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淘寶客服話術(shù)技巧
通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客服話術(shù)的技巧，歡迎參考!
淘寶客服話術(shù)技巧
1、隨時關(guān)注買家的動向信息，并做針對性的引導(dǎo)及解釋圍堵；
客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達(dá)給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程；
對于買家表露的信息動向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實際情況做應(yīng)對：
溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導(dǎo)控制的范圍；在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買家很容易心煩而流失；
如果買家主動詢問其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實有風(fēng)險的時候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點；
針對買家價格異議的處理：
首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實惠的價格；
親，我們是xx男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜�是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!
親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺修改成交價格，所以我們就把價格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價格了。還希望您能理解哦。
親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規(guī)范很嚴(yán)格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)在都是在直接標(biāo)銷售價格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。
其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過單純的價格溝通；如遇難纏買家，就針對價格方面不放口的情況下，客服在強(qiáng)調(diào)第一項的同時，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來適當(dāng)讓步；
如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟及幅度，這個過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤情況反映給買家；避免一次性降至底價，封死后路的做法；
降價幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再加力侃價；
降價要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)致買家流失；
2、溝通過程中收集買家個人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點給予真誠的贊美；
贊美這個環(huán)節(jié)單獨來強(qiáng)調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；
人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買家也一樣適用；
通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊美點，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點，提示舉例：
通用點：所在城市、人事職業(yè)、購物目的等；
男士：
未婚：
年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活動；
單身自由、事業(yè)心、
已婚：體型特點、職務(wù)、孩子、老婆等；
女士：
未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化妝技巧等；
已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價能力
3、通過專業(yè)顧問式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；
要做到顧問式溝通需要：
了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點位；
要求詳細(xì)了解商品的款式特點及適應(yīng)人群；
掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；
了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢特征；
只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價格或商品的關(guān)注，排除立場對立的情緒，下意識的在客服的引導(dǎo)中完成購物；
初步交易達(dá)到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商品，爭取提升客單價；
在確認(rèn)穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；
可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；
推薦的這個環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導(dǎo)，千萬注意不能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有；
在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大概多長時間會上新款，提醒買家關(guān)注，到時來店購買；
交易基本確定后，客服及時提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價格或免郵；等買家確認(rèn)付款；
買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因為你的業(yè)績及店鋪的業(yè)績要想真正穩(wěn)定并提升的話，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個買家成為忠實粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)買家對你的信任度；
一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費廣告推廣：
提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來店機(jī)會；同時店鋪的收藏數(shù)量會增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關(guān)重要的，所以一定要做；
提醒買家收貨給評價時，點擊右側(cè)的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝光率；當(dāng)有十個買家分享我們的商品時，所有的收藏我們商品的買家界面會彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當(dāng)于是我們的一次免費廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；
免費廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒有問題的情況下，會給你真實詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價及留言是最有說服力的；所以有相當(dāng)數(shù)量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評；
口碑宣傳：買家會給你做免費的宣傳廣告；產(chǎn)品沒問題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經(jīng)意的這此宣傳都會給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個買家都可能成為你的一個節(jié)點；節(jié)點的擴(kuò)散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽(yù)。
淘寶客服的實用聊天技巧：
第一：假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購買的信號卻又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！
第二：幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。
第三：利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個了，短期內(nèi)可能也不會再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！
第四：先買一點試試看看，準(zhǔn)顧客想要買您的單子，可是又對產(chǎn)品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對方使用滿意之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。
第五：在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。
第六:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當(dāng)顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時店小二不可以回答沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉！我們沒有生產(chǎn)這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？
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