如何做好電力客戶服務(wù)工作

時(shí)間：2024-10-13 22:10:10 藹媚客戶服務(wù) 我要投稿

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如何做好電力客戶服務(wù)工作

　　客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編為大家收集的如何做好電力客戶服務(wù)工作，僅供參考，大家一起來看看吧。

如何做好電力客戶服務(wù)工作

　　如何做好電力客戶服務(wù)工作

　　全力提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的使命，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識也不是一朝一夕的事情。這就要求工作人員深刻理解新形勢下電力客戶服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，要在思想上高度認(rèn)識到責(zé)任的重大意義，真正端正態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)，最終提升服務(wù)品質(zhì)。供電企業(yè)更要做好協(xié)調(diào)調(diào)控工作，建立和健全電力客戶體制，用完善的服務(wù)體制和監(jiān)督體制加強(qiáng)和深化服務(wù)人員的服務(wù)意識。

　　1 完善電力客戶服務(wù)的體系

　　在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

　　(1)客戶普遍滿意是檢驗(yàn)供電企業(yè)工作、檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最終必須由客戶來評判。

　　(2)為“內(nèi)部客戶”服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對客戶服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部客戶，其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。

　　(3)構(gòu)建“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求做出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。

　　2 完善電力客戶服務(wù)的體制與機(jī)制

　　客戶服務(wù)中心是一種新生的事物，它沒有固定的模式，所以我們只能根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上加強(qiáng)管理和創(chuàng)新。我們需要對客戶服務(wù)中心進(jìn)行全面的職能建設(shè)，真正形成以客戶為中心的服務(wù)體系。特別是要擴(kuò)寬統(tǒng)一管理的范疇，將業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝以及安全服務(wù)納入其中，并對業(yè)務(wù)擴(kuò)充的流程進(jìn)行重新制定，完善相關(guān)的管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，使當(dāng)前存在于制度與客戶服務(wù)中心之間的不協(xié)調(diào)問題得到解決。

　　通過自我分析、客戶評估和社會評價(jià)來全方位的評價(jià)供電服務(wù)品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)我們需要建立一個(gè)全方位的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制。目前，全國各地普遍存在著客戶繳費(fèi)難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范的問題，針對這些問題，在實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與銀行聯(lián)網(wǎng)的前提下，在各地可以開通代收電費(fèi)點(diǎn)以及自營收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。對業(yè)務(wù)擴(kuò)充的流程的各個(gè)環(huán)節(jié)要進(jìn)行嚴(yán)格的按期考核，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝超時(shí)的現(xiàn)象。另外，對客戶工程，還要實(shí)行“兩推薦一協(xié)助”的制度從源頭上杜絕服務(wù)不規(guī)范的行為。

　　3 對不同類別客戶服務(wù)策略

　　隨著供電企業(yè)的不斷發(fā)展，擁有的客戶群也是在不斷擴(kuò)大，在公司的電腦數(shù)據(jù)庫里也都保存著客戶的基本資料，但是很多公司并不會考慮客戶是誰、分布在什么位置，客戶的利潤率怎么樣等這些問題，也就不會考慮客戶的不同需求和本企業(yè)欠缺哪些不足，從而改進(jìn)完善，如果要解決這個(gè)問題可以將供電企業(yè)的客戶群大致分成三個(gè)等級，根據(jù)不同價(jià)值的客戶，來進(jìn)行研究完善服務(wù)，確保供電企業(yè)的付出與投入都能得到回報(bào)。

　　對于A類客戶，這是供電企業(yè)的大客戶，供電公司需要在技術(shù)和人力資源上提供支持，由二級領(lǐng)導(dǎo)和一些市場的主管來組成“大客戶管理組”，在電力業(yè)務(wù)上要實(shí)行“一條龍”的服務(wù)，為業(yè)務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)都提供“綠色通道”，我們需要的是增加對客戶的忠誠度;對于B類客戶，這是一些會給供電公司帶來更多的市場發(fā)展機(jī)會，也會給公司帶來運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的客戶，針對這些客戶，我們需要讓第三等級的市場管理人員和用電管理人員去主動聯(lián)系客戶，先入為主，提前與客戶協(xié)商供電的方案，要對客戶實(shí)行超前的、個(gè)性化的服務(wù)，這會讓客戶覺得電力服務(wù)部門想的比較周到，服務(wù)到位，是真心為客戶著想的;對于C類客戶，他們是家庭中需要交電費(fèi)的居民，這是一些小部分給公司只能帶來低價(jià)值的客戶，這部分客戶我們只需要對他們服務(wù)態(tài)度和藹、服務(wù)速度快捷，方便他們交電費(fèi)就可以了，供電企業(yè)需要依靠這些客戶來對企業(yè)進(jìn)行宣傳，從而挖掘出大客戶，減少利潤損失。

　　對于電力客戶服務(wù)對象的分類，其實(shí)不是一成不變的，我們要根據(jù)企業(yè)中的客戶群和企業(yè)自身的情況來進(jìn)行分類，我們需要的是不斷地積累新客戶，把老客戶變成企業(yè)中的長期客戶或是終身客戶，企業(yè)的效率提高就是這些客戶群給我們帶來的，所以我們必須鞏固這些客戶，時(shí)常做個(gè)電話回訪，從而使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率達(dá)到最大化。

　　4 注重客戶服務(wù)反饋溝通工作

　　如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，并且創(chuàng)造可觀的利潤?其中的重要手段就是對于客戶的反饋進(jìn)行管理。那么如何管理呢?首先供電企業(yè)要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時(shí)采取實(shí)踐行動去解決。

　　客戶反饋途徑主要有以下幾個(gè)方面：一是客戶主動反饋意見(主動式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務(wù)后，向供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚(yáng)信等;二是供電企業(yè)主動征求反饋意見(被動式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務(wù)后，回答供電企業(yè)提出的征詢，如客戶接受采訪應(yīng)填的各種調(diào)查表、服務(wù)跟蹤卡、問卷調(diào)查表等。在客戶反饋過程中，企業(yè)還要充分發(fā)揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統(tǒng)的“95598”特服務(wù)電話，了解客戶對供電服務(wù)存在的問題和客戶關(guān)心的問題;無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。同時(shí)，企業(yè)還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。

　　服務(wù)營銷和需求管理師電力企業(yè)客戶關(guān)系的最大的特點(diǎn)，客戶服務(wù)就是將客戶反饋的信息進(jìn)行整合，并且將信息傳遞給企業(yè)管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實(shí)踐中去。在提高客戶的用電效率之時(shí)提高客戶的用電價(jià)值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發(fā)，時(shí)常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。

　　5 實(shí)施客戶服務(wù)監(jiān)督管理

　　為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風(fēng)評議活動;開展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時(shí)整改，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶。通過這些舉措可以及時(shí)了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

　　6 加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)

　　結(jié)合電力企業(yè)的工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對業(yè)務(wù)性能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，使服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)得到提高。在企業(yè)內(nèi)部，還可以以“規(guī)范服務(wù)、共創(chuàng)和諧”為主體開展相應(yīng)的活動，讓員工體會和感悟服務(wù)的理念，還可以定期召開服務(wù)分析研討會，讓員工對服務(wù)進(jìn)行反思和總結(jié)，幫助他們了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)的需求。

　　做好電力客戶服務(wù)工作方法：

　　一、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　1、專業(yè)培訓(xùn)

　　定期為服務(wù)人員提供專業(yè)的電力知識培訓(xùn)，確保他們能夠準(zhǔn)確地回答客戶關(guān)于電量計(jì)算、用電安全、電費(fèi)繳納方式等問題，提升服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性。

　　開展溝通技巧和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使服務(wù)人員在與客戶交流時(shí)能夠做到語言規(guī)范、態(tài)度熱情、耐心傾聽，提高客戶的滿意度。

　　2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　建立明確的崗位職責(zé)和工作流程，使團(tuán)隊(duì)成員之間分工合理、協(xié)作順暢。例如，在處理客戶投訴時(shí)，客服人員負(fù)責(zé)記錄問題和安撫客戶情緒，技術(shù)人員則迅速排查故障并解決問題。

　　鼓勵團(tuán)隊(duì)成員之間分享經(jīng)驗(yàn)和知識，通過案例分析會、經(jīng)驗(yàn)交流會等形式，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

　　二、優(yōu)化服務(wù)渠道

　　1、熱線服務(wù)

　　確保電力服務(wù)熱線 24 小時(shí)暢通，及時(shí)接聽客戶來電。合理安排客服人員的值班時(shí)間，保證在高峰時(shí)段也能為客戶提供快速的響應(yīng)。

　　不斷提升熱線服務(wù)的智能化水平，通過語音識別、智能導(dǎo)航等技術(shù)，提高客戶查詢信息和解決問題的效率。

　　2、在線服務(wù)

　　完善電力公司官方網(wǎng)站和手機(jī) APP 的功能，提供在線查詢電費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)修故障等服務(wù)。確保網(wǎng)站和 APP 的界面簡潔、操作方便，方便客戶使用。

　　利用社交媒體平臺，如微信公眾號、微博等，及時(shí)發(fā)布停電通知、用電安全知識等信息，與客戶進(jìn)行互動交流，解答客戶疑問。

　　3、營業(yè)廳服務(wù)

　　優(yōu)化營業(yè)廳的布局和環(huán)境，為客戶提供舒適的等候區(qū)域和便捷的服務(wù)設(shè)施。設(shè)置自助服務(wù)終端，方便客戶自助辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)時(shí)間。

　　提高營業(yè)廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，確保客戶的問題能夠得到及時(shí)有效的解決。

　　三、提升服務(wù)質(zhì)量

　　1、快速響應(yīng)

　　建立快速響應(yīng)機(jī)制，對于客戶的報(bào)修、投訴等問題，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)，并及時(shí)安排人員進(jìn)行處理�？梢酝ㄟ^短信、電話等方式向客戶反饋處理進(jìn)度，讓客戶了解情況。

　　對于緊急情況，如大面積停電等，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織搶修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)供電。同時(shí)，要及時(shí)向客戶通報(bào)搶修進(jìn)度和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間，緩解客戶的焦慮情緒。

　　2、個(gè)性化服務(wù)

　　根據(jù)客戶的不同需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，對于老年客戶，可以提供上門服務(wù)；對于企業(yè)客戶，可以提供定制化的用電方案和節(jié)能建議。

　　建立客戶檔案，記錄客戶的用電習(xí)慣、需求等信息，以便在服務(wù)過程中更好地滿足客戶的個(gè)性化需求。

　　3、持續(xù)改進(jìn)

　　定期收集客戶的反饋意見，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解客戶對服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議。對客戶提出的問題和建議要認(rèn)真分析，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和考核。對服務(wù)態(tài)度好、工作效率高的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評和處罰，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

　　四、加強(qiáng)用電安全宣傳

　　1、宣傳內(nèi)容

　　向客戶普及用電安全知識，包括正確使用電器設(shè)備、避免私拉亂接電線、防止觸電等�？梢酝ㄟ^制作宣傳手冊、海報(bào)、視頻等形式，向客戶進(jìn)行宣傳。

　　宣傳節(jié)約用電的方法和意義，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣，降低能源消耗。例如，介紹如何合理設(shè)置空調(diào)溫度、使用節(jié)能電器等。

　　2、宣傳方式

　　利用社區(qū)活動、學(xué)校講座等機(jī)會，開展用電安全宣傳活動，提高公眾的用電安全意識。

　　在報(bào)紙、電視、廣播等媒體上發(fā)布用電安全宣傳廣告，擴(kuò)大宣傳的覆蓋面。

　　結(jié)合新媒體平臺，如微信、微博等，推送用電安全知識和節(jié)能小貼士，與客戶進(jìn)行互動交流。

　　總之，做好電力客戶服務(wù)工作需要從多個(gè)方面入手，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

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