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與客戶溝通:細節(jié)決定效果
對與新手業(yè)務(wù)人員在初次與客戶溝通的時候,難免出現(xiàn)這樣或那樣的問題,總是在緊張和無序中完成了整個溝通過程。結(jié)果因為很多的缺陷和不足而讓溝通結(jié)果不盡人意,喪失了合作的機會和更深入溝通的機會。筆者認為和客戶溝通并沒太負責(zé)的東西,只需要做到交談的不卑不亢的狀態(tài)就會取得很好的溝通效果,下面對具體的溝通需要注意的環(huán)節(jié)給予一定的建議。
案例:小張的疑惑:小張是個業(yè)務(wù)新手在與客戶溝通方面沒什么經(jīng)驗,在關(guān)于和客戶溝通的稱謂方面自己很迷茫,據(jù)他所述:“公司的一位銷售經(jīng)理告訴我:不管你和客戶熟悉程度如何,不管你們是什么關(guān)系,就算是再好的朋友關(guān)系,談業(yè)務(wù)的時候也要正式,用語用詞都要客氣。按照經(jīng)理說的,我談業(yè)務(wù)的時候都會用“您好”、“請稍等”之類的吧,很客氣,很官方。一次業(yè)務(wù)對象是很熟悉的一位朋友,經(jīng)理說也必須客氣,我客氣的和朋友談,朋友問我怎么了,為什么這么客氣?說我做作。。。。。后來他跳槽到另一家公司,一位業(yè)務(wù)老人告訴我:談業(yè)務(wù)的時候,最好多套近乎,“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫,忽悠得他們暈頭轉(zhuǎn)向再說。迷茫了,我到底該聽哪種說法?到底該用什么樣的方式和客戶談?”
分析;其實這個問題是溝通中的一個很簡單的問題。對與稱謂:不熟悉和正在開發(fā)的客戶肯定需要很正規(guī)的語言稱謂:例如:劉總、張經(jīng)理等稱呼,很官方的也是必須的,這樣能讓客戶感受到他的權(quán)威被認可的滿足感。但是對與客戶熟悉到一定的程度是否可以稱兄到弟了更親切了呢?不能一概而論,首先是場合的問題,如果是在客戶的辦公室,公共工作場合還應(yīng)該適應(yīng)正式的稱謂比較妥當(dāng),是對客戶的尊重,也是對他周邊同事的尊重?蛻粢膊幌M阍诘膯T工、同事面前稱呼兄弟的談生意,會讓他產(chǎn)生個人感情談判的麻煩,也是不理性的。至于你們私底下的聚會,如何稱呼可視雙方感情程度而定。另外一個就是公司的規(guī)模,一般很大的上市企業(yè)或正規(guī)的大型運營公司的領(lǐng)導(dǎo),都有種“官僚作風(fēng)”,即使和你表面關(guān)系很好,你最好稱謂方面還是需要以**總,**經(jīng)理稱謂,和他們進行兄弟相稱,除非是他先稱呼你,你一般不要自作多情的稱呼他,可能你們的感情沒到位,另外他的強勢地位若和你不對等,高你很多,你稱呼的過親,他會很反感,會影響你們的合作開展。對與小型的公司,特別是私人小老板類的,你們熟悉了,感情好點了,稱呼隨意點到不會有太大問題,總之需要因場合、因人、因時間而變化,注重對方的關(guān)系程度,靈活運用。這個小案例把我們引入了溝通方面需要注意的一系列重點問題中來。
溝通前充分準(zhǔn)備
有了充分準(zhǔn)備溝通才會更自如,主要是見客戶前的服裝打扮得體大方的準(zhǔn)備,是種對對方的尊重的表現(xiàn)也是展示自己第一印象的很好時機,很好形象氣質(zhì),會給你的溝通效果加分,衣著不整潔,搭配不得體,客戶一見到就感覺是個沒品位不得體的人和他談事情,內(nèi)心會充滿輕視和不滿,即使你巧舌如簧也很難達到很好的溝通效果,其次是工具的準(zhǔn)備,就是溝通的材料,有的書面的或電子的或?qū)嵨镌跍贤ǖ倪^程中需要展示給客戶看的物品,一定提起那分類準(zhǔn)備好,這樣在溝通中需要的東西有序的展示,也會給溝通的效果加分,再次是溝通前基本語言的準(zhǔn)備,例如重點語言如何讓闡述,利用什么樣的字眼,客戶是什么樣性格人,是粗獷的還是較真型的,利用什么樣的語言更容易和他交流等進行準(zhǔn)備,這樣在溝通中就會容易輕松上陣。
禮貌守時是溝通的第一步
這是和客戶初次見面,乃至前期不是很熟悉的時候進行溝通的時候的致命一點:就是守時,一般提前5—10分鐘在約定的地點等客戶,給予客戶尊重的感覺,如果讓客戶去等你,你不守時,哪怕你有很多客觀的理由:什么堵車,家里有事,和朋友有點事情處理等等原因,都不會抹掉客戶對你的印象。因為你所說的一切原因,都可以提前規(guī)避的,提前多準(zhǔn)備時間的空隙,都可以避免的,遲到就是遲到了?蛻舯緛砗芎谜劦膯栴}提,可能因為你的遲到而讓他的心情發(fā)生變化而影響溝通的效果和客戶的積極性。對與確實因為不可抗拒的因素導(dǎo)致可能會遲到的情況,應(yīng)在未到約定時間的前十分鐘提前電話告知客戶,自己目前的處境,表示不好意思,讓客戶去喝杯咖啡等候等,給予提前的解釋。而不是讓客戶等了10分鐘,自己匆忙趕來,讓客戶很不高興,和感覺你是一個沒有職業(yè)道德的人。
溝通中應(yīng)該注意的細節(jié)
選準(zhǔn)合適的溝通時間,會讓溝通更有效:選準(zhǔn)合適的溝通時間是很基本,比如客戶剛上班需要打理基本的事情可能沒時間和你溝通,客戶快下班了,也沒太多時間和精力和你溝通,所以選擇的溝通時間應(yīng)該是客戶的相對空閑時間,這樣的溝通效果會更有效。
了解客戶的心理期望,注意溝通的興趣點:溝通的過程中需要了解客戶的心理期望的重點問題,進行溝通,關(guān)注他的興趣點,將興趣點的問題進行深入的溝通,調(diào)動他的積極性,從而在輻射你需要談的重點。讓溝通順暢開展。
解決客戶的疑慮:除了客戶的興趣點以外,客戶肯定會存在溝通的疑慮,這個時候,你不需要去回避這些問題,需要的是用你的智慧和方法解決客戶的疑慮,他的興趣點得到了提高,同時他的疑慮得到了解決,整個溝通的效果就會很成功。往往很多人,不敢于去面對客戶的疑慮,用語言搪塞,這樣被客戶看出來,就知道你底氣不足,不能解決他的疑慮,他也不會和你再深入溝通,也不會去談合作,最后失敗了,有些人都不知道為什么,客戶的疑慮正面的面對,是種態(tài)度,即使你解決不了的問題,你可以回答他請示上司,盡量想辦法完善這個問題。而不是感覺自己無法解決,索性逃避的消極心態(tài)。
語言頓挫有序,清晰吐字:再次談下再溝通中的語言頓挫得當(dāng),既不能像機關(guān)槍那樣,滔滔不絕,氣勢逼人,也不能語速過慢,讓客戶感覺是語言反映遲鈍,起到好處的應(yīng)該是語言頓挫有序,中速交流,能夠?qū)⒅攸c語言清晰準(zhǔn)確的傳遞給客戶,讓客戶能夠聽得清楚重點的信息并由一定的思考反映時間,所以并不是語速越快越好,太快反而讓客戶獲取不了重點的信息,過慢會讓占有客戶的時間過長,讓客戶厭倦,而達不到溝通的效果。所以語速和吐字的清晰需要特別注意。
總之良好的溝通時禮儀、語言、充分準(zhǔn)備,了解客戶,解決疑慮等一系列溝通細節(jié)的組合體,良好的溝通需要注意細節(jié)的把握,將溝通做到不卑不亢,字斟句酌,清晰準(zhǔn)確,打動人心,和諧共贏!
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