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保險公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和存在問題
隨著居民可支配收入增加和保險市場主體增多，消費者的保險意識、維權(quán)意識和法制意識不斷增強，小編下面為大家整理關(guān)于保險公司客戶服務(wù)的文章，歡迎閱讀參考：
保險公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容
首先是售前服務(wù)。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺、進入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險信息。當(dāng)顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場情況、保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對責(zé)任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。三是做好風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)。保險公司要幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別，在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險建議書。
其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實維護客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務(wù)。要堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的`原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅持協(xié)商的原則，與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶;如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。
最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險公司應(yīng)定期對保險標(biāo)的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關(guān)系的延伸性服務(wù)，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。
保險公司客戶服務(wù)中存在的問題
據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費者認為當(dāng)前整個保險市場最需要改進的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意;有15%的消費者對理賠手續(xù)過程復(fù)雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產(chǎn)品(30%)，保險合同存在不合理條款(23%)，合同文本晦澀難懂(21%)。令消費者最討厭的保險企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險后續(xù)服務(wù)不到位(38%)，處理投訴不及時(28%)，保險前后服務(wù)態(tài)度差別大(15%)。具體而言，目前保險公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:
1.客戶服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責(zé)任。
2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠遠不能得到滿足。由于保險產(chǎn)品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的.售后聯(lián)系溝通很少。
3.保險產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠�？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。
4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。
5.保險條款不夠嚴(yán)謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地損害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。
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