客服工作技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

時(shí)間：2022-03-18 14:25:24 客戶服務(wù) 我要投稿

客服工作技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴匯總

　　投訴客戶要怎么處理?有什么好的方法?下面小編為大家整理了關(guān)于客服工作技巧之如何應(yīng)對(duì)客戶投訴的文章，希望對(duì)你有所幫助。

客服工作技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴匯總

　　客服工作技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴1

　　一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

　　這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

　　1、熟悉業(yè)務(wù)：

　　只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

　　為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對(duì);

　　2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

　　一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

　　人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗�，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有�?yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了。

　　3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

　　有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢(shì)。快速且專業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。

　　二、具備良好的心態(tài)

　　心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

　　如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

　　我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

　　1、端正心態(tài)：

　　別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”)。

　　其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對(duì)自己成長的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

　　2、良好的服務(wù)態(tài)度：

　　什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程，對(duì)每個(gè)問題能熱情回答，不因時(shí)長而出現(xiàn)不耐煩等。

　　縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。

　　3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

　　人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。

　　傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

　　而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

　　三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

　　光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

　　1、學(xué)會(huì)變通：

　　公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

　　成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

　　這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

　　通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

　　2、尋求支援：

　　你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的.前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

　　成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。

　　不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。

　　客服工作技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴2

　　一、負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題

　　1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶�；貜�(fù)時(shí)間不超過5分鐘。

　　2.本著誠信，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。

　　發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

　　其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

　　破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

　　若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。

　　質(zhì)量問題：A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。

　　B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見。

　　C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。

　　二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

　　1.即時(shí)安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)。

　　2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：

　　A.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

　　B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。

　　三、售后問題圖片存檔

　　接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

　　四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

　　短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問題的：

　　1.同款多個(gè)客戶反映有問題，需核實(shí)反饋。

　　2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見。

　　五、負(fù)責(zé)部份售前工作

　　售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。

　　六、丟件賠償文件制作登記

　　因快遞過失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。

　　七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記

　　對(duì)售后問題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。

　　八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

　　1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

　　2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

　　這個(gè)目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。

　　九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

　　每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。

　　客服工作技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴3

　　1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。

　　2.是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

　　3.非店鋪?zhàn)陨碓虻�，也要了解客戶退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

　　4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買家來找。

　　5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯(cuò)，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。

　　6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

　　7.換貨郵費(fèi)問題：

　　a.因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。

　　b.如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn)，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。

　　(一)買家退換貨基本程序

　　1.拍圖確定質(zhì)量問題：

　　是質(zhì)量問題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。

　　2.延長交易時(shí)間：

　　確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長10天(已交易成功的除外)。

　　3.給買家退貨信息：

　　然后請(qǐng)給買家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。

　　4.備注交易備注：

　　在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。

　　5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：

　　如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。

　　6.反饋質(zhì)量問題：

　　如是質(zhì)量問題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。

　　7.缺件問題：

　�。�1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

　�。�2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

　　(二)如何處理快遞退回來的包裹

　　1.快遞無點(diǎn)件：

　　(1)請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

　　(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長。

　　(3)將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯(cuò)，請(qǐng)道歉.

　　同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。

　　2.店鋪要求退回的快遞包：

　　在買家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

　　(三)退款問題

　　非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。

　　1.如您是退貨退款的：

　　(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽]有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

　　(2)當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。

　　(3)【步驟：與售后聯(lián)系——您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)——偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點(diǎn)同意退款——您提交退貨信息——1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款——您收到退款——交易結(jié)束】

　　2.如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：

　�。�1）提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。

　�。�2）如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

　　（3）【步驟：與售后聯(lián)系——您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)——選擇我要退款但是不需要退貨——然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣家90元)——1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款——您收到退款——交易結(jié)束】

　　3.如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

　　(1)本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。

　　(2)【步驟：與售后聯(lián)系——-您申請(qǐng)退款——倉庫撤單(或快遞追件)——確認(rèn)退款——您收到退款——交易結(jié)束】

　　(3)請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。

　　評(píng)價(jià)

　　1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息

　　(1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。

　　(2)好的，進(jìn)行表揚(yáng)。

　　(3)回評(píng)和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。

　　2.收集好評(píng)中售前,售后問題

　　每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。

　　3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包

　　對(duì)收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

　　4.針對(duì)好評(píng)，可以開展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

　　產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接

　　1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。