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家電零售連鎖企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理
中國(guó)家電連鎖企業(yè)已從最初與大型百貨店搶奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到如何在全國(guó)范圍內(nèi)占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，如何更好地得到消費(fèi)者的認(rèn)可，目標(biāo)清晰、口號(hào)響亮無(wú)法解決紛繁復(fù)雜的歷史問(wèn)題。未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里，家電售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒚媾R模式更新、規(guī)范梳理、水平提升等一系列問(wèn)題的重大變革。
1 家電零售連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性
家電連鎖零售企業(yè)一方面不停地增設(shè)連鎖門(mén)店來(lái)擴(kuò)大規(guī)模，以求在全國(guó)乃至全球都開(kāi)設(shè)自家門(mén)店，另一方面也經(jīng)歷著行業(yè)內(nèi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)即是其顯明的表征之一。其實(shí)，家電品牌數(shù)年來(lái)一直是我們耳熟能詳?shù)哪菐追N，以致各家家電零售企業(yè)的商品出現(xiàn)了很高的同質(zhì)化，價(jià)格相差并不大，通過(guò)價(jià)格上略微的優(yōu)勢(shì)想達(dá)到領(lǐng)跑行業(yè)一時(shí)也許是可以的，但想長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷并不是明智之舉。
若家電零售把目光轉(zhuǎn)向自家的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，從售前、售中和售后三大方面的服務(wù)入手，把它們統(tǒng)一起來(lái)，并實(shí)實(shí)在在地解決每一位客戶(hù)反饋的問(wèn)題，這樣的家電零售企業(yè)一定會(huì)是最大最后的贏家。因此，現(xiàn)今客戶(hù)服務(wù)對(duì)家電零售業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的領(lǐng)域。
從以下對(duì)現(xiàn)今家電零售連鎖企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面出現(xiàn)的問(wèn)題分析中可以看出，研究和解決客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題的確刻不容緩。
2 家電零售連鎖售前、售中客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題分析
客戶(hù)服務(wù)不只是客服中心接線員的職責(zé)，連鎖企業(yè)各大終端的責(zé)任更大，因?yàn)榭蛻?hù)是通過(guò)終端消費(fèi)，由各大終端直面客戶(hù)，服務(wù)顯得更加重要。問(wèn)題出現(xiàn)于終端，客服代表接線員和客戶(hù)的接觸畢竟只是通過(guò)電話，且大部分是由于終端作業(yè)不良所致，所以客戶(hù)服務(wù)由客服代表接線員負(fù)責(zé)，是很片面的。連鎖門(mén)店作為第一接觸顧客的終端，服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)重要，但現(xiàn)實(shí)卻往往是連鎖門(mén)店客戶(hù)服務(wù)人員嚴(yán)重不足。
2.1 銷(xiāo)售人員對(duì)商品的介紹不符、不實(shí)
銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，強(qiáng)行向客戶(hù)銷(xiāo)售一些客戶(hù)不需要的商品，導(dǎo)致客戶(hù)反感，或者是為了銷(xiāo)售某一種商品，隱瞞其缺點(diǎn)和一些功能，甚至編造一些功能，客戶(hù)買(mǎi)回家后發(fā)現(xiàn)與銷(xiāo)售人員介紹的根本不同，產(chǎn)生投訴退貨。例：客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)，對(duì)洗滌時(shí)冷溫水要求洗滌時(shí)不需要加熱的溫水。后客戶(hù)看中兩款，銷(xiāo)售人員向其推銷(xiāo)價(jià)格高的一款，稱(chēng)是常溫水洗滌�？蛻�(hù)使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，洗滌過(guò)程中自動(dòng)加熱，于是向門(mén)店客服說(shuō)明情況并要求退貨，不然就讓銷(xiāo)售人員支付加熱產(chǎn)生的電費(fèi)。后因無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不符合退換貨條件，無(wú)法退換，但門(mén)店還是處罰了銷(xiāo)售人員，以贈(zèng)品及現(xiàn)金抵用券解決此事。
2.2 店面硬件設(shè)施不完善
有客戶(hù)投訴，稱(chēng)自己買(mǎi)單時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)，要求增加收銀臺(tái)數(shù)量。針對(duì)此類(lèi)投訴，處理方法往往只做“表面功夫”�？头䲡�(huì)說(shuō)：您的建議我們會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。但其實(shí)，這只是話術(shù)，電話掛斷，事情就等于結(jié)束，無(wú)人正視此類(lèi)問(wèn)題。還有客戶(hù)來(lái)投訴其衛(wèi)生間太小，自己排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，產(chǎn)生反感情緒。這也不在“應(yīng)該解決”的問(wèn)題范圍之內(nèi)，電話掛斷，事情結(jié)束。不用上報(bào)，不用傳達(dá)至門(mén)店，門(mén)店也沒(méi)有相應(yīng)的安撫或解決措施。
2.3 店面工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)
客戶(hù)來(lái)店消費(fèi)，如果不是購(gòu)買(mǎi)自己負(fù)責(zé)的商品，工作人員或置之不理，或向客戶(hù)強(qiáng)力推銷(xiāo)自己柜臺(tái)的商品�？蛻�(hù)曾來(lái)電投訴，稱(chēng)要買(mǎi)某品牌彩電，但是柜臺(tái)沒(méi)有工作人員，于是詢(xún)問(wèn)其他柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)人員，該工作人員不大情愿的告知客戶(hù)，可能去洗手間了，抑或是出去了，且有意無(wú)意介紹自己柜臺(tái)的產(chǎn)品。另外，很多銷(xiāo)售人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)，與客戶(hù)講話很隨意，不具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，讓客戶(hù)覺(jué)得服務(wù)檔次低，不專(zhuān)業(yè)。
2.4 現(xiàn)場(chǎng)客服職責(zé)不清
曾有客戶(hù)投訴，稱(chēng)自己在店里，沒(méi)有任何人接待。后來(lái)調(diào)查門(mén)店相關(guān)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，該工作人員稱(chēng)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)此事，自己不清楚;聯(lián)系店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不接電話;聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)客服，稱(chēng)自己是兼職，只負(fù)責(zé)制單，其他事情不知道。且針對(duì)該顧客，店里采取的是冷處理，因?yàn)榭蛻?hù)投訴屬于無(wú)理取鬧。
這種指責(zé)不清最終導(dǎo)致事態(tài)蔓延。最近家電零售企業(yè)出現(xiàn)三起非常嚴(yán)重的網(wǎng)投事件，也就是網(wǎng)絡(luò)投訴，其中一個(gè)案例很典型。天津市客戶(hù)來(lái)電投訴，自己在家電零售企業(yè)門(mén)店辦理節(jié)能補(bǔ)貼款項(xiàng)申領(lǐng)，收銀員服務(wù)態(tài)度極差無(wú)比，自己向店長(zhǎng)反映該情況，店長(zhǎng)居然偏袒收銀員，反而說(shuō)客戶(hù)無(wú)理取鬧。三方通話聯(lián)系門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)客服，客服稱(chēng)，客戶(hù)領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼所用身份證復(fù)印件模糊，收銀員稱(chēng)辦不了，要求客戶(hù)重新復(fù)印，客戶(hù)不認(rèn)可，而且店長(zhǎng)已說(shuō)收銀員沒(méi)問(wèn)題，客服也沒(méi)辦法。再次三方通話門(mén)店店長(zhǎng)，店長(zhǎng)稱(chēng)客戶(hù)無(wú)事生非，自己不予理睬。受理員安撫道歉，告知領(lǐng)取補(bǔ)貼必須身份證復(fù)印件，客戶(hù)不認(rèn)可，要求店長(zhǎng)及收銀員向其致歉，記錄工單，但是后臺(tái)跟進(jìn)不及時(shí)，客戶(hù)被激怒并在網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖，帖子被轉(zhuǎn)很多次，工單處理不及時(shí)，且店長(zhǎng)一直未給客戶(hù)道歉。后客戶(hù)所發(fā)的貼引起很多有相同遭遇的客戶(hù)共鳴，并引起多家媒體注意，進(jìn)行報(bào)道，后天津大區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴負(fù)責(zé)人注意到此事，向當(dāng)?shù)乜头〾海?fù)責(zé)的客服代表并沒(méi)有及時(shí)解決，只是稱(chēng)會(huì)與客戶(hù)聯(lián)系，事實(shí)上店長(zhǎng)一直沒(méi)有道歉，連番幾次，事情越鬧越大，最終處理結(jié)果是，天津大區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理最高負(fù)責(zé)人、當(dāng)?shù)乜头罡哓?fù)責(zé)人將客戶(hù)請(qǐng)到相應(yīng)門(mén)店，當(dāng)面向其道歉，客戶(hù)才同意刪帖。
3 家電零售企業(yè)售后服務(wù)存在的問(wèn)題分析
家電零售企業(yè)的服務(wù)，亮點(diǎn)即是售后服務(wù)比較及時(shí)，但不代表其服務(wù)是完美無(wú)缺的，還是存在很多問(wèn)題，接到投訴最多的就是以下幾種情況：
3.1 工作人員亂收作業(yè)費(fèi)
對(duì)于亂收費(fèi)，家電零售企業(yè)其實(shí)有相對(duì)措施，但是這些僅僅只有少部分懂得法律的人去使用，比如打熱線去咨詢(xún)，大部分人會(huì)使用。有客戶(hù)投訴，稱(chēng)安裝空調(diào)的師傅亂收銅管費(fèi)，要求家電零售企業(yè)公司給出說(shuō)法，首先客服將家電零售企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)給客戶(hù)，客戶(hù)當(dāng)即在電話里怒火中燒，稱(chēng)師傅給其用的不僅不是銅管，而且價(jià)格比規(guī)定的還要高，客服三方通話聯(lián)系師傅，結(jié)果師傅稱(chēng)，作業(yè)部沒(méi)有銅管，大家用的都是鋁管，且對(duì)于價(jià)格自己并沒(méi)有多收，雙方說(shuō)辭迥異，記錄轉(zhuǎn)后臺(tái)，前期處理結(jié)果是退還客戶(hù)多收的安裝費(fèi)，師傅一直稱(chēng)有空再去，一直沒(méi)有解決，后來(lái)事情一拖再拖，客戶(hù)繼續(xù)投訴，公司只能繼續(xù)記錄反饋。
3.2 作業(yè)人員態(tài)度差
對(duì)于態(tài)度問(wèn)題，不只是售后人員做得不到位，連鎖門(mén)店、物流部都不怎么好，投訴售后服務(wù)態(tài)度問(wèn)題很常見(jiàn)。比如對(duì)于電器的維修，特別是包維修的商品，最多只有材料費(fèi)可以收取，很多師傅不愿意上門(mén)，即使上門(mén)，也不會(huì)給客戶(hù)好臉色看。且對(duì)于電器的故障，能搪塞就搪塞，或者就是看看，稱(chēng)電器沒(méi)有什么問(wèn)題。
另外還有，來(lái)電投訴的不是客戶(hù)，是客戶(hù)樓下的住戶(hù)。稱(chēng)家電零售企業(yè)的師傅在給其樓上鄰居安裝空調(diào)外機(jī)的時(shí)候，將其家中防盜窗損壞，聯(lián)系過(guò)安裝師傅，但是安裝師傅態(tài)度很差，不僅不愿意負(fù)責(zé)，且聲稱(chēng)，是家電零售企業(yè)派自己來(lái)的，讓其向家電零售企業(yè)索賠。這些對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響相當(dāng)大。
3.3 作業(yè)人員技術(shù)不熟練
有客戶(hù)來(lái)電投訴，稱(chēng)自己之前預(yù)約了上門(mén)維修，是空調(diào)不制冷，維修師傅上門(mén)，稱(chēng)是銅管老化，客戶(hù)強(qiáng)烈不認(rèn)可，稱(chēng)自己剛買(mǎi)不久，銅管不會(huì)老化。后客戶(hù)回想電器安裝過(guò)程，稱(chēng)當(dāng)時(shí)安裝師傅將銅管損壞，導(dǎo)致斷裂，但是安裝師傅稱(chēng)沒(méi)事，又用電焊將其焊上，現(xiàn)在空調(diào)不制冷是當(dāng)時(shí)安裝師傅的失誤所致，要求安裝師傅賠償。上海一客戶(hù)稱(chēng)自家剛安裝的空調(diào)掉落，砸壞書(shū)房電腦、書(shū)桌，及另外一些書(shū)房用品，當(dāng)?shù)厥酆罅ⅠR指派師傅上門(mén)，發(fā)現(xiàn)安裝的螺絲不僅沒(méi)有上緊，且缺少一顆，導(dǎo)致客戶(hù)重大損失，更給公司帶來(lái)?yè)p失。
3.4 工作人員上門(mén)不及時(shí)
上門(mén)不及時(shí)，這個(gè)問(wèn)題比態(tài)度不好更常見(jiàn)，這和家電零售企業(yè)的售后系統(tǒng)有關(guān)系，不管客戶(hù)是預(yù)約送貨、安裝還是維修，在上門(mén)當(dāng)天的8點(diǎn)前，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)送短信，告知客戶(hù)，師傅上門(mén)時(shí)間、上門(mén)師傅聯(lián)系方式，但是往往由于作業(yè)時(shí)間不能確定，還有很多不能掌控的因素，師傅上門(mén)總會(huì)有偏差，這導(dǎo)致客戶(hù)很不滿，稱(chēng)家電零售企業(yè)不守信用，自己專(zhuān)門(mén)請(qǐng)假在家等師傅一直不來(lái)，自己剛到公司師傅說(shuō)快到了。
另外一個(gè)典型的上門(mén)不及時(shí)就是，針對(duì)家電零售企業(yè)的“陽(yáng)光包”服務(wù)，這是一個(gè)家電延長(zhǎng)保修的服務(wù)，就是在原有廠家保修期后，客戶(hù)可以再選擇購(gòu)買(mǎi)1年、2年、3年和6年的保修服務(wù)。但是對(duì)于此類(lèi)服務(wù)，家電零售企業(yè)并沒(méi)有跟客戶(hù)解釋清楚具體的操作流程。其實(shí)延保就是一個(gè)家電保險(xiǎn)，后續(xù)的維修費(fèi)用都是需要保險(xiǎn)公司承擔(dān)，辦理的過(guò)程很長(zhǎng)，需要7-15天，然后再安排人員上門(mén)，夏季維修空調(diào)，客戶(hù)要求維修師傅隨叫隨到，20天左右的等待后招來(lái)的必定是客戶(hù)對(duì)師傅上門(mén)不及時(shí)的投訴。
4 家電零售連鎖企業(yè)客戶(hù)投訴體系存在的問(wèn)題分析
服務(wù)是家電零售企業(yè)的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是家電零售企業(yè)的終極服務(wù)目標(biāo)。家電零售企業(yè)為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。目前在連鎖業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最有競(jìng)爭(zhēng)力的因素就是客戶(hù)服務(wù)，而要提升客戶(hù)服務(wù)就必須完善客戶(hù)投訴服務(wù)體系。
4.1 客服不能做到一視同仁
不同的客戶(hù)來(lái)電投訴同一個(gè)問(wèn)題，得到的結(jié)果卻完全不同，客戶(hù)態(tài)度不堅(jiān)硬，其所投訴的問(wèn)題往往就不會(huì)被解決，最終自己只是被客服人員忽悠一通，而并沒(méi)有解決問(wèn)題。相反，只要客戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，所反應(yīng)的問(wèn)題不但會(huì)被完美地解決，還會(huì)得到意外的“驚喜”。待遇上的“天壤之別”讓部分文明程度高的顧客對(duì)家電零售企業(yè)電器失去了信心，從而轉(zhuǎn)向其他電器連鎖店購(gòu)物。
4.2 客服不誠(chéng)信，不負(fù)責(zé)，甚至引起投訴升級(jí)
客服不為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)多次來(lái)電投訴，最終對(duì)家電零售企業(yè)失去信心�？蛻�(hù)不管采用哪一種方式進(jìn)行投訴，客服都要在第一時(shí)間向客戶(hù)回答“您好”，然后報(bào)以微笑。在微笑與態(tài)度上家電零售企業(yè)客服人員都做得非常好，但最關(guān)鍵的是客服人員表里不一，虛情假意，只是機(jī)械式的套話，其意在讓客戶(hù)快速掛斷電話。至于顧客投訴的問(wèn)題，客服也是視自己的心情而決定解決與否，心情好則給處理，心情不好，客戶(hù)在電話里言辭刺耳，就不了了之。這往往導(dǎo)致一個(gè)顧客為了同一個(gè)問(wèn)題多次來(lái)電，最終投訴媒體或12315。
4.3 內(nèi)部獎(jiǎng)懲事項(xiàng)制定不明確，打擊客服積極性
任何企業(yè)為了提高內(nèi)部員工的工作積極性，都會(huì)實(shí)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度，家電零售企業(yè)也不例外。比如在某家電零售企業(yè)投訴客服組，只要出現(xiàn)錯(cuò)誤，一次扣款5元，但由于金額較小，員工們往往都不在乎，所以作用不大，之后演變?yōu)殄e(cuò)誤一次扣款20元，這次倒是引起了員工的高度重視。但由于家電零售企業(yè)對(duì)于錯(cuò)誤事項(xiàng)的定義太模糊，導(dǎo)致員工們拿不住到底哪些屬于錯(cuò)誤，哪些是正確的，明明在眾多人眼中該事情并沒(méi)有處理錯(cuò)誤，但由于定義模糊，往往就會(huì)被當(dāng)成錯(cuò)誤扣款，這嚴(yán)重打擊了員工的積極性。就形成了今天的客服不為客戶(hù)解決問(wèn)題的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致更高級(jí)的投訴。
5 連鎖家電零售企業(yè)客服服務(wù)體系出現(xiàn)問(wèn)題的原因分析
5.1 客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神
有的客戶(hù)來(lái)電無(wú)非是對(duì)公司的服務(wù)不滿意，情緒不穩(wěn)定時(shí)言辭不免會(huì)有些刺耳，但是有的客服人員不會(huì)用正確的方法，故意跟客戶(hù)調(diào)侃，使客戶(hù)無(wú)話可說(shuō)，掛斷電話。例如，客戶(hù)來(lái)電就破口大罵：你們公司是要倒閉了嗎?正常來(lái)講是要安撫客戶(hù)，再詢(xún)問(wèn)具體事情，但是有客服這樣回答：感謝您的建議，我會(huì)向我們領(lǐng)導(dǎo)反饋您的意見(jiàn)。還有的客服人員感覺(jué)在工作中受客戶(hù)的言語(yǔ)中傷，私底下報(bào)復(fù)客戶(hù)。有客服被客戶(hù)辱罵后情緒非常激動(dòng)，私下將客戶(hù)電話記下，打電話辱罵報(bào)復(fù)客戶(hù)，最后自己被公司開(kāi)除。針對(duì)此類(lèi)，不管處理結(jié)果如何，對(duì)公司造成的負(fù)面影響是無(wú)法消除的。
客服的不負(fù)責(zé)，一方面歸責(zé)于客服人員，另一方面與家電零售企業(yè)的制度也有很大的關(guān)系。公司規(guī)定，電話中能直接解決的則直接解決，不能直接解決的寫(xiě)工單轉(zhuǎn)后臺(tái)人員處理。運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，公司開(kāi)始控制建單數(shù)量，能解決的或是不需要解決的，公司沒(méi)有責(zé)任，一律不能建立工單，否則一單扣款20元。這種制度使得建單數(shù)量大大減少，不知情的人員認(rèn)為家電零售企業(yè)的工作效率提高了，其實(shí)不然，有很多問(wèn)題并沒(méi)有給客戶(hù)解決，告訴客戶(hù)則稱(chēng)已經(jīng)在聯(lián)系中，以此使得客戶(hù)掛斷電話，但結(jié)果并沒(méi)有再去聯(lián)系，而是就這樣不了了之，導(dǎo)致客戶(hù)多次來(lái)電一直無(wú)人解決。 5.2 部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下
最缺乏溝通的部門(mén)就是呼叫中心和會(huì)員中心。會(huì)員中心開(kāi)辦的很多活動(dòng)，并沒(méi)有通知到位，如下兩個(gè)案例所示：
(1)客戶(hù)甲來(lái)電表示，自己接到聯(lián)通公司發(fā)來(lái)的短信，稱(chēng)家電零售企業(yè)與聯(lián)通聯(lián)手舉辦了一個(gè)幸運(yùn)客戶(hù)活動(dòng)，被抽中的客戶(hù)憑短信去家電零售企業(yè)門(mén)店消費(fèi)，可以得到話費(fèi)，但是致電聯(lián)通客服，其受理員稱(chēng)不知道此事，客戶(hù)致電公司詢(xún)問(wèn)。事先受理員并沒(méi)有接到公司有關(guān)部門(mén)的通知，于是，受理員立即利用騰訊發(fā)消息詢(xún)問(wèn)，之后告知客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有此活動(dòng)，但是正在進(jìn)一步核實(shí)。客戶(hù)不甘心，再次致電，這次受理業(yè)務(wù)的工作人員和上次不同，通過(guò)與會(huì)員中心進(jìn)行消息確定，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有此項(xiàng)活動(dòng)，此時(shí)客戶(hù)不知所措。
(2)客戶(hù)乙來(lái)電稱(chēng)，其在自家小區(qū)看到廣告，稱(chēng)家電零售企業(yè)正在舉辦超齡家電免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，要求預(yù)約上門(mén)，但是具體的活動(dòng)受理部并沒(méi)有接到任何通知，于是告知其此活動(dòng)有待核實(shí)，客戶(hù)投訴，創(chuàng)建工單。第二天，通知下發(fā)，確實(shí)存在，當(dāng)?shù)乜偛繘](méi)有及時(shí)通知各有關(guān)部門(mén)，當(dāng)?shù)氐暮笈_(tái)工作人員，專(zhuān)程聯(lián)系之前來(lái)電預(yù)約的客戶(hù)，道歉并幫其重新預(yù)約。
5.3 客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧
有些客戶(hù)服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)技能、技巧，話務(wù)不過(guò)關(guān)。例如有客服在與客戶(hù)核對(duì)信息時(shí)，客戶(hù)姓名潘慶郎，他說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您是潘金蓮的潘、西門(mén)慶的慶、武大郎的郎嗎?客戶(hù)聽(tīng)后感到受了侮辱，專(zhuān)門(mén)打電話投訴當(dāng)時(shí)接線的客服，要求公司開(kāi)除該接線員，并要求給其道歉。這類(lèi)客服缺乏專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言技巧及常識(shí)，讓公司整體的文化素質(zhì)修養(yǎng)大打折扣。另外就是，客戶(hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)對(duì)話過(guò)程中，出現(xiàn)大量口語(yǔ)，使客戶(hù)感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)。還有就是，對(duì)業(yè)務(wù)技能不熟練，說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)，出現(xiàn)反問(wèn)客戶(hù)，如：那您覺(jué)得我們?cè)撛趺崔k呢?客戶(hù)很多時(shí)候選擇掛斷電話。
6 對(duì)提高家電零售企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的建議
家電零售企業(yè)電器集團(tuán)應(yīng)積極采取措施，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。千里之堤潰于蟻穴，越是細(xì)節(jié)，越是重要。對(duì)于以上問(wèn)題，家電零售企業(yè)集團(tuán)應(yīng)積極采取相應(yīng)完善措施，來(lái)提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
6.1 全體員工認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性及問(wèn)題的嚴(yán)重性，轉(zhuǎn)變觀念
認(rèn)識(shí)和觀念決定著全體工作人員的行為，因此首先要求全體員工轉(zhuǎn)變觀念，否則再有效的建議也將化為一紙空談。公司從上至下、由內(nèi)而外應(yīng)營(yíng)造一種和諧的氛圍。俗話講和氣生財(cái)，中國(guó)從古至今形成了一種根深蒂固的和文化，這種文化最適合中國(guó)本土的企業(yè)。因此，筆者認(rèn)為家電零售連鎖企業(yè)的主宰者們?cè)诓粩嗟亻_(kāi)疆拓土、招兵買(mǎi)馬地?cái)U(kuò)大規(guī)模中，也不該忘記深思一個(gè)問(wèn)題：什么才是企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量?毋庸置疑當(dāng)然是客戶(hù)需求，那么客戶(hù)得到滿足了嗎?在商場(chǎng)上叱咤風(fēng)云的家電零售業(yè)的領(lǐng)跑者們只要在公司門(mén)店觀察一番，即可洞悉在公司粗放式的發(fā)展中的確忽略了客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需要的提高的不是一方面，而是需要全面提升。
公司從制度的制訂上由苛刻轉(zhuǎn)變?yōu)闇睾�，�?huì)在員工中營(yíng)造一種和諧，員工通過(guò)自己的服務(wù)會(huì)自然地將這份和諧傳遞給客戶(hù)，長(zhǎng)期以來(lái)和諧的文化也將在公司內(nèi)升級(jí)，最終定格下來(lái)形成公司穩(wěn)固的文化，這種無(wú)形資產(chǎn)看似讓公司成本支出增加，不過(guò)隨之而來(lái)的是更多客戶(hù)的紛至沓來(lái)，因?yàn)椴粩喑墒斓目蛻?hù)更加崇尚和諧的公司文化。
和諧的公司文化能吸引住客戶(hù)，也一定會(huì)留住員工，目前讓員工待著舒心并有強(qiáng)烈歸屬感的家電零售連鎖企業(yè)令員工們期待，這樣的企業(yè)自身就會(huì)解決高離職率和責(zé)任心不強(qiáng)的問(wèn)題。
6.2 改善家電零售連鎖企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度
獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)規(guī)范員工行為和激勵(lì)員工工作熱情的重要手段。但是設(shè)計(jì)一套合理有效的獎(jiǎng)懲制度不是一件容易的事情。在制定內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度時(shí)要嚴(yán)格遵循獎(jiǎng)懲原則。
(1)獎(jiǎng)懲依據(jù)的制定必須公開(kāi)透明，避免把獎(jiǎng)懲的設(shè)定針對(duì)具體專(zhuān)門(mén)的對(duì)象，真正使獎(jiǎng)懲成為誘導(dǎo)人們行為選擇的有效激勵(lì)措施，和企業(yè)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)的主體內(nèi)容。
(2)獎(jiǎng)懲的依據(jù)必須具體明確，針對(duì)什么樣的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以及獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的方式和程度必須事先進(jìn)行約定，以讓被管理者明白，什么事是該做的，什么事是不該做的，什么行為是可以容忍的，什么行為是不能容忍的，為被管理者提供一個(gè)意志行為選擇的依據(jù)。
公司內(nèi)部一定要賞罰嚴(yán)明，獎(jiǎng)懲制度要有明確的使用期限，在該使用期限內(nèi)要盡量實(shí)現(xiàn)，實(shí)在因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題不能全部實(shí)現(xiàn)，至少也需要保證80%-90%的兌現(xiàn)率，否則會(huì)打擊該期限內(nèi)努力工作確有成效的員工，更會(huì)引發(fā)高的離職率。而且盡量使用少罰多獎(jiǎng)的做法，激發(fā)員工的正能量，讓員工在如此“壓力山大”的職場(chǎng)中更多地體會(huì)到的是快樂(lè)。
6.3 加強(qiáng)員工客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)
家電零售連鎖企業(yè)員工平時(shí)工作比較繁忙，遇到節(jié)假日這種繁忙程度更會(huì)升級(jí)，所以大部分員工從客觀上講不具備自學(xué)的條件，因此公司有必要半年或者一年對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
公司可以選擇當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)高職院校的教師對(duì)本公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是已經(jīng)和高職院校建立了校企合作關(guān)系的連鎖企業(yè)，更應(yīng)該利用這一良好資源。高職院校的教師主要工作內(nèi)容是教學(xué)，因此單從培訓(xùn)來(lái)講，要比主要從事科研的本科院校教師相比有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，和來(lái)自企業(yè)的專(zhuān)職培訓(xùn)師相比在培訓(xùn)費(fèi)用支出上也更有優(yōu)勢(shì)。
著重從客服技巧上進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。如今的市場(chǎng)信息日漸透明，如今的客戶(hù)日漸成熟，想要以搪塞的方式來(lái)打發(fā)客戶(hù)，未免顯得客服人員太幼稚，因此客服人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以誠(chéng)心對(duì)待客戶(hù)。
6.4 加強(qiáng)售后客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
很多客戶(hù)愿意多花錢(qián)在某家電零售企業(yè)購(gòu)買(mǎi)電器，看中的就是該家電零售企業(yè)的售后服務(wù)!所以連鎖零售企業(yè)做好售后是重中之重。
(1)加強(qiáng)收費(fèi)規(guī)范。
企業(yè)可以根據(jù)自己的現(xiàn)狀和社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀，制定地區(qū)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者全國(guó)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并傳達(dá)至各個(gè)終端，給客戶(hù)明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶(hù)信任感，為發(fā)展長(zhǎng)久客戶(hù)做足工作。
(2)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度。
售后作業(yè)人員，大部分是大專(zhuān)以下技工師傅，就像有些客戶(hù)口中所說(shuō)的“粗人”，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度很多售后沒(méi)有那么細(xì)膩，作業(yè)部需要專(zhuān)門(mén)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)，讓師傅們意識(shí)到服務(wù)態(tài)度的重要性。
(3)加強(qiáng)售后服務(wù)人員技能培訓(xùn)。
對(duì)于售后服務(wù)人員的技能，在招聘時(shí)就要把好關(guān)，寧缺毋濫，技術(shù)不過(guò)關(guān)堅(jiān)決不聘用。另外對(duì)于聘用的工作人員，必須進(jìn)行統(tǒng)一的管理培訓(xùn)，彌補(bǔ)他們的不足，發(fā)展普及他們的長(zhǎng)處。
(4)完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)監(jiān)控，保證服務(wù)及時(shí)性。
及時(shí)性是客戶(hù)要求的一個(gè)要求，因?yàn)椴皇敲總�(gè)人都有大把的時(shí)間在家等待售后服務(wù)，客戶(hù)要求在最有效地時(shí)間里，解決問(wèn)題。部門(mén)應(yīng)要求，在工作人員上門(mén)之前，應(yīng)主動(dòng)電聯(lián)客戶(hù)，告知能力范圍內(nèi)最準(zhǔn)確的服務(wù)到位時(shí)間。且售后部門(mén)有責(zé)任告知客戶(hù)準(zhǔn)確的售后服務(wù)相關(guān)信息，如上門(mén)師傅電話，售后作業(yè)部電話，讓客戶(hù)有道可循，不是無(wú)謂的等待。
6.5 加強(qiáng)各部門(mén)之間的聯(lián)系，提高服務(wù)效率
部門(mén)間日常工作的溝通與協(xié)調(diào)，更多的在于加強(qiáng)部門(mén)員工溝通力培訓(xùn)，使其站在公司的角度，企業(yè)的角度，全局的角度看待部門(mén)的溝通問(wèn)題，樹(shù)立正確的溝通意識(shí)及態(tài)度才是解決溝通障礙的根本途徑。
(1)借助人力資源部組織定期全體行政及管理人員學(xué)習(xí)的平臺(tái)，就企業(yè)間溝通與協(xié)調(diào)的問(wèn)題制作專(zhuān)題課件，進(jìn)行有針對(duì)性的全員培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)化練習(xí)溝通的重要性。
(2)各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)公司各部門(mén)管理制度及工作流程的深入學(xué)習(xí)，熟悉其他部門(mén)的工作領(lǐng)域及工作內(nèi)容，便于日后溝通及開(kāi)展工作。
(3)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期舉行部門(mén)間會(huì)晤切商，就一段時(shí)期內(nèi)各部門(mén)溝通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行集體討論分析，得出結(jié)果，提出改善措施，會(huì)后傳達(dá)給員工。
(4)行政部門(mén)可以制定部門(mén)工作聯(lián)系單。監(jiān)理部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)相關(guān)制度，強(qiáng)調(diào)部門(mén)溝通的權(quán)利與義務(wù)。
(5)工作關(guān)聯(lián)度較大的部門(mén)之間可以在工作之余通過(guò)娛樂(lè)活動(dòng)、部門(mén)聚餐等非正式溝通方式增進(jìn)相互了解和友誼，以促進(jìn)工作中的溝通與協(xié)調(diào)。
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