戶提供卓越的服務(wù)。

　　對于大的零售商，通過勞動力優(yōu)化、對調(diào)度流程進行標(biāo)準(zhǔn)化處理通常都能獲得較高的回報，實現(xiàn)勞動力效率與銷售收益的雙豐收。對于處在發(fā)展期或則小型零售商而言，則首先需要在已有店鋪和未來開張的新店鋪中加強統(tǒng)一規(guī)劃與控制，提高組織的可視性、合規(guī)性，加強對客戶服務(wù)質(zhì)量的掌控，讓各個店鋪都能提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)，因為客戶在店鋪中的購物體驗在很大程度上取決于店鋪員工的素質(zhì)和服務(wù)效率。

　　為了實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，零售企業(yè)的勞動力管理方式需要不斷改進。在全球零售行業(yè)中，有一部分零售商已經(jīng)實施了端到端的勞動力管理解決方案，并在一定程度上提高了自己企業(yè)的生產(chǎn)力。大多數(shù)零售商也都做到了使勞動力的業(yè)務(wù)專業(yè)化，但為了使業(yè)務(wù)專業(yè)化水平能夠與客戶服務(wù)中心性相匹配，零售店鋪還應(yīng)該注意以下兩類員工的培養(yǎng)：

　　一線服務(wù)。面對客戶時，一線服務(wù)人員就是品牌代言人。他們需要熟知企業(yè)銷售的商品，以積極和熱情的態(tài)度幫助客戶完成購物體驗，讓客戶體會到賓至如歸的滿足感。對于這類員工而言，先進管理技術(shù)主要體現(xiàn)在銷售協(xié)助方面。 * 后臺管理。后臺管理人員幫助一線員工將主要精力放在客戶身上。他們能夠感知并響應(yīng)客戶的需求，并保證貨源的充足。他們擁有更高的效率以及更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，對于這部分員工而言，先進管理技術(shù)主要體現(xiàn)在提高生產(chǎn)率。

　　怎樣才能實現(xiàn)對勞動力管理的改進?如何利用專業(yè)服務(wù)人員，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)成功機率?最近RSR研究機構(gòu)針對零售行業(yè)的勞動力管理問題開展了一次在線調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成功的零售商至少在以下方面走在了競爭對手的前面。

　　人才為王

　　勞動力管理經(jīng)歷著從以成本管理到以客戶為中心的重大變革，零售商們都清楚地意識到，富有效率的勞動力隊伍是實現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)的途徑。但作為勞動密集型行業(yè)，零售業(yè)普遍經(jīng)歷著較高的員工流動率的問題。根據(jù)RSR研究機構(gòu)的調(diào)查，36%的'被調(diào)查零售商承認(rèn)員工流失率在增長;大型零售商企業(yè)同樣對有效控制優(yōu)秀人才的流失顯得無奈，這不僅造成員工能力得不到提高、薪資普遍偏低，也給零售企業(yè)本身產(chǎn)生了更多的附加管理成本。零售業(yè)獲得了更高的銷售業(yè)績，也會使員工的勞動報酬略有上升，不過48%的被調(diào)查者表示員工勞動報酬占銷售額的比例也在逐漸攀升。有50%的零售商將“留住優(yōu)秀員工”視作對勞動力管理面臨的挑戰(zhàn)(見圖1)。雇傭并保留員工成為勞動力管理的第一挑戰(zhàn)。

　　員工積極性對零售業(yè)的意義

　　零售商成功地調(diào)動員工的積極性，可以加速零售業(yè)績的進程。采用員工業(yè)務(wù)流程自動化技術(shù)，可以讓員工與他們的經(jīng)理、人力資源部門和企業(yè)輕松實現(xiàn)互動。具體來講，通過采用這項技術(shù)可以實現(xiàn)如下目標(biāo)： 員工可以對他們自己的個人數(shù)據(jù)進行管理，提交他們的排班偏好，申請休假，檢查不同的津貼方案并對自己的培訓(xùn)和發(fā)展加以跟蹤。

　　經(jīng)理可以輕松地與員工進行有關(guān)團隊或業(yè)務(wù)單元目標(biāo)的溝通并參與員工的培訓(xùn)和發(fā)展。經(jīng)理可以考慮員工的工作/生活選擇并且讓員工參與制定他們自己的排班計劃。

　　公司可以開展員工調(diào)查，對員工發(fā)展加以管理，實施獎勵計劃(包括激勵和津貼在內(nèi))。

　　通過員工業(yè)務(wù)流程自動化技術(shù)調(diào)動員工積極性只是第一步。通過采用各種成熟的勞動力管理工具，學(xué)習(xí)成功零售商的最佳實踐，公司能夠成功地在多個層次調(diào)動員工的工作積極性，加速公司成為優(yōu)秀業(yè)績企業(yè)。

　　事實證明，在多個層面上調(diào)動員工工作積極性有很多好處。據(jù)RSR研究機構(gòu)的最新調(diào)查顯示，員工之間的關(guān)系如果融洽，不僅能夠提高員工在企業(yè)的工作積極性，而且能夠在更大程度上留住人才并改善零售商的店鋪財務(wù)績效。工作積極性提高之后，員工離開店鋪的可能性就會降低，而且對顧客的服務(wù)質(zhì)量也會更高。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，員工對顧客的關(guān)注程度和銷售收入的增長之間存在聯(lián)系，員工工作積極性和銷售收入增長之間也存在聯(lián)系。而且，隨著員工工作積極性的提高，生產(chǎn)成本也相應(yīng)呈下降趨勢。

　　員工交叉培訓(xùn)與人力共享很重要

　　以客戶服務(wù)為中心的零售業(yè)店鋪運營非常復(fù)雜，員工的專業(yè)化服務(wù)將最終決定零售業(yè)務(wù)的成敗。客戶需求正向多元化、個性化方向的趨勢發(fā)展，比如客戶變得越來越實際，往往不想為店內(nèi)推銷的產(chǎn)品買單。如果零售商不能更合理有效地規(guī)劃員工，在不同店鋪之間合理共享勞動力資源，滿足多元化、個性化客戶的需求，就可能給客戶留下服務(wù)糟糕的印象，造成自己的銷售業(yè)績停滯不前。

　　有效的勞動力管理是提高客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，零售企業(yè)普遍認(rèn)為改善勞動力服務(wù)質(zhì)量的三大商業(yè)挑戰(zhàn)是：企業(yè)招募能力、預(yù)算編制和規(guī)劃能力與任務(wù)管理。店鋪員工與其專業(yè)化服務(wù)程度卻未得到高度的重視，無論什么職位，員工在工作中積累的銷售經(jīng)驗自然會使工作更加得心應(yīng)手;但另一方面，為了提高銷售額，增加店鋪間的勞動力資源交流，為員工提供交叉培訓(xùn)、不同店鋪實現(xiàn)員工資源共享也同樣不可或缺。調(diào)查顯示，只有21%的零售商在不同的店鋪、部門或工作之間共享員工資源，進而增加員工之間的交流與培訓(xùn);僅有6%的零售商認(rèn)為需要進行更多的共享。

　　重視店鋪經(jīng)理的培養(yǎng)

　　零售商成功調(diào)動了員工的積極性，為企業(yè)客戶服務(wù)設(shè)定了完美的預(yù)期。但事實往往是，企業(yè)的服務(wù)水平和銷售并無明顯改善。店鋪管理效率仍然差強人意。究竟是什么還在制約零售商對勞動力的管理?零售業(yè)企業(yè)可能還忽略了對店鋪經(jīng)理的培養(yǎng)。

　　零售企業(yè)往往受一個固有的錯誤觀念制約，即店鋪經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是超級英雄，有能力在不依靠任何協(xié)助工具的情況下完成店內(nèi)管理工作。很多店鋪尚未采用勞動力管理工具和技術(shù)，更沒有給予店鋪經(jīng)理太多授權(quán)。店鋪經(jīng)理是店鋪盈虧的關(guān)鍵，卻不采用任何先進管理工具，擁有非常有限的決策權(quán)，而單單依靠優(yōu)化員工隊伍，還無法保證企業(yè)的業(yè)務(wù)績效。調(diào)查中，有將近43%的零售商表示，這不僅阻礙了勞動力管理的改善，也是高層員工離職的主要原因。為店鋪經(jīng)理提供對員工進行有效管理的工具非常重要，不僅可以提高員工滿意度，在更大程度上留住員工，降低總體勞動力成本，提高生產(chǎn)力;而且，最重要的是，能夠快速提升零售企業(yè)的盈利能力。

　　實例簡介

　　如何利用先進勞動力管理工具與技術(shù)，提高員工和經(jīng)理的積極性，改善客戶購物體驗，實現(xiàn)從成本管理向客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，從而最終提高自身的企業(yè)績效，是全球零售商面臨的課題。在這些方面，作為英國主要便利店零售商之一的Somerfield公司為我們做了榜樣。

　　不久前，Somerfield部署并實施了Kronos for Retail解決方案，以優(yōu)化對英國1,100多個Somerfield各類店鋪中的50,000多名員工的管理。Kronos for Retail為Somerfield的勞動力管理提供一體化的解決方案，幫助管理包括企業(yè)預(yù)算、業(yè)務(wù)調(diào)度、員工排班與出勤等諸多方面。Somerfield認(rèn)為，Kronos for Retail先進的預(yù)測和調(diào)度功能可供公司管理員工調(diào)度，根據(jù)客戶需求配置人力，從而加強他們的生產(chǎn)能力，提高客戶和員工的滿意度。

　　采用Kronos for Retail，Somerfield可以根據(jù)店鋪具體數(shù)據(jù)合理調(diào)配員工，包括既往業(yè)務(wù)走勢及客戶流量。這些以15分鐘為間隔，根據(jù)Somerfield人力要求進行優(yōu)化調(diào)度的功能可在正確的時間、正確的地點保證正確的員工數(shù)量，從而使所有店鋪的客戶服務(wù)達到一致的水平。

　　Somerfield主管Adrian Peace指出：“我們選擇Kronos for Retail的理由很明確。我們需要全自動化的勞動力管理解決方案，以盡可能經(jīng)濟高效的方式提供最佳的客戶服務(wù)。我們之所以選擇Kronos for Retail，主要是由于他們擁有雄厚的零售業(yè)專業(yè)技術(shù)實力，并且不斷推出零售業(yè)管理的創(chuàng)新產(chǎn)品。”

　　Kronos運營總監(jiān)Simon Macphersonr 認(rèn)為：“Somerfield很注重勞動力管理，他們已經(jīng)認(rèn)識到提高客戶體驗與開展更加高效、以客戶為重點的業(yè)務(wù)關(guān)系到零售業(yè)能否獲利并發(fā)展。Somerfield為此制定了明確的目標(biāo)，并確定了實現(xiàn)這些目標(biāo)的具體計劃。我們的Kronos for Retail方案將為他們的成功提供保證。”

　　零售業(yè)采用高效勞動力管理工具，能在以下領(lǐng)域提高企業(yè)的生產(chǎn)力：

　　1.錯誤降低，輸入多種零售系統(tǒng)的信息的精確度大大提高，在最大限度上避免了與之相關(guān)的矯正工作，節(jié)省了時間和金錢。

　　2.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可用性提高，從而使零售各個部門和層次都能做出更具針對性的決策。

　　3.可消除固有的管理瓶頸，不僅有助于縮短零售服務(wù)周期，而且可以提高包括員工和經(jīng)理在內(nèi)的服務(wù)梯隊的服務(wù)質(zhì)量。

　　4.對人為參與的依賴性降低，從而在員工數(shù)量上減少成本支出，尤其是對大零售商而言。

　　5.實現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務(wù)自動化管理，培養(yǎng)了員工素質(zhì)，提高了員工積極性，保留了人才，最終改善了客戶體驗。 目前，全球零售業(yè)都在遵循以客戶服務(wù)為中心的原則，并采用先進的勞動力管理技術(shù)，輕松地在業(yè)務(wù)、客戶和員工相互沖突的需求之間實現(xiàn)平衡。今天，全球領(lǐng)先的勞動力管理專家Kronos公司所提供的勞動力管理軟件解決方案，正在幫助零售商獲得主動、高效的勞動力隊伍，把勞動力資本轉(zhuǎn)化為利潤，最終幫助他們走向成功!

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