企業(yè)做好客戶服務(wù)管理必知的八大要點

　　企業(yè)如何做好客戶服務(wù)?有什么方法要點呢?下面，小編為大家分享企業(yè)做好客戶服務(wù)管理必知的八大要點，希望對大家有所幫助!

　　必須擁有能力超群的客服人員

　　客服人員作為和客戶進(jìn)行溝通的第一道屏障，不管客戶有什么問題或者有什么意見首先打到的電話總是需要客服部來迎接。不管多么刁難的客戶，只要有一個不喜不悲不怒的客服人員，那么她一定能夠幫助我們企業(yè)得到一定的提升。

　　只有企業(yè)服務(wù)能力得到了提升，才會被客戶認(rèn)可，客戶認(rèn)可了，那么企業(yè)的口碑就永遠(yuǎn)流傳下去。

　　公司員工必須擁有良好的能力和素質(zhì)

　　公司的每一個員工都必須擁有讓客戶滿意的能力和最職業(yè)的素質(zhì)，不管在幫助客戶解決問題，幫助客戶處理事情的時候，必須要全力以赴，客戶就是上帝，只有維護(hù)好了客戶的關(guān)系，才能更好地做好公司，做大企業(yè)。

　　必須要有一個精明而又大氣的老板

　　企業(yè)老板當(dāng)然是龍頭，也就是我們所說的董事長，只有最高指揮官對我們有了正確的領(lǐng)導(dǎo)，對客戶產(chǎn)生了更大的效益，才會使得客戶認(rèn)可我們，每一次的提升、每一次的利潤都可以帶來更好的客戶關(guān)系，對公司服務(wù)來說是減輕了很多的難題。

　　相反要是沒有一個精明的領(lǐng)導(dǎo)，我們一定總是按照自己的方法來走路，確實是錯誤的，所以老板要定期的進(jìn)行進(jìn)修，增加自己的視野和對市場敏銳的觀察力、洞察力。

　　必須誠信于客戶

　　對于任何一個企業(yè)，任何一個人我們都必須真誠相待，只有我們之間有了透明的坦誠的關(guān)系，我們才能更好地精誠合作、戮力同心，只有堅持與客戶誠信相待，才會更好地做好每一位企業(yè)的朋友之間的關(guān)系，才會更好地服務(wù)于客戶。

　　共贏合作

　　客戶的利益最大化，公司的利益最大化。這是我們每個企業(yè)生存之道，只有讓客戶的利益最大化，我們才能夠擁有更多的客戶群體，才能夠更精陳的服務(wù)于客戶，相互合作，共同利益最大化。

　　企業(yè)必須有完整的公司構(gòu)成體系

　　這里所說的公司構(gòu)成體系，就是公司的任何一個部門都不可缺失，不管哪個部門，只要是我們會遇到事情，會發(fā)生的事情，需要處理的事情，都需要我們來解決，所以公司構(gòu)架必須完整，只有公司構(gòu)架完整了，客戶才會享受到完整的、明確的服務(wù)。

　　比如：財務(wù)部，出納，客服部，倉庫管理員，辦公室主任，人事部，法律維護(hù)部，宣傳部等部門一應(yīng)俱全。

　　公司的銷售經(jīng)理和部門經(jīng)理應(yīng)該定期維護(hù)好客戶關(guān)系

　　銷售經(jīng)理和部門經(jīng)理不要舍不得花錢，你花錢請吃飯，買禮物的同時是在給你創(chuàng)造機(jī)會的，只有你把公司和客戶之間的關(guān)系處理好了，你才能更好的得到客戶的支持，愛屋及烏，客戶對公司的認(rèn)知度也會高，繼而提升公司的口碑，達(dá)到企業(yè)服務(wù)的目的。

　　定期舉行公司客戶答謝會

　　對企業(yè)中有能力或者有實力的公司，老板要定期的舉辦客戶答謝會，答謝會不僅可以展示公司的實力，公司員工的魅力，更能增進(jìn)公司與客戶之間的關(guān)系。

　　只有長期的你我溝通，讓客戶看到我們的發(fā)展，我們的專業(yè)，我們的進(jìn)步，才會對我們有更大的信心，對我們有了信心，我們隊后期的客戶服務(wù)就會輕松了很多，更容易的服務(wù)于客戶，大家其樂融融，相得益彰。

　　如何做好保險客戶服務(wù)

　　隨著人們生活水平的不斷提高，人們開始選擇保險來轉(zhuǎn)移風(fēng)險，分擔(dān)損失。目前保險市場競爭也非常激烈，市場競爭歸根結(jié)底就是客戶服務(wù)的競爭。正如中國人壽公司的經(jīng)營理念一樣，成己為人，成人達(dá)己，保險工作永遠(yuǎn)離不開客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)是保險公司與客戶溝通的橋梁和紐帶，對提升公司服務(wù)品牌形象起著至關(guān)重要的作用，是保險公司提升市場占有率的有效途徑，決定著企業(yè)在競爭中的成敗。但目前保險公司的客戶服務(wù)確實存在一定的問題，據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉辦的“國內(nèi)保險公司可信度為多少”的投票調(diào)查顯示，63%投票者認(rèn)為國內(nèi)保險公司可信度0。36%的投票者認(rèn)為可信度為50%，僅有1%的人認(rèn)為國內(nèi)保險公司的可信度為100%。這不是保險行業(yè)的經(jīng)營出了問題，而是保險公司的客戶服務(wù)未讓消費(fèi)者滿意。經(jīng)分析，保險公司客戶服務(wù)滿意度的下降有幾方面原因。一是經(jīng)營環(huán)境的影響，導(dǎo)致分紅、萬能、投連等新型保險產(chǎn)品的投資收益低于客戶的心理預(yù)期，引發(fā)了客戶的不滿和投訴。二是公司經(jīng)營理念的制約，保險公司客戶服務(wù)沒有真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，客戶服務(wù)水平不能讓客戶滿意；三是銷售行為的不規(guī)范，不切實際的宣傳保險收益，沒有根據(jù)客戶的實際交費(fèi)能力設(shè)計保險產(chǎn)品損害了部分消費(fèi)者利益。

　　新國十條的頒布彰顯著國家對保險業(yè)的重視，保險業(yè)在國家發(fā)展、人民生活中的作用也越來越突出，行業(yè)競爭也將日趨激烈。保險公司應(yīng)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品銷售策略，優(yōu)化服務(wù)流程，提高員工素質(zhì)，不斷提升客戶服務(wù)水平，逐漸告別“搶客戶”時代，將更多的客戶吸引進(jìn)來，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康有序發(fā)展。

　　一、做好客戶服務(wù)要創(chuàng)新產(chǎn)品銷售策略

　　通過收集客戶信息，了解客戶的保險服務(wù)需求，為客戶提供多元化的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶的保險服務(wù)需求。

　　一是產(chǎn)品的開發(fā)更有新意。保險公司應(yīng)深入研究客戶的需求，細(xì)分客戶市場，推動實現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)，使產(chǎn)品設(shè)計將更加科學(xué)人性、更加適銷對路，提升公司綜合競爭力。例如當(dāng)今的壽險產(chǎn)品大多是以分紅險為主，傳統(tǒng)保障型保險卻被忽略，而傳統(tǒng)保障型的產(chǎn)品又不能滿足客戶的金融理財需求，收益相對少一些，所以開發(fā)兼顧保險保障和理財收益的產(chǎn)品是各家保險公司需要考慮的。

　　二是宣傳的方式更加豐富。為使保險更加深入身心，使更多的民眾了解保險、熟悉保險，應(yīng)通過多種方式加大保險宣傳力度。除了通過報紙、電視等傳統(tǒng)媒體宣傳公司品牌、保險功能，還要通過互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等新型平臺加強(qiáng)保險宣傳，將保險保障和理財觀念深入人心。

　　三是銷售方式更為多元化。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，單一的傳統(tǒng)上門營銷方式已不能滿足客戶多元化的保險需求，需要創(chuàng)新保險銷售策略，通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等多媒體銷售保險產(chǎn)品，也可以探索柜面直銷、電話銷售等多渠道保險銷售方式，滿足客戶多方面的保險服務(wù)需求。

　　二、做好客戶服務(wù)要優(yōu)化服務(wù)流程

　　保險產(chǎn)品的特性，需要保險客戶服務(wù)更加人性化，要進(jìn)一步簡化實務(wù)手續(xù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，為客戶提供更為便捷、高效的保險服務(wù)。

　　一是客戶服務(wù)更加便捷高效。部分客戶抱怨購買保險時容易，到了索賠、給付環(huán)節(jié)卻比較難。造成這類問題的主要原因是公司的實務(wù)流程繁瑣、服務(wù)手段老化等。新國十條的頒布賦予保險業(yè)新的歷史責(zé)任和定位，將保險業(yè)與全面深化改革、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、國家綜合治理等大政方針緊密聯(lián)系在一起。保險公司應(yīng)當(dāng)積極探索“以客戶為中心”的服務(wù)模式，以如何滿足客戶需求作為公司經(jīng)營管理的核心。設(shè)身處地為客戶著想，做好售前、售中、售后服務(wù)，使保險條款更加簡單易懂，客戶服務(wù)流程更為便捷高效，客戶服務(wù)手段更為先進(jìn)，提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　二是客戶服務(wù)更加人性化。完善客戶數(shù)據(jù)分析平臺，盤活存量客戶資源，細(xì)分客戶信息如產(chǎn)品購買信息、客戶與公司互動的信息、家庭成員信息等，積極探索以家庭為單位的客戶信息管理模式，針對不同類型客戶制定差異化的服務(wù)方式，為客戶提供個性化保險服務(wù)。

　　三、做好客戶服務(wù)要提高員工素質(zhì)

　　一是打造專家型銷售團(tuán)隊。招聘高素質(zhì)的保險銷售人員，提高保險從業(yè)人員的門檻，提高保險銷售人員的誠信合規(guī)意識及職業(yè)素質(zhì)，將保險銷售人員打造成專家型銷售團(tuán)隊。建立科學(xué)合理的保險銷售人員評價體系，衡量評價保險銷售人員不能單純依據(jù)銷售業(yè)績，還要對服務(wù)品質(zhì)如保單持續(xù)率、客戶服務(wù)滿意度等進(jìn)行綜合考核評價，加大對保險銷售人員的考核監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)違紀(jì)行為要嚴(yán)肅查處。

　　二是提升客戶服務(wù)人員素質(zhì)。保險作為一種特殊商品，它的維護(hù)不僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是客戶服務(wù)人員要具備保險專業(yè)知識、較強(qiáng)的服務(wù)意識和溝通能力。提升公司人員的專業(yè)知識技能，在客戶投保、保全、理賠等服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。提高公司人員的服務(wù)意識，要始終秉承“客戶是上帝”，想客戶所想，急客戶所急，悉心傾聽客戶的不滿和疑問，為客戶解決實際問題。做好與客戶的溝通協(xié)作，提升客戶服務(wù)技能和服務(wù)效率，改善客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)滿意度。

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