律師如何維護(hù)客戶關(guān)系
律師事務(wù)所要發(fā)展和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)在需要下不少功夫，下面yjbys小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于律師如何維護(hù)客戶關(guān)系的文章，歡迎閱讀。
聆聽
當(dāng)我還是一位年青律師時(shí)，有前輩對(duì)我說：「你有兩只耳朵、一個(gè)嘴巴，所以使用它們，應(yīng)當(dāng)合乎比例�！孤蓭熑绻欢锰咸喜唤^地向當(dāng)事人說話，他便無法與當(dāng)事人建立具有幫助的關(guān)系。有效的聆聽，可以令你更深入地了解客戶和它的業(yè)務(wù)，并且能有助你發(fā)現(xiàn)一些可以由你個(gè)人，又或是由你的同事為該客戶提供服務(wù)的領(lǐng)域。正如我經(jīng)常告誡年青律師般：「在你成為律師之前，你是一名普通人，所以你要記著，客戶也是一名普通人�！辜由顚�(duì)客戶的了解，對(duì)客戶具有同理心，是與他們建立長(zhǎng)期關(guān)系的不二法門。
真正認(rèn)識(shí)你的客戶
這道理看來不難理解，但遺憾的是，很少律師真正認(rèn)識(shí)及了解客戶的目標(biāo)，無論那是個(gè)人還是大型企業(yè)客戶。律師必須盡量了解客戶、其業(yè)務(wù)、策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及它所處身的市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)的面世，意味著假如律師在毫無準(zhǔn)備的情況下與客戶會(huì)面，這種情況是絕不可以接受的。事實(shí)上，客戶、其業(yè)務(wù)、將與你會(huì)面的人士等，要獲得這各方面的資料，實(shí)際上絕對(duì)不難。假使你在毫無準(zhǔn)備的情況下赴會(huì)，這不單是無禮，更是毫不專業(yè)。
了解因由
一家企業(yè)的總法律顧問委托一家律師事務(wù)所辦事，該律師事務(wù)所對(duì)這名總法律顧問提出了一連串的開放式問題，比如：「你們進(jìn)行這宗交易的原因是甚么」、「你們期望取得甚么成果」、「這宗交易如何配合你們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)策略」、「是否有其他同類交易，會(huì)對(duì)正擬收購(gòu)的業(yè)務(wù)構(gòu)成影響」及「你們對(duì)這宗交易有些甚么顧慮」。對(duì)于被問及這些問題，該名總法律顧問對(duì)此感到很驚訝，但也很高興，因?yàn)閺膩頉]有外聘律師曾經(jīng)向他提出這樣的問題。當(dāng)這家律師事務(wù)所掌握了有關(guān)問題的答案后，它的客戶將會(huì)很有信心，該律師事務(wù)所知道事情的核心在哪里，而后者從此亦會(huì)從該名客戶那里爭(zhēng)取到更多服務(wù)機(jī)會(huì)。
承諾低于預(yù)期，兌現(xiàn)超過預(yù)期
律師經(jīng)常埋怨客戶對(duì)所委托的事項(xiàng)設(shè)下不合理的限期，但客戶對(duì)此的辯解是，由于律師經(jīng)常遲延處理他們所委托的事情，以致他們不得不在限期方面提出嚴(yán)格的要求。倘若外聘律師答應(yīng)客戶在星期四下午5時(shí)前交付有關(guān)文件，但在星期三下午5時(shí)或星期四的中午，他已經(jīng)作出交付，這樣，他不但完成了自己的責(zé)任，也大可以令客戶安心。如果該文件到了星期四下午5時(shí)仍未送達(dá)，而客戶給律師發(fā)出的電話和電郵，也完全得不到回復(fù)，那么即使該外聘律師能于星期五下午5時(shí)將一份最妥為擬備的文件送交客戶，但他仍不能被視作完成了他的`責(zé)任。委托他的企業(yè)內(nèi)部法律顧問也許已經(jīng)答應(yīng)了他的同事，有關(guān)文件會(huì)在星期五上午9時(shí)備妥，而由于遲延，這名企業(yè)內(nèi)部法律顧問將可能會(huì)被他所服務(wù)的企業(yè)視為辦事不力。
幫助客戶贏得贊許
無可避免的是，外聘律師需要隨時(shí)告訴其當(dāng)事人，有某些事情不能作，有某些事情不能按當(dāng)事人的意思來做(如果情況確實(shí)如此)。然而，在任何事情的處理上，外聘律師都必須幫助他的客戶贏得贊許，而遵守最后限期，遵循雙方所協(xié)議的計(jì)費(fèi)安排，與客戶公司的其他人員進(jìn)行商討時(shí)包括客戶聯(lián)系，對(duì)問題的產(chǎn)生作出預(yù)估，就適當(dāng)?shù)恼勁胁呗韵蚩蛻籼峁┮庖姷确N種互動(dòng)，都會(huì)影響客戶的機(jī)構(gòu)對(duì)你的聯(lián)系所產(chǎn)生的觀感。
「不出乎意料之外」原則
外聘律師在開始處理任何事宜之前，都應(yīng)當(dāng)先與客戶商討其最后限期，需要采取甚么行動(dòng)及于何時(shí)采取，需要客戶提供一些甚么數(shù)據(jù)，會(huì)有甚么涉及監(jiān)管的問題出現(xiàn)，以及應(yīng)當(dāng)如何對(duì)它們作出處理等。外聘律師假如總是在最后一刻才向客戶提出種種要求，又或是令客戶感到其處事欠缺條理的話，最終他將會(huì)失去客戶對(duì)他的信任和尊重。此外，在費(fèi)用支出方面，外聘律師也必須經(jīng)常與客戶進(jìn)行定期商討，以確定他們?cè)谔幚砜蛻羲械氖乱松嫌蟹癯鲱A(yù)算，是否有任何未經(jīng)估算的額外費(fèi)用，有關(guān)問題應(yīng)當(dāng)如何處理等。如果律師一直不作交待，但到了工作完成后，卻開出一份遠(yuǎn)超過客戶預(yù)期的賬單，相信到最后，律師事務(wù)所必須經(jīng)過一番周折才能將問題解決。
加深與客戶的關(guān)系
除非客戶是一家規(guī)模很小的企業(yè)又或是屬于個(gè)別人士，否則一般而言，它是一個(gè)由個(gè)體組成，包含各種不同角色、業(yè)務(wù)和處于不同地方的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)。也許律師事務(wù)所的合伙人已經(jīng)與某家企業(yè)的內(nèi)部法律顧問建立了良好關(guān)系，但這對(duì)于與該企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定及可持續(xù)的關(guān)系而言，還是有所不足。律師事務(wù)所要與該企業(yè)建立深入的關(guān)系，這不單需要它的其他合伙人一同參與，也需要鼓勵(lì)它的助理人員與該企業(yè)的職級(jí)相若部門建立關(guān)系。對(duì)于較為年青的信息科技與社交媒體企業(yè)而言(其主要的業(yè)務(wù)推動(dòng)者的年齡，一般是在20多歲至30來歲之間)，此等關(guān)系的建立尤其重要。
了解你在客戶中的所占份額
你必須知悉客戶所編列的法律服務(wù)費(fèi)用，有多少是用在支付你們所提供的法律服務(wù)方面。如果在目前你已經(jīng)占有一個(gè)較大的份額，那么這一份額的增長(zhǎng)，可能將會(huì)有限。然而，你必須確保你是不斷在維系著雙方之間的關(guān)系，而沒有將它視作理所當(dāng)然。如果你只占有一個(gè)較小的份額，而其他一些律師事務(wù)所則為該客戶提供了全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么下一次當(dāng)你的律師事務(wù)所進(jìn)行績(jī)效評(píng)核時(shí)，你的表現(xiàn)可能會(huì)受到質(zhì)疑。然而，你所占的份額較小的另一個(gè)原因，可能是客戶沒有留意到貴所提供的服務(wù)，但這并非貴所的錯(cuò)，而是你的錯(cuò)。你可以嘗試問問你的客戶：目前還有哪些律師事務(wù)所正在為他們提供服務(wù)，當(dāng)中涉及甚么范疇;你也可以嘗試問問客戶在法律服務(wù)方面的支出，以及你可以如何提供協(xié)助。你的客戶回答你的這些問題有多坦率，是量度它與你的關(guān)系有多深的有效指標(biāo)。
投資于建立關(guān)系上
如果你已經(jīng)相當(dāng)了解你的客戶和它的業(yè)務(wù)，那么你便應(yīng)當(dāng)尋求可以服務(wù)他們的機(jī)會(huì)。這并不是硬推銷，而是向客戶顯示你的誠(chéng)意。與他們討論新市場(chǎng)發(fā)展(在并不違反客戶保密責(zé)任的情況下);研究如何通過不同協(xié)作方式，為他們提供更佳、更便宜的服務(wù);提供讓他們?nèi)〉梅独驮E竅的途徑;實(shí)行短期借調(diào);定期舉行會(huì)議以知悉最新發(fā)展情況等等，都有助建立雙方之間的更深入關(guān)系。
定期進(jìn)行檢討
倘若雙方都重視此等關(guān)系，并竭力將其維系，那么此等關(guān)系可以說是已得到成功建立。定期與客戶就各項(xiàng)事宜的進(jìn)展進(jìn)行商討;檢討已完成的項(xiàng)目;談?wù)撍〉玫某晒c仍未令人滿意之處，以及在未來可如何作出改進(jìn);就客戶所面對(duì)的問題，與其進(jìn)行廣泛討論等等，都有助于加強(qiáng)律師事務(wù)所與客戶之間的關(guān)系。態(tài)度傲慢、將客戶視作無關(guān)緊要，此等行為將會(huì)危及雙方之間的關(guān)系。一個(gè)可取的做法是，不時(shí)透過沒有積極涉及相關(guān)客戶關(guān)系的合伙人或前合伙人，又或是透過外部輔助人員，就律師事務(wù)所與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行正式檢討。此等舉措，有助律師事務(wù)所就客戶關(guān)系進(jìn)行公開和具建設(shè)性的現(xiàn)況審查，從而識(shí)別各個(gè)須給予關(guān)注的重要范疇。然而，在完成上述審查之后，我們必須根據(jù)檢討結(jié)果而采取相應(yīng)行動(dòng)，不要因著畏難而躊躇不前。
關(guān)鍵要點(diǎn)
我們的客戶會(huì)面對(duì)許多在業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)方面的壓力，他們期望外聘律師能為他們分憂，提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的意見和實(shí)用解決方案，從而減輕他們的工作負(fù)擔(dān)，使他們得以應(yīng)付在業(yè)績(jī)及預(yù)算方面所面對(duì)的壓力。明乎此，在這競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的法律服務(wù)市場(chǎng)中，律師事務(wù)所若要生存和業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，便必須在各方面提供優(yōu)質(zhì)而良好的服務(wù)。這不僅是有此需要，更是必不可少。
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