醫(yī)院客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求

　　醫(yī)院客服作為醫(yī)院的形象代表，越來越受到人們的關(guān)注。醫(yī)院的客服人員只有具有專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)和諧，為醫(yī)院賺取好口碑。幫助醫(yī)院在同行業(yè)中擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造自己的品牌，都有著重要的意義。

　　一、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的重要性及常見的問題簡(jiǎn)述

　　醫(yī)院也是一個(gè)為各種病人服務(wù)的場(chǎng)所，醫(yī)院客戶服務(wù)人員只有具有了一定的專業(yè)素質(zhì)，才能更好的完成對(duì)患者的服務(wù)。并且醫(yī)院客服也是醫(yī)院的門面，只有做好了這開始的第一步，才能更有利于順利的完成患者在醫(yī)院的一切需求。醫(yī)院客服人員不能因?yàn)槭菍儆谳^高端的服務(wù)行業(yè)就忽視了服務(wù)中人文關(guān)懷與患者服務(wù)的要求。所以，醫(yī)院客服中心人員是身?yè)?dān)重責(zé)，一定要做好表率，為患者提供最為優(yōu)質(zhì)合適的服務(wù)。只有這樣才能讓每個(gè)客服中心人員都能實(shí)際的幫到各位客戶。

　　另外，因?yàn)榭蛻舴��?wù)人員的接觸對(duì)像是各種患者或病人家屬，所以出現(xiàn)一些問題也是在所難免的。例如;患者咨詢時(shí)因自身能力不夠解答不夠詳細(xì)，解答時(shí)不耐煩，解答馬虎心不在焉，解答用語不合格，服務(wù)人員的形象不符合一個(gè)醫(yī)院服務(wù)人員的形象等等。這些都是醫(yī)院客服常見的問題，所以這都需要醫(yī)院客服人員的素質(zhì)要不斷的提高。

　　二、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求概述

　　2.1、形象氣質(zhì)素質(zhì)要求

　　患者走進(jìn)醫(yī)院的第一眼就會(huì)看見客戶服務(wù)中心，醫(yī)院客服中心人員的形象是直接影響患者對(duì)這家醫(yī)院的評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。所以要十分重視客服中心人員的形象。第一，客服中心人員的儀表一定要端莊，身穿衣著要得體，精神要飽滿。女士不要濃妝，面帶微笑，要有樂觀向上的工作態(tài)度。第二，禮貌問候常掛嘴邊。見到患者要主動(dòng)問好，熱情服務(wù)。在于患者交談時(shí)，眼睛要看著患者，面帶微笑，表情和藹，語言適當(dāng)，說話不要指手畫腳的。當(dāng)在一次交談還未完成而又遇上另一位患者的詢問是，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭問好，并示意他稍加等候，不能視而不見，置之不理。接聽患者的咨詢電話時(shí)，要積極，接聽時(shí)心態(tài)平和，語氣委婉，禮貌用語。第三，在工作時(shí)，患者站著客服切記不能坐著。只有患者坐下時(shí)我們才能坐下，這不僅是服務(wù)禮儀更是對(duì)人的尊重。

　　另外，對(duì)患者中的特殊人群，如老年人小孩，多給一點(diǎn)關(guān)心和問候，多一份真心傾聽，常常聊天交談。通過這樣了解患者的情緒心態(tài)和心里的想法，知道他們心中的擔(dān)憂，這有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。與患者產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)冷靜處理，控制自己的情緒，千萬不能喝患者發(fā)生沖突。懷揣忍讓包容的信為患者服務(wù)，多換位思考，站在患者的立場(chǎng)。以患者的身份想事做事，感動(dòng)患者、尊重患者和保護(hù)患者。使“有問題找客服”不在是紙上談兵而是成為患者心中根生蒂固的想法，讓他們放心、舒心和安心。

　　2.2、交流技巧與交流心態(tài)

　　醫(yī)院客服中心是門面，當(dāng)然必不可少的就是語言交流。如果是除此前來就診的患者，首先要詢問的就是就診流程。說說他的身體情況或者是病情，詢問應(yīng)該去哪個(gè)科室，哪個(gè)專家是最權(quán)威的，以及一些后續(xù)事情。這些都是患者問及頻率最高的問題。但是對(duì)于各種不同的問題以及他們的發(fā)問者受的文化教育是不同的，客服中心人員就要分清楚怎么解答最合理也最易讓患者明白。同時(shí)還有患者的回饋也是在客服中心完成的，難免會(huì)有一些誤會(huì)，讓患者十分惱火，可能有一些過激的言語和動(dòng)作。面對(duì)這些情況，客服首先要做的就是熱情接待，以良好的態(tài)度等待患者將要發(fā)出的問題，在患者說清自己的情況時(shí)。你要隨聲應(yīng)答，進(jìn)行合適的交流，不能只讓著患者自己說。表示理解患者心中的想法與感受，并做好記錄，完了之后還要感謝患者的寶貴意見。讓患者憤憤而來，高高興興的回去，這才是交流溝通技巧，有了這種技巧才能更好的完成工作。

　　醫(yī)院客服人員在處理上述問題時(shí)，也難免會(huì)心里很委屈，這就要一個(gè)健康的心態(tài)。服務(wù)人員要學(xué)會(huì)自我排解，自我宣泄，才能不影響正常工作，所以懷有一個(gè)寬廣的胸懷和一顆包容的心是非常必要的。

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