物流快遞企業(yè)的客戶服務(wù)
民營快遞企業(yè)客戶需求的分析和服務(wù)水平的提升，是一項綜合性的系統(tǒng)工程。通過構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系，有助于企業(yè)更深層次了解快遞服務(wù)的本質(zhì)，能夠為民營快遞企業(yè)明確服務(wù)發(fā)展方向提供決策依據(jù)。
一、引言
隨著社會和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)外各種交流和交往日益增多，對信息實物傳遞的時效性需求越來越高，速遞業(yè)務(wù)已經(jīng)成為全社會必不可少的服務(wù)性行業(yè)之一。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)的增長率達(dá)20%以上，是全球增長速度最快的地區(qū)。其中，民營快遞的市場份額日漸增加，特別近十年來，每年都以120%～200%的速度增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)快遞市場的平均增速。
與郵政速遞和國際快遞巨頭企業(yè)相比，民營快遞企業(yè)雖然擁有經(jīng)營方式靈活和一定的成本價格優(yōu)勢，但其發(fā)展仍存在諸多問題，如融資難、網(wǎng)點覆蓋面有限、服務(wù)項目狹窄、物流技術(shù)欠發(fā)達(dá)以及員工素質(zhì)不高等。近年來，越來越多的民營快遞企業(yè)管理者從服務(wù)的角度探尋突破企業(yè)發(fā)展瓶頸的有效途徑。同時，服務(wù)價值作為更加貼近服務(wù)本質(zhì)、更能體現(xiàn)市場需求的概念，成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點。因此，研究民營快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價值問題，對于提高民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升民營快遞企業(yè)競爭地位，具有重要的理論意義和實踐價值。
然而，通過對大量文獻(xiàn)資料的查閱和整理，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)外關(guān)于民營快遞企業(yè)的相關(guān)研究多側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面的測度，鮮有對其客戶服務(wù)價值評價體系的系統(tǒng)研究。因此，本文通過構(gòu)建客戶服務(wù)價值的概念模型，遵循一定的評價體系構(gòu)建原則，分析民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征，提煉民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價指標(biāo)，構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系。
二、客戶服務(wù)價值的概念模型
提取客戶服務(wù)價值的構(gòu)成維度是構(gòu)建客戶服務(wù)價值模型的關(guān)鍵。然而，學(xué)術(shù)界直接研究客戶服務(wù)價值問題的文獻(xiàn)較少。因此，本文構(gòu)建客戶服務(wù)價值概念模型的思路為：從整理國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)價值構(gòu)成維度的研究觀點入手，分析其共性特征，從客戶感知的角度對現(xiàn)有模型進(jìn)行修正和拓展。服務(wù)價值構(gòu)成維度的部分研究成果如表1所示。
其中，美國學(xué)者Haksever(2004)重點考慮了時間對服務(wù)價值的影響，從貨幣價格、非貨幣價格、內(nèi)部屬性、外部屬性、感知質(zhì)量以及時間等六個維度構(gòu)建了服務(wù)價值模型，是目前引用較為廣泛的服務(wù)價值模型之一。該模型重點從三個方面闡釋了時間對服務(wù)價值的重要作用：一是服務(wù)耗費的時間越短，客戶獲得的價值越高，且部分客戶為獲得更高的價值愿意支付額外費用以縮短服務(wù)時間;二是在服務(wù)活動失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補救措施，對時間資源依然是一種浪費;三是不同的服務(wù)具有不同的時間效益，且節(jié)省時間的服務(wù)具有一定的替代效應(yīng)。David Martin Ruiz等(2008)對傳統(tǒng)的服務(wù)價值模型進(jìn)行了修正。在該模型中，共包括兩個部分，前半部分指出了服務(wù)價值的構(gòu)成維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平性、期望收益和服務(wù)成本等四個方面，用以對服務(wù)價值進(jìn)行測度和評價;后半部分指出了服務(wù)價值的兩個結(jié)果變量，即顧客滿意和重復(fù)購買傾向，用以闡釋服務(wù)價值對其的影響作用和相互之間的關(guān)系。
David Martin Ruiz的服務(wù)價值模型包括了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)公平和期望收益等四個維度，由表1可知，通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間的變動關(guān)系闡釋服務(wù)價值的本質(zhì)內(nèi)涵，是諸多學(xué)者構(gòu)建服務(wù)價值模型的出發(fā)點。然而，與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本相比，服務(wù)公平和期望收益相對較為抽象，容易導(dǎo)致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結(jié)合其他學(xué)者的觀點，考慮到服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度在客戶接受服務(wù)過程中的重要作用，且服務(wù)公平和期望收益在一定程度上體現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度當(dāng)中，在保留David Martin Ruiz服務(wù)價值模型中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本兩個維度的同時，將服務(wù)公平和期望收益擴展為服務(wù)意識、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等三個層面，由此提煉出本研究所構(gòu)建客戶服務(wù)價值模型的五個維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)意識、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境(如圖1所示)。
三、構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系的原則
本文構(gòu)建的民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系遵循以下基本原則：
1.針對性。本文以民營快遞企業(yè)為研究對象，構(gòu)建的評價體系應(yīng)具有與國有和外資快遞企業(yè)相區(qū)別的特點，并能準(zhǔn)確反映民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征。
2.系統(tǒng)科學(xué)性。該原則要求評價體系能夠有效識別并準(zhǔn)確分析民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值的評價維度和指標(biāo)，規(guī)避重疊指標(biāo)的出現(xiàn)，并具有充分的科學(xué)理論依據(jù)。
3.可衡量性。該原則要求評價指標(biāo)應(yīng)比較方便地被感知和觀測，以降低問卷對象的主觀意識影響，保證評價結(jié)果的有效性。
4.經(jīng)濟性。該原則重點強調(diào)評價體系構(gòu)建的規(guī)范性，保證問卷設(shè)計的合理性，以充分利用來之不易的調(diào)研機會，最大程度節(jié)省調(diào)查研究的經(jīng)濟成本。
5.變化性。該原則要求評價體系應(yīng)能夠根據(jù)評價對象和環(huán)境的變化做出適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，在考慮變量因素影響作用的基礎(chǔ)上保證評價結(jié)果的客觀有效。
四、民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系的構(gòu)建
1. 民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征分析。(1)同城業(yè)務(wù)為主導(dǎo)。傳統(tǒng)意義上的同城快遞即在同一個城市內(nèi)進(jìn)行快遞物品的投遞。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟的一體化以及通訊業(yè)和電子商務(wù)等領(lǐng)域的發(fā)展，同城快遞的概念得到了進(jìn)一步延伸�，F(xiàn)代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經(jīng)濟發(fā)展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。民營快遞企業(yè)憑借其“快、準(zhǔn)、專”的業(yè)務(wù)優(yōu)勢占據(jù)了該市場近80%的市場份額。目前國內(nèi)初具規(guī)模的民營快遞企業(yè)，在同城快遞業(yè)務(wù)方面均有各自的獨到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運作，旗下多家企業(yè)形成聯(lián)盟，不接受外來業(yè)務(wù)且聯(lián)盟內(nèi)送遞費用互免，對自身發(fā)展形成了強大動力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點之前完成;“小紅馬”是北京市場同城快遞業(yè)務(wù)量最大的民營快遞企業(yè)，其同城業(yè)務(wù)網(wǎng)點覆蓋全國100多個城市，承諾“上午交件當(dāng)日下午5點前投遞、下午交件次日上午10點前投遞”，并提供2至4小時限時速遞服務(wù)。
(2)注重時效和成本。目前，快遞市場的業(yè)務(wù)范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴展到信用卡和相關(guān)票據(jù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)了人們快遞服務(wù)需求多樣化的發(fā)展趨勢。與中國郵政速遞復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程相比，民營快遞企業(yè)以簡單直接的運作模式取得了較好的時效反應(yīng)。然而，時效性和安全性是需同時注重的兩個方面，不可偏頗一方。隨著部分民營快遞企業(yè)的成熟和發(fā)展，雖然民營快遞市場尚存在規(guī)范性不高及競爭混亂等諸多問題，但對于已具備一定規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言，在保證業(yè)務(wù)時效性的同時，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務(wù)市場中，民營快遞處于弱勢地位，但與資金雄厚的外資快遞企業(yè)和中國郵政速遞相比，民營快遞企業(yè)具有一定的成本優(yōu)勢。原因在于：民營快遞企業(yè)實行加盟商自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規(guī)避了資金鏈斷裂的風(fēng)險，而且加盟網(wǎng)絡(luò)中風(fēng)險共擔(dān)和優(yōu)勝劣汰的生存法則，展現(xiàn)了強大的.活力。因此，時效和成本是民營快遞企業(yè)提升自身服務(wù)水平和競爭地位的利器。
(3)運作機制靈活。對于在中國郵政速遞與外資快遞企業(yè)夾縫中求生存的民營快遞企業(yè)，快速和靈活是其發(fā)展的靈魂。民營快遞企業(yè)靈活的運作機制主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是經(jīng)營規(guī)模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營快遞企業(yè)的經(jīng)營架構(gòu);二是投遞運輸工具的靈活，飛機、輪船、火車、汽車、摩托車和自行車都可以作為民營快遞企業(yè)的運輸工具，甚至人力步行也能成為民營快遞企業(yè)選擇的投遞運輸方式;三是取件時間的靈活，只需客戶一個電話，民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)中心就能夠根據(jù)客戶需要指派區(qū)域收件員準(zhǔn)時上門取件;四是服務(wù)機制的靈活，民營快遞企業(yè)為客戶送上的是“門到門”甚至“桌到桌”的服務(wù)方式，而不是國有快遞企業(yè)坐等客戶來送件的服務(wù)模式，在保證客戶寄件被封裝妥善的同時，對其重量和尺寸等限制較少，且價格較為靈活。
2.民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值的評價指標(biāo)。根據(jù)客戶服務(wù)價值的概念模型，結(jié)合民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征，將評價體系分為3個層次，即目標(biāo)層、要素層和指標(biāo)層，目標(biāo)層即民營快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價值水平，要素層即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)成本、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等5個維度，每個維度包含若干評價指標(biāo)，具體內(nèi)容如下：
(1)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足客戶需求和潛在需求的程度，是服務(wù)提供方為實現(xiàn)客戶滿意所能夠提供服務(wù)的最低水平，包括服務(wù)提供方所提供服務(wù)的水平高低以及客戶對其的滿意程度等。服務(wù)質(zhì)量反映了民營快遞企業(yè)為滿足客戶需求所能提供的最低服務(wù)水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領(lǐng)等不良現(xiàn)象并妥善處理客戶申訴事件、企業(yè)擁有準(zhǔn)確的訂單跟蹤查詢系統(tǒng)、企業(yè)能夠根據(jù)客戶需要安排專人上門取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運輸系統(tǒng)以及企業(yè)能夠保證對客戶快件的安全封裝和完整等5個指標(biāo)。
(2)服務(wù)意識。服務(wù)意識是指服務(wù)人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務(wù)工作的意愿和觀念，體現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率兩個方面;反映了快遞服務(wù)人員自覺為客戶做好服務(wù)工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠為客戶提供快遞服務(wù)人員的直接聯(lián)系方式、快遞服務(wù)人員能夠主動做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確核實簽收人身份、快遞服務(wù)人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務(wù)人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個指標(biāo)。
(3)服務(wù)成本。服務(wù)成本是指客戶為獲得服務(wù)所付出的代價，包括時間、金錢和精力成本等;反映了客戶在獲取快遞服務(wù)過程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時間內(nèi)將客戶快件準(zhǔn)時送達(dá)、企業(yè)能夠妥善保管客戶未及時領(lǐng)取的快件、企業(yè)能夠為客戶提供便捷的郵寄和驗貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費用的公平合理以及企業(yè)能夠及時通知客戶領(lǐng)取快件等5個指標(biāo)。
(4)服務(wù)管理制度。服務(wù)管理制度是指服務(wù)提供方為保證客戶服務(wù)需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施;反映了民營快遞企業(yè)為保證客戶服務(wù)利益的滿足而達(dá)到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶服務(wù)目標(biāo)、企業(yè)具有嚴(yán)格的快遞服務(wù)人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務(wù)渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機制等5個指標(biāo)。
(5)服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指客戶接受服務(wù)過程當(dāng)中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統(tǒng)一規(guī)范以及服務(wù)場所的整潔舒適程度等;反映了客戶接受快遞服務(wù)時所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，包括網(wǎng)點建設(shè)裝修風(fēng)格統(tǒng)一且內(nèi)室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠為客戶提供專業(yè)親切的電話服務(wù)以及快遞服務(wù)人員言行舉止及穿著統(tǒng)一規(guī)范等4個指標(biāo)。
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