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如何提高物流客戶服務(wù)水平
客戶服務(wù)是企業(yè)價值提高的前提和基礎(chǔ)，從而推動企業(yè)的發(fā)展和進步。物流活動的實質(zhì)是服務(wù)，如何提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，是每一個物流企業(yè)都必須面對和解決的問題。只有根據(jù)市場要求和企業(yè)自身情況確立適當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)水平，處理好客戶關(guān)系，使客戶滿意，才能留住客戶，才能使企業(yè)在競爭中始終立于不敗之地。
我國的物流業(yè)目前處于一個高速成長的時期，硬件設(shè)施和全球的其他物流企業(yè)相比，差距相對較小�？墒俏覈壳皼]有一家物流公司是成長為世界一流的物流公司，歸根到底，主要是物流軟件中物流服務(wù)水平方面的差距較大。
從物流目前的發(fā)展角度看，客戶服務(wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造的時間和地點效用能力的衡量尺度�？蛻舴⻊�(wù)的水平會直接影響到企業(yè)在市場上的占有率和物流的總成本，并最終影響到企業(yè)的市場競爭力以及獲利的能力。據(jù)統(tǒng)計，流失客戶減少5%，利潤可以增加50%，所以，在物流系統(tǒng)的設(shè)計和運作中，客戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
一、物流與客戶服務(wù)的關(guān)系
客戶服務(wù)，簡稱客服，包括從產(chǎn)品的可得率到售后服務(wù)等眾多因素。電子商務(wù)的不斷發(fā)展使物流行業(yè)崛起，目前物流業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了倉儲、分撥和運送等服務(wù)。物流公司提供的倉儲、分撥設(shè)施、維修服務(wù)、電子跟蹤和其他具有附加值的服務(wù)日益增加。物流服務(wù)商正在變?yōu)榭蛻舴⻊?wù)中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心，根據(jù)顧客需要而增加新的服務(wù)是一個不斷發(fā)展的觀念。而物流客戶服務(wù)就是在這時應(yīng)運而生，它是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。
二、客戶服務(wù)對物流發(fā)展的重要性
從企業(yè)管理的角度來說，客戶服務(wù)一直被當(dāng)作營銷戰(zhàn)略的基本內(nèi)容，并未受到非常大的重視。而物流管理者是否需要關(guān)注客戶服務(wù)，取決于物流客戶服務(wù)是否影響企業(yè)的盈利能力。因此，需要談?wù)効蛻舴⻊?wù)對物流發(fā)展的重要性。
首先，客戶服務(wù)可以提高客戶滿意度。物流客戶服務(wù)對于保證客戶在合適的地點、合適的時間、用合適的價格去獲得合適的商品。在新形勢下，企業(yè)要建立以客戶為中心的經(jīng)營目標(biāo)，不斷提高自身服務(wù)水平去吸引顧客、鞏固客戶資源、贏得客戶市場�？蛻絷P(guān)心的是購買的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實物特點，還有產(chǎn)品的附加價值。在市場競爭中，價格和運作方式容易被競爭對手模仿，改進設(shè)備的方法也能被競爭對手趕上，甚至是超越。但是，對客戶服務(wù)質(zhì)量上的改進：如送貨準(zhǔn)時率提高、信息提供及時、訂貨提前期縮短、生產(chǎn)率提高……這些是競爭對手短時間內(nèi)難以模仿和超越的。
其次，客戶服務(wù)留住老客戶。針對客戶服務(wù)的管理能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中更好的服務(wù)于客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而更好的保留住老客戶，從而降低企業(yè)的成本。企業(yè)物流服務(wù)的改進應(yīng)該適度，應(yīng)該在服務(wù)改進的成本與其帶來的效益之間進行權(quán)衡。而現(xiàn)有的大多物流服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)是來自現(xiàn)有的客戶，因此，由物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q定的客戶忠誠度直接影響這企業(yè)的盈利能力�？蛻絷P(guān)系管理對客戶進行有效的識別并對其特性進行分析，因而更具有針對性，進而最大限度的避免制定和執(zhí)行相關(guān)策略的盲目性，節(jié)省成本和費用，同時采用信息技術(shù)，可以使企業(yè)更高效的運作。
最后，提高銷售收入也是客戶服務(wù)的作用之一�？蛻舴⻊�(wù)的內(nèi)容，通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。無論是面向生產(chǎn)的物流還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足客戶需求的服務(wù)。而且在很多情況下，客戶對企業(yè)所提供的服務(wù)水平的變化與對產(chǎn)品價格的變化一樣敏感。因此，只有企業(yè)不斷的提高客戶服務(wù)質(zhì)量，才是能夠支持企業(yè)在日益激烈的市場競爭中常勝的核心競爭。
三、如何提高客戶服務(wù)水平
結(jié)合企業(yè)自身條件，為客戶量身定制服務(wù)。
物流服務(wù)商必須結(jié)合自身條件，選擇有能力而為之的優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶群，并針對目標(biāo)客戶進行市場調(diào)查，了解物流服務(wù)需求，針對需求制定服務(wù)策略，為目標(biāo)客戶量體裁衣制定服務(wù)。
努力提高設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)代化水平，不斷完善服務(wù)。
物流企業(yè)要達到客戶所要求的服務(wù)水平，取得高的客戶滿意，必須具有具備相應(yīng)的服務(wù)硬件。因此，不僅需要購買必要的現(xiàn)代物流設(shè)備或在原有的設(shè)施基礎(chǔ)上進行改造，以滿足客戶的特定的需求。在同時，也必須重視物流信息系統(tǒng)的建設(shè)，提高物流的效率，建立信息化物流平臺可以實現(xiàn)電子物流信息系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)以及銀行網(wǎng)等的無縫連接。
四、注重物流人才培養(yǎng)，通過管理從而提高物流水平。
物流的現(xiàn)代化和信息化是實現(xiàn)高水平服務(wù)的條件，但這都離不開專業(yè)的物流人才。物流業(yè)的發(fā)展要在大力引進和普及國外先進的物流理論和操作方法的同時，要采取各種形式，培訓(xùn)在職管理人員，努力提高他們的知識、能力和管理水平，建立精干高效的職工隊伍，推動我國物流業(yè)的發(fā)展。
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