客戶服務(wù)基本技能

　　客戶服務(wù)技能要求

　　1、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識

　　2、熟悉公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程

　　3、熟練掌握各項操作技能

　　4、熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)

　　5、了解移動通信基本常識、相關(guān)法律知識及計算機應(yīng)用知識

　　第一節(jié) 基本服務(wù)技巧

　　一、微笑服務(wù)

　　熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進行自我練習：

　　1、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。

　　2、對著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。

　　二、發(fā)音訓(xùn)練

　　1、語速：是要掌握的一個重要方面。每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應(yīng)適當放慢語速，給客戶時間思考理解。

　　2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個客戶;當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時，你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風放置到準確的位置。

　　3、聲高(或語調(diào))：是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應(yīng)�？梢酝ㄟ^適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。

　　4、音準：是客服代表的一個基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本(你的主管，培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標桿)找出問題，然后不斷琢磨，練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

　　三、服務(wù)技能

　　當你坐在座席前，開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個人的性格特點。但一到話務(wù)臺上，一進入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。而作為座席代表，你面對的是每一個各個不同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣，會使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇正面意思的詞。

　　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”，是不是更順耳些?

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不一樣。”

　　你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了?下面舉出更多的事例，你可以進行訓(xùn)練：

　　習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。

　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題?

　　專業(yè)表達：看上去這些問題很相似。

　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼!

　　專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號?

　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議。

　　專業(yè)表達：我想給您正確的建議。

　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞。

　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會使人感到又根手指在指向?qū)Ψ健＃?/p>

　　習慣用語：你的名字叫什么?

　　專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎?

　　習慣用語：你必須……做。

　　專業(yè)表達：我們希望你那樣做，這樣比較合適。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的!

　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想這中間有些不同。

　　習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……

　　專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要……

　　習慣用語：你做的不正確。

　　專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

　　習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

　　專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。我們會查查看到底哪兒存在問題。

　　習慣用語：當然你會收到。但你必須把名字和地址給我。

　　專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎?

　　習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

　　專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　3、在客戶面前維護企業(yè)是形象

　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當說什么呢?“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎?這是絕對不可以的，這樣的做法通常并不會讓客戶對你滿意，反而會讓客戶對整個公司產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”。

　　另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”，盡量避免很不客氣的把手一攤(當然對方看不見)：“我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

　　如果有人要求打折、減價，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項目給客戶一些建議，應(yīng)避免說“我不能，除非……”。

　　客戶的要求是公司政策不允許的情況時，與其直說“這是公司的政策”，不如這樣表達：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……”。

　　如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責，我?guī)湍�轉(zhuǎn)過去”。

　　另外，要注意有一些方言的表達方式當應(yīng)用在普通話中時會不妥當。

　　語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。

　　第二節(jié) 客戶投訴及處理

　　一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的

　　客戶意識到不滿抱怨(潛在化投訴)——有事加劇——投訴

　　二、什么是客戶投訴

　　當客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

　　三、解決投訴客戶的意義

　　1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。

　　2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。

　　3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。

　　4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。

　　四、解決客戶投訴原則：雙贏原則

　　五、對待投訴客戶抱怨的準則

　　1、對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的。

　　2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。

　　客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：

　　1、接受投訴階段的要求：

　　(1)認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;

　　(2)給予客戶足夠的重視和關(guān)注;

　　(3)明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶;

　　(4)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

　　2、解釋澄清階段的要求：

　　(1)不與客戶爭辯或一味尋找借口;

　　(2)注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺;

　　(3)換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清;

　　(4)不要推卸責任，不得在客戶面前評司/其他部門/同事的不是;

　　(5)在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門;

　　(6)如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

　　3、提出解決方案階段的要求：

　　(1)可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施;

　　(2)向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定;

　　(3)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

　　4、回訪階段的要求：

　　(1)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程;

　　(2)及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋;

　　(3)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　七、客戶投訴后期望得到公平的對待

　　公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。

　　1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費服務(wù)、打折、修理、或更換等形式。

　　2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。

　　3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。

　　八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情

　　1、迅速接受投訴，決不拖延;

　　2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣;

　　3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來;

　　4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施;

　　5、在方案上達成共識并采取行動;

　　6、感謝客戶，表示誠意(歉意);

　　7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。

　　九、我們應(yīng)該如何看待投訴者?

　　1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象;

　　2、我們應(yīng)當認為投訴的人是給你送禮來了;

　　3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反省自己，改變自己;

　　4、如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。

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