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客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)
隨著服務(wù)營銷理念和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)投入越來越多的人力和資源。建立一套完整的服務(wù)體系，構(gòu)建一個(gè)良好的客服系統(tǒng)已成為企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營中極其重要的一環(huán)�？头到y(tǒng)為企業(yè)和客戶帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使得深入研究和完善目前的客服系統(tǒng)具有深遠(yuǎn)的意義，使客服系統(tǒng)能更好的服務(wù)于企業(yè)和客戶，創(chuàng)造更大的效益。
1 客服系統(tǒng)現(xiàn)狀
我國的客戶服務(wù)中心從中國電信、中國移動(dòng)開始，旨在通過客服中心改善服務(wù)質(zhì)量，密切與顧客的關(guān)系，如咨詢、投訴和查詢等[4]。典型的客服中心不僅能夠處理客戶的信息查詢、咨詢和投訴等呼入業(yè)務(wù)，此外還能進(jìn)行客戶回訪、服務(wù)調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。當(dāng)前電信、保險(xiǎn)、銀行、旅游、交通、商業(yè)、電子商務(wù)等行業(yè)都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我們經(jīng)常接觸的，如：移動(dòng)客服10086、銀行客服955、400熱線客服等。
隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)普遍為人們接受，尤其是受物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算技術(shù)等新興產(chǎn)業(yè)的興起，信息化的發(fā)展迎來了新的契機(jī)，人們對(duì)信息的需求呈現(xiàn)越加深入、專業(yè)和精準(zhǔn)的要求，信息化已經(jīng)融入到人們生活中的各個(gè)領(lǐng)域[5]。為此，我們需要結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不斷轉(zhuǎn)變的需求，結(jié)合自然語言處理、信息檢索與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立適用于公司、企業(yè)的網(wǎng)上客服系統(tǒng)，為解決公司現(xiàn)有呼叫中心不足提供必要措施。
基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即時(shí)通訊工具的客服系統(tǒng)迅速發(fā)展，并為企業(yè)大量使用，客戶在線或離線進(jìn)行服務(wù)咨詢，同樣客服人員也可以在線或離線處理服務(wù)。此外也涌現(xiàn)了一批基于網(wǎng)頁的問答客服系統(tǒng)，該類客服系統(tǒng)以網(wǎng)站作為載體，綜合電話呼叫中心、網(wǎng)頁、多媒體、信息檢索的功能，為客戶提供即時(shí)客服。在線客服系統(tǒng)不僅可以很大程度降低企業(yè)成本投入，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能挖掘潛在的客戶，加大用戶黏度。從表現(xiàn)形式上，在線客服系統(tǒng)主要分為以下四類：
1)在線客服應(yīng)答中心[6]
模擬現(xiàn)實(shí)中的電話呼叫中心，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以文字、音頻、視頻的形式替代電話交流，實(shí)現(xiàn)客戶與客服之間的信息交互，該類系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)替代現(xiàn)實(shí)中的電話中心，通過網(wǎng)絡(luò)通信交互，如CNTV在線客服 、訊通客服 。
2)IM(即時(shí)通訊)客服系統(tǒng)[7]
運(yùn)用即時(shí)聊天工具進(jìn)行人工客戶服務(wù)，客戶和客服人員通過即時(shí)聊天工具進(jìn)行信息交互，如常見的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。該類系統(tǒng)以其友好的交互性為人們所普遍接受，在一定程度上減少了企業(yè)的成本投入。
3)在線客服機(jī)器人[8]
以客服機(jī)器人代替客服人員，將我們熟悉的FAQ(常見問題解答)收錄到知識(shí)庫，利用中文句法理解，自動(dòng)抽取答案用以回答顧客提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問題，例如清華大學(xué)圖書館機(jī)器人小圖 ，南航客服助理 。
4)在線自動(dòng)問答系統(tǒng)[9]
在客服機(jī)器人基礎(chǔ)上發(fā)展形成，系統(tǒng)中用戶以自然語言方式輸入請(qǐng)求問題，綜合知識(shí)表達(dá)、自然語言處理、信息檢索等技術(shù)進(jìn)行處理后，返回簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確的答案[10]。相比于傳統(tǒng)的搜索引擎來說，以友好的用戶交互體驗(yàn)，在滿足用戶檢索需求的同時(shí)，找到用戶需要的滿意答案，充分體現(xiàn)了友好、高效、快捷、方便等特點(diǎn)，例如哈工大社會(huì)計(jì)算與信息檢索研究中心研發(fā)的客服在線系統(tǒng)(http：//ir.hit.edu.cn/tr/chatbot/chatbot.php)。
歸納上述客服系統(tǒng)，從應(yīng)答方式區(qū)分，前兩種類型采用人工應(yīng)答，用戶提出問題后，系統(tǒng)通過客服人員進(jìn)行人工作答的方式進(jìn)行反饋;后兩種類型以電腦自動(dòng)應(yīng)答，用戶提出問題后，系統(tǒng)通過對(duì)用戶問句的處理，然后結(jié)合知識(shí)庫的檢索等操作自動(dòng)為用戶返回最優(yōu)答案。從交流方式區(qū)分，可以將其分為文字交流與音視頻交流兩大類客戶服務(wù)系統(tǒng)，分別以文字和音視頻作為信息載體，以在線系統(tǒng)為平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶與客服間的交流。
2 目前存在的問題
現(xiàn)如今電話呼叫中心仍然是主流的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從企業(yè)角度，與客戶的直接交互，有助于提升企業(yè)形象、提高服務(wù)質(zhì)量、收集用戶意見和建議，從客戶角度，人與人之間的交互比人與電腦之間的交互更容易被理解和接受。然而規(guī)模較大公司的電話呼叫中心均存在以下問題：
1)呼叫中心的客服人員太少，會(huì)導(dǎo)致很多客戶得不到服務(wù)，因此必須在客服人員的數(shù)量上投入大量的經(jīng)費(fèi)，而大量的人力資源投入導(dǎo)致了高成本;
2)人工客服數(shù)量有限，客戶有時(shí)候經(jīng)常得不到及時(shí)的服務(wù)，需要在線等待很長(zhǎng)時(shí)間;
3)客服知識(shí)有限，有時(shí)不能很好的解決用戶問題，常常需要查找知識(shí)庫后才能做出相應(yīng)回答;
4)客服熱線需要進(jìn)行語音菜單選擇，按下人工服務(wù)鍵后到最終接通的時(shí)間有時(shí)候需要漫長(zhǎng)的等待;
5)電話客服流程復(fù)雜，大量語音提示，客戶使用極其不便。
在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)與發(fā)展，很大程度上降低了成本的投入;互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的無縫溝通，為企業(yè)主動(dòng)營銷、精準(zhǔn)營銷、知識(shí)儲(chǔ)備提供了可能，有助于增加銷售機(jī)會(huì)和鞏固客戶關(guān)系;對(duì)不同的客戶進(jìn)行快速應(yīng)答，節(jié)省了客戶時(shí)間;友好的交互形式，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的專業(yè)性。但在線客服系統(tǒng)同樣也存在相關(guān)缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1)對(duì)于在線客服應(yīng)答中心和IM(即時(shí)通訊)客服類型的客服系統(tǒng)來說，企業(yè)還是需要投入不少人力進(jìn)行客戶問題處理，企業(yè)人工成本投入太高的狀況沒有得到根本解決;
2)一些人工作答的客服系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)原因、客服原因以及客服應(yīng)答流程復(fù)雜等關(guān)系，導(dǎo)致客服系統(tǒng)的效率得不到提高，有時(shí)候需要訪問多次才能很好的解決問題;
3)自動(dòng)問答客服系統(tǒng)由于知識(shí)庫有限及用戶問句的多樣性，還不能很好的理解用戶意圖，從而出現(xiàn)答非所問的情況，顧客的問題不能得到及時(shí)的解決;
4)客服系統(tǒng)易用性、友好性以及客服質(zhì)量等多方面因素，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差，用戶對(duì)客服系統(tǒng)存在不滿意，容易導(dǎo)致客戶從平臺(tái)上流失;
5)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中缺乏良好的知識(shí)庫組織結(jié)構(gòu)，致使設(shè)計(jì)出的系統(tǒng)在處理客戶問題時(shí)不盡如人意。
針對(duì)客服系統(tǒng)所存在的上述缺陷，對(duì)于人工應(yīng)答客服系統(tǒng)，一方面需要提高客戶滿意度和忠誠度，降低服務(wù)成本，減少資源投入;另一方面還需要提高客服人員工作效率以及質(zhì)量，增加知識(shí)儲(chǔ)備和培訓(xùn)，更好的引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù);此外需要從體制上進(jìn)行完善，以更加及時(shí)有效的方式解決客戶問題，挖掘潛在的市場(chǎng)資源。對(duì)于自動(dòng)應(yīng)答在線客服系統(tǒng)則需要從系統(tǒng)平臺(tái)、知識(shí)庫兩個(gè)角度提高系統(tǒng)性能，友好的交互系統(tǒng)有助于增加用戶黏性;從語義角度更好地理解用戶問句意圖，才能明確用戶到底需要哪方面的客服解答;另外對(duì)于領(lǐng)域知識(shí)，必須具備良好的組織結(jié)構(gòu)，從而能夠處理用戶大部分的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。
3 研究方向與發(fā)展趨勢(shì)
客戶服務(wù)系統(tǒng)幾乎涉及售前、售中、售后等商業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程[8]，能夠完成廣告、營銷、客戶服務(wù)等多種工作，為此，我們將進(jìn)一步深入研究和開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)各行業(yè)的信息化、自動(dòng)化而努力。客戶服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前研究?jī)?nèi)容與方向主要如下：
1)擴(kuò)大適用人群：一方面采用簡(jiǎn)單、方便、快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)，使得一般用戶都能夠使用;另一方面提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)范圍，能夠滿足更大范圍的人群;
2)統(tǒng)一服務(wù)接口：當(dāng)前的大多數(shù)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供多個(gè)服務(wù)接口，如售前接口、售后接口、咨詢接口等，若能夠提供統(tǒng)一的接口，這樣用戶不需要進(jìn)行選擇或切換，就可以使用統(tǒng)一的接口享受服務(wù)。
3)更好的語義性：在線問答客服系統(tǒng)通過自然語言進(jìn)行問答，系統(tǒng)能夠很好的理解用戶的上下文語境和語義，做出相關(guān)的應(yīng)答，當(dāng)前優(yōu)秀的問答系統(tǒng)雖然能夠?qū)蝹�(gè)語句的語義信息進(jìn)行理解，但是上下文信息還是沒有得到很好的處理;
4)語音識(shí)別：傳統(tǒng)的問答客服系統(tǒng)的問答方式一般為文本輸入以及文本輸出，是將網(wǎng)絡(luò)上大量的相關(guān)信息而不是準(zhǔn)確信息提供給用戶，供用戶自己進(jìn)一步去篩選�；谡Z音識(shí)別、智能搜索的語音問答客服系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶的語音自動(dòng)搜索出結(jié)果，并且將結(jié)果以語音返回給用戶。
5)更強(qiáng)大的知識(shí)庫：無論是線上問答客服系統(tǒng)還是線下的電話客服中心，普遍存在知識(shí)匱乏的問題，構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫滿足客戶的需求尤為重要。
6)智能化：隨著物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能終端越來越為人們更多的接觸，通過手機(jī)終端、電視終端等，以友好的接口以文字或語音進(jìn)行提問，系統(tǒng)經(jīng)過處理返回相關(guān)答案。
7)社區(qū)化：以靈活交互的特點(diǎn)，滿足客戶獲取和分享知識(shí)的需求�？蛻魧⑵湫畔⑿枨笠詥栴}的方式提交給系統(tǒng)，并等待其他用戶給出答案。其他客戶或客服人員根據(jù)個(gè)人興趣、知識(shí)水平，選取適當(dāng)?shù)奈唇鉀Q問題來回答，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享;然后客戶對(duì)得到的答案給出評(píng)價(jià)并選擇最滿意的一個(gè)作為最佳答案。
8)個(gè)性化：結(jié)合用戶信息和用戶在客服平臺(tái)的問答信息、使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，挖掘用戶感興趣的問題，以個(gè)性化方式向用戶提供服務(wù)。
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