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客服主管如何管理自己的團隊
服務(wù)質(zhì)量，對于一個客服中心有非常重要的意義，因為好的服務(wù)，代表客戶有好的感知，意味著需求的解決，以及產(chǎn)品生命周期的延續(xù)。而不好的服務(wù)的影響，則是相反，所以，沒有一個客服中心不重視服務(wù)質(zhì)量，都會將服務(wù)質(zhì)量列為各個崗位的重點工作。對于一線的直接管理者，客服的主管，應(yīng)該如何確保自己的團隊，自己的員工具備服務(wù)意識呢？下面是客服主管如何管理自己的團隊的相關(guān)內(nèi)容，快來看看吧！
客服主管如何管理自己的團隊
一、統(tǒng)一思路、營造氛圍（關(guān)鍵詞：開會、動員）
如果你的團隊，在面臨服務(wù)質(zhì)量下滑的情況下，你需要在近期將服務(wù)質(zhì)量上去，在做任何事情之前，先要將你的目標(biāo)傳遞給員工，而且，這個目標(biāo)一定要將量化出來，例如，可以通過召開一個大型的班會，主題是：“服務(wù)質(zhì)量動員大會”，組織全體員工參與。
在召開會議之前，先要做好準(zhǔn)備，將近期的數(shù)據(jù)，以及建議改善的目標(biāo)，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團隊近期的形勢、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務(wù)質(zhì)量的要求，最好要有具體可衡量的數(shù)字，如客戶的滿意度需要達到96%。
客服主管要在平時在班會中多向員工傳達“尊重客戶、禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)”的工作思想，一旦你指明方向后，有了統(tǒng)一的目標(biāo)之后，團隊就不致盲目作戰(zhàn)，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決于團隊的領(lǐng)頭羊如何去營造氛圍。
二、確保措施的實施（關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)、面測、案例教學(xué)）
光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實施的舉措，才能確保目標(biāo)的達成。
在樹立好目標(biāo)之后，要告訴員工，在達成目標(biāo)之前，我們的短板在哪里，員工可以在哪一方面去加強，對于一些特定的來電，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時的工作中，指引員工往前走。
一線團隊的主管，如何做才能確保措施的落地實施呢？
1、一起學(xué)習(xí)
和員工一起參與預(yù)案的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，對于培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時確認(rèn)后給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導(dǎo)員工。
2、情景模擬
有些服務(wù)的口徑過于書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以在有條件、有場地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實的場景再現(xiàn)，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發(fā)現(xiàn)問題。
3、事后監(jiān)控
通過后期監(jiān)控了解團隊成員掌握的成效，可通過事后錄音監(jiān)聽、面對面口頭測試了解大家的掌握程度，事后監(jiān)聽適用于主管了解大量群體特定的業(yè)務(wù)的來電情況，面對面測試對于個別需要單獨重點改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過大的壓力。
4、定期開展案例教學(xué)
聽錄音前讓不同的員工，分別從服務(wù)、態(tài)度、規(guī)范、技巧、服務(wù)用語等角度分析錄音的優(yōu)點、改善點，換位思維能讓員工更深體會到客戶的感知。而聽別人好的錄音，可以讓員工能快速復(fù)制他人的長處為己所用。
三、為員工提供支撐（關(guān)鍵詞：情緒、業(yè)務(wù)）
支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。
支撐包括情緒干預(yù)、在線投訴支撐兩種。
1、情緒干預(yù)可以用“看”和“聽”兩種方式。
如何看？
在315期間，主管要加強巡臺的力度，因為有些員工不會輕易求助，注意觀察員工的肢體語言的變化（如出現(xiàn)拍鼠標(biāo)、鍵盤，按耳嘜、跺腳等），再判斷員工是否需要給予干預(yù)或者支撐。
如何聽？
可以使用客服系統(tǒng)的監(jiān)聽功能，事后抽樣錄音或者在線旁聽了解員工的狀態(tài)，一般員工情緒沒有太大的波動，是不需要直接干預(yù)（干預(yù)既會影響客戶感知，又會給予員工過大的壓力），主管可以在掛線之后判斷是否給予情緒的輔導(dǎo)。
一般從業(yè)多年的員工均有一定的情緒自我修復(fù)能力，當(dāng)然不排除個別較激動的員工短期無法調(diào)整，主管可讓員工先申請休息調(diào)節(jié)心情，有條件的可以建議其簽出系統(tǒng)調(diào)節(jié)心情，例如聽他說說，聽下放松的音樂舒緩壓力。
2、在線投訴支撐
員工可以會遇到馬上要求解決或不愿意掛線的客戶，但限于規(guī)范又無法馬上處理。這種情況下可讓員工轉(zhuǎn)接過來承接，可能有人會質(zhì)疑，難道換一個人，同樣不能解決有效嗎？
事實上證明這種在線投訴支撐手段對于部分客戶有效，因為身份的變化，會讓客戶的感知提升（感受到被重視）。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。
當(dāng)然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個客戶動不動找上級就轉(zhuǎn)接，主管無法將精力集中在關(guān)鍵的工作中，要學(xué)會讓員工學(xué)會利用自己的知識，獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。
四、樹立典范（關(guān)鍵詞：表揚）
一個員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時干預(yù)？主管對員工的行為及時反饋，會讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵。
如果你想讓團隊的員工重視什么事情，你就大力表揚在這件事上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，其他人就知道怎么做，才是團隊重視的。
對于服務(wù)質(zhì)量提升期間表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如被客戶口頭表揚、短信表揚的同事，請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標(biāo)準(zhǔn)看齊，這就是“標(biāo)兵”的示范作用。
表揚可以在班前會用口頭表揚、通過便箋系統(tǒng)書面的形式表彰，注意表揚的時候要表述清楚三要素：具體人名、什么事情，什么原因被表揚，不要含糊其詞。
一個表達不清、閃爍其詞的表彰，遠比不表揚員工造成的傷害更大。
五、及時反饋（關(guān)鍵詞：主動溝通）
員工是最直接接觸客戶的群體，對于客戶的心聲、業(yè)務(wù)流程的建議最有發(fā)言權(quán)。作為主管，其中一項重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒在潮水般的話務(wù)下，因為那些被員工選擇忽視不見的問題，只要沒被發(fā)現(xiàn)，可能會一直得不到解決。
即使一個客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也會有不完美的地方存在。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時與后臺支撐人員工溝通，便于他們及時給出處理方案。
也許可能會因為你的一個反饋，令到后面接聽同樣來電的員工在處理的時候胸有成竹、應(yīng)答輕松。
團隊管理有時就是這樣，你是希望主動溝通，還是“自掃門前雪”？取決于你解決這個問題的欲望有多強。
六、人性關(guān)懷（關(guān)鍵詞：輕松）
如果一個團隊的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑的情況，對于重視服務(wù)的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個時候，當(dāng)然不能再有上一級過多的壓力影響。雖然客服主管雖然要背負(fù)一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現(xiàn)狀，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時日，數(shù)據(jù)會有所體現(xiàn)出現(xiàn)。
建議主管在此期間，除了給予團隊指明方向、目標(biāo)之外，不要給予過多的壓力，相反還要為員工的在線提供更多的支撐，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。例如在班前會和大家分享一些笑話放松緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班后會可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。
有條件的話和團隊成員一起開展團隊活動，例如吃飯或唱K，既能加深上下級的溝通，也能促進團隊成員間的感情。
只有一個愿意在開心的時候和下屬一起笑，難過的時候和下屬一起面對的主管，才會有員工愿意追隨你左右。
對于提升服務(wù)質(zhì)量這件事，只要主管做好本分的工作，為員工提供足夠的支撐，引導(dǎo)員工重視起來，相信要提升服務(wù)質(zhì)量并非想像中的那么困難，換個角度看，也許你的努力，正是驗證你管理團隊實力的大好機會。
團隊管理的方法和技巧
一、確立清晰明確的目標(biāo)。
心理學(xué)家馬斯洛曾說，杰出團隊的顯著特征便是具有共同的愿望與目的。由于人的需求不同、動機不同、價值觀不同、地位和看問題的角度不同，對企業(yè)的目標(biāo)和期望值有著很大的區(qū)別，因此，要使團隊高效運轉(zhuǎn)，就必須有一個共同的目標(biāo)，讓大家知道“我們要完成什么、我能得到什么”。這一目標(biāo)是成員共同愿望在客觀環(huán)境中的具體化，是團隊的靈魂和運行的核心動力。為了使團隊的目標(biāo)更具激勵作用，在設(shè)計目標(biāo)時，必須堅持以下原則：明確原則。必須明確確定團隊的目標(biāo)、價值觀以及指導(dǎo)方針;激勵性原則。制定的目標(biāo)愿景必須能夠激勵成員，使每位團隊成員都相信團隊的愿景并愿意努力去實現(xiàn)它;切實可行原則。團隊的目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)團隊及其企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)外環(huán)境資源及市場機會理性分析，綜合評判，必須建立在團隊確實能做到的愿景的基礎(chǔ)之上，目標(biāo)不能定得太高，也不應(yīng)太低;共識原則。團隊目標(biāo)應(yīng)該是團隊成員利益的集中體現(xiàn)，不僅要合乎社會規(guī)范，具有時代性，而且要與團隊成員的價值取向相統(tǒng)一。須知對于一個團隊來說，所有的團隊成員都支持一種觀點是至關(guān)重要的。
二、培養(yǎng)良好的團隊氛圍。
健康和諧的團隊氛圍能使團隊成員之間從生疏到熟悉，可以在長時期內(nèi)使人們保持親密。團隊關(guān)系越和諧，組織內(nèi)耗越小，團隊效能就越大。信任對于團隊的健康發(fā)展和效率提高具有至關(guān)重要的作用。要使團隊健康發(fā)展，團隊領(lǐng)導(dǎo)之間應(yīng)該團結(jié)一心，履行承諾，管理層在實施政策要公正公開公平，使團隊成員對領(lǐng)導(dǎo)的信用和政策產(chǎn)生信心。同時，管理者應(yīng)該在團隊工作范圍內(nèi)充分授權(quán)，并向團隊公開團隊工作所必需的信息，盡量創(chuàng)造機會，與團隊成員進行交往、溝通，注重員工工作滿意度和生活滿意度的提高。團隊是每個成員的舞臺，個體尊重與滿足離不開團隊這一集體，要在團隊內(nèi)部經(jīng)常性地倡導(dǎo)感恩和關(guān)愛他人的良好團隊氛圍，尊重員工的自我價值，將團隊價值與員工自我價值有機地統(tǒng)一起來，通過實行良好的工作福利待遇、改善工作環(huán)境、職位調(diào)換等手段使成員感受工作的樂趣以及挑戰(zhàn)性，從而提高團隊的工作效率。
三、搞好團隊人員的培訓(xùn)。
要提高團隊的整體素質(zhì)，學(xué)習(xí)是重要因素。在知識經(jīng)濟時代，唯一持久的競爭優(yōu)勢是具備比競爭對手學(xué)習(xí)的更快的能力。對團隊來說，培訓(xùn)已成為持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)創(chuàng)新的手段，對團隊目標(biāo)的實現(xiàn)非常重要。在團隊中，應(yīng)營造積極的氛圍，使成員樂于培訓(xùn)，確信自己可以做得更好。同時，要有計劃實施教育培訓(xùn)，積極創(chuàng)造條件，組織學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，開展崗位練兵與技術(shù)比武活動，為其提供各種外出進修學(xué)習(xí)的機會，提高人員的知識、技能和業(yè)務(wù)水平，使他們能夠不斷提高自身素質(zhì)適應(yīng)團隊發(fā)展的需要，把團隊辦成一個學(xué)習(xí)型團隊。同時，加強員工的思想政治工作，加強員工的職業(yè)道德建設(shè)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、團結(jié)拼搏精神，使企業(yè)內(nèi)形成和諧、友善、融洽的人際關(guān)系和團結(jié)一心、通力合作的團隊精神。
四、提高團隊管理層的領(lǐng)導(dǎo)力。
領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)在動態(tài)環(huán)境中，運用各種方法，以促使團隊目標(biāo)趨于一致，建立良好團隊關(guān)系，以及樹立團隊規(guī)范的能力。優(yōu)秀的團隊領(lǐng)袖往往充當(dāng)教練員和協(xié)調(diào)員的角色，能在動態(tài)環(huán)境中對團隊提供指導(dǎo)和支持，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分認(rèn)識自己的潛力，并為團隊指明方團隊領(lǐng)導(dǎo)的行為直接影響到團隊精神的建立。人人都知道，一個優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)能夠帶動并且提高整個團隊的活力，指導(dǎo)并幫助團隊取得更加突出的成績。由此可見，團隊領(lǐng)導(dǎo)首先要懂得如何管人、用人;其次，領(lǐng)導(dǎo)者要加強自身素質(zhì)的修煉，善于學(xué)習(xí)，勤于學(xué)習(xí)，運籌帷幄，把握方向和大局，研究事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略;最后，領(lǐng)導(dǎo)者要加強自身的德性修養(yǎng)，懂得以德服人，做到開闊胸襟、講究信譽，發(fā)揚民主，敢于否定自己、檢討自己，善于集中團隊成員的智慧、采納團隊成員的意見，發(fā)揚民主管理的作風(fēng)，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)水平。
五、做好團隊人員的思想轉(zhuǎn)變。
對團隊建設(shè)管理要有認(rèn)同感，要有精益求精的工作要求、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作態(tài)度和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心。團隊管理就是要嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度依法從嚴(yán)搞好工作，境界更高、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)、要求更實。從思想教育入手，啟發(fā)人員服從管理的自覺性，真正使團隊正規(guī)化建設(shè)過程成為教育人、培養(yǎng)人的歷程。另外，管理者應(yīng)當(dāng)及時準(zhǔn)確掌握人員的思想動態(tài)，幫助解決實際困難和問題，有針對性地做好思想教育工作。要堅持疏導(dǎo)結(jié)合的工作方針，及時打通理順?biāo)枷�，做到“知其然并知其所以然”。同時，要根據(jù)團隊的個體差異，因人施教、因人施管，充分調(diào)動工作積極性，達到團隊嚴(yán)格管理的目的。團隊建設(shè)的核心是“以人為本”。在團隊建設(shè)中貫徹科學(xué)發(fā)展觀，其本質(zhì)和核心在于貫徹“以人為本”這一總要求，始終堅持把團隊人員放在主體地位。對管理者來說，就是必須充分尊重團隊人員的主體地位，切實維護團隊人員的權(quán)益，不斷改善團隊人員的生活條件，激發(fā)他們熱愛事業(yè)、努力學(xué)習(xí)、刻苦訓(xùn)練的進取精神和創(chuàng)新發(fā)展，為建設(shè)正規(guī)化團隊奠定堅實基礎(chǔ)。
六、做好細(xì)節(jié)。
俗話說:天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于精。每一位人員都要立足于做好小事，從小事體現(xiàn)敬業(yè)精神，體現(xiàn)責(zé)任心，量化管理細(xì)節(jié)，把工作內(nèi)容、制度以量化形式體現(xiàn)，用心做事把事做對、做好。以一日生活為主線，從小處、細(xì)微處抓起，充分利用各種時機和場合，一點一滴抓好習(xí)慣養(yǎng)成，自覺規(guī)范落實各項管理制度。嚴(yán)格按照條令條例，狠抓檢查督促，做到嚴(yán)抓細(xì)摳、一絲不茍，隨時糾正與部隊管理不相稱的言行舉止，切實做到練與不練一個樣、查與不查一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。通過細(xì)節(jié)的管理提高管理的質(zhì)量。以提高戰(zhàn)斗力為目的，運用現(xiàn)代管理模式和信息化手段，對管理對象實施精細(xì)、快捷的管理控制。應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的粗放型管理模式，把提高管理效能作為管理創(chuàng)新的基本目標(biāo)。應(yīng)把管理的信息化運用到計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制之中，運用數(shù)理方法實現(xiàn)定性、定量的管理和保障。還應(yīng)運用智能技術(shù)和電子監(jiān)視系統(tǒng)，對管理對象實行全時制連續(xù)自動控制，通過實時的數(shù)據(jù)采集和網(wǎng)狀的信息傳遞，提高決策效率和反應(yīng)速度。
七、重在習(xí)慣養(yǎng)成化。
團隊建設(shè)是基礎(chǔ)性經(jīng)常性的工作。要想使團隊建設(shè)正規(guī)化，必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣。在團隊，人人都要置身于嚴(yán)格的管理養(yǎng)成之中，形成上下左右齊抓共管的良好態(tài)勢。大量事實表明，在團隊建設(shè)工作中，“以人為本”的思想理念是提高團隊建設(shè)水平的關(guān)鍵，更是貫穿團隊發(fā)展創(chuàng)新的真正體現(xiàn)。要始終堅持把團隊人員放在團隊建設(shè)的重要位置，充分尊重和考慮到團隊人員的利益，調(diào)動，每個人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使人員視團隊為家倍感溫暖，營造“和諧團隊”，確保各項工作的正常開展和團隊的高度穩(wěn)定。
團隊管理溝通七大技巧
溝通七大要素：
(1)營造氛圍：在溝通過程中，溝通雙方的當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)主動營造一種良好的溝通氛圍或盡量去創(chuàng)造有利于溝通的環(huán)境和條件。
(2) 控制情緒：在溝通過程中，先管好自身的情緒，避免自身的情緒影響溝通質(zhì)量，應(yīng)該先控制情緒，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的環(huán)境，有助于人們真實地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因思想偏激而歪曲信息。
(3)管好性格：在溝通過程中，因牢記自己的性格短板，做到時刻提醒，提前預(yù)防和有效避讓。千萬不能被自己的“性格”短板所控制。
(4) 增強記憶：在溝通過程中，增強記憶的準(zhǔn)確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準(zhǔn)確性高的人，不但傳遞信息可靠，而且接收信息也準(zhǔn)確。
(5) 思維水平：在溝通過程中，提高思維能力和水平是提高溝通效果的重要心理因素，較高的思維能力和水平對于正確地傳遞、接收和理解信息起著重要的作用。
(6)正確使用語言文字：語言文字運用得是否恰當(dāng)會直接影響溝通效果，使用語言文字時要簡潔、明確，敘事說理時要言之有據(jù)、條理清楚、富于邏輯性、措辭得當(dāng)、通俗易懂。不要濫用詞藻，不要講空話、套話。在進行非專業(yè)性溝通時，要少用專業(yè)性術(shù)語，可以借助手勢語言和表情動作，以增強溝通的生動性和形象性，使對方容易接受。
(7)換位思考：在溝通過程中要多一些寬容和忍讓，盡最大限度的做到換位思考，溝通雙方可以嘗試，任何一方在表達自己觀點之前盡量先考慮一下對方的感受。
通用團隊管理溝通七大技巧：
一、設(shè)計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)
這種方法的形式很多，如采取定期會議、報表、情況報告，互相交換信息的內(nèi)容等等。
二、溝通的內(nèi)容要確切
溝通內(nèi)容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化;要避免含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話
三、平等原則
在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的，平等是建立人際關(guān)系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通，是主動的、相互的、有來有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對待、人的這種需要，就是平等的需要。
四、提倡平行溝通
所謂平行溝通是指車間與車間、科室與科室、科室與車間等在組織系統(tǒng)中同一個層次之間的相互溝通。有些領(lǐng)導(dǎo)者整天忙于當(dāng)仲裁者的角色而且樂于此事，想以此說明自己的重要性，這是不明智的。領(lǐng)導(dǎo)的重要職能是協(xié)調(diào)，但是這里的協(xié)調(diào)主要是目標(biāo)的協(xié)調(diào)、計劃的協(xié)調(diào)，而不是日�；顒拥膮f(xié)調(diào)。日常的協(xié)調(diào)應(yīng)盡量鼓勵平級之間進行。
五、誠心誠意的傾聽
有人對經(jīng)理人員的溝通做過分析，一天用于溝通的時間約占70%左右，其中撰寫占9%，閱讀占16%，言談?wù)?0%，用于傾聽占45%。但一般經(jīng)理都不是一個好聽眾，效率只有25%。究其原因，主要是缺乏誠意。缺乏誠意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠心誠意地去傾聽對方的意見，這樣對方也才能把真實想法說出來。
六、溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性
溝通者自己首先要對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。重要的溝通最好事先征求他人意見，每次溝通要解決什么問題，達到什么目的，不僅溝通者清楚，要盡量使被溝通者也清楚，此外，溝通不僅是下達命令、宣布政策和規(guī)定，而且是為了統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動。所以溝通之前應(yīng)對問題的背景，解決問題的方案及其依據(jù)和資料，決策的理由和對組織成員的要求等做到心中有數(shù)。
七、相容原則
相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容，應(yīng)注意增加交往頻率;尋找共同點;謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。只要干事業(yè)、團結(jié)有力，做出一些讓步是值得的。
初建團隊的管理技巧
初建型團隊，就是從無到有全新組建起來的隊伍，市場、項目剛剛啟動，或舊的團隊出現(xiàn)大波動或整體流失的情況下，企業(yè)管理者就需要面對這樣一支“初建型”團隊。由于初建型團隊往往通過短時間的集中招聘組建，人員背景不一，工作能力還有待考察，最關(guān)鍵的，團隊人員的心態(tài)往往尚不穩(wěn)定，忠誠度和凝聚力較低，嚴(yán)格意義上甚至還稱不上一支“團隊”。管理這樣一支隊伍，對于企業(yè)和管理者來說，無疑是一大挑戰(zhàn)。這里就由田大超談初建團隊的管理技巧。
一、愿景掌控，細(xì)節(jié)打動。
管理初建型團隊的首要一點，是如何管住人員的“心”，團隊初建，成員往往來自四面八方，懷著不同的動機和目標(biāo)，在企業(yè)考察團隊的同時，每個人也都在觀察和體驗企業(yè)。站在員工的角度，選擇一個企業(yè)的出發(fā)點無非是獲得基礎(chǔ)的生存保障，并且渴望一個好的工作環(huán)境，進而成為個人發(fā)展的廣闊平臺。所以團隊的初建時期，同時也是勞資雙方的一個磨合期，僅僅靠制度、靠約束是難以真正收攏人心的，企業(yè)要想確保團隊的穩(wěn)定和快速融入，就必須從團隊成員的需求角度加以滿足。
除了最基本的薪水保證外，企業(yè)有必要給每個員工構(gòu)劃一個值得期待的愿景，畢竟真正的人才，看中的不僅僅是眼前的生存問題，他們更渴望與企業(yè)一道成長、一同發(fā)展，他們更需要的是一個寬廣的平臺，或者說是一個值得為之付出的未來。愿景的力量是巨大的，能夠超越一切有形、從內(nèi)心深處激發(fā)人的潛能，一支擁有信仰的團隊是無敵的。愿景的樹立，不是靠幾句口號，更不是靠管理者夸夸其談的煽動，而是要告訴每一個員工，我們的企業(yè)要往哪里走、要怎么走、現(xiàn)在走到了哪里，甚至我們的困難和劣勢是什么，要讓員工看到我們已經(jīng)有了一個明確的計劃，正在腳踏實地的行動，更要讓團隊看到企業(yè)家的決心和魄力。
愿景的樹立，能夠讓團隊的方向感更加明確，能夠樹立信心。除此之外，在員工初到企業(yè)時，還應(yīng)注意各種細(xì)節(jié)，在員工還缺乏基本的歸屬感的情況下，細(xì)節(jié)往往直接影響他們對于公司的感受。細(xì)節(jié)是企業(yè)管理水平、組織文化的直觀體現(xiàn)，從管理層的一言一行到每個基層員工的行為方式，從財務(wù)管理到食堂宿舍，一個細(xì)節(jié)往往能獲得顧客和員工的好感，一個細(xì)節(jié)也足以降低顧客和員工對企業(yè)的信任度，對于剛剛加入公司的新人來講，細(xì)節(jié)的管理尤為重要。
二、抓住骨干，上行下效。
我們說初建型的團隊往往稱其不了“團隊”，因為缺少積淀，缺少凝聚，缺少團隊文化。作為管理者來說，為了能使團隊成員的目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)真正達成一致，為了使每個人盡快進入角色，單依靠若干制度是很難奏效的，而是要通過潛移默化的灌輸，給團隊注入一種精神、一種行為習(xí)慣。
通俗的說，團隊文化就是“老員工”文化，或者說是模仿文化，一級看一級，一級模仿一級。對于沒有老員工的初建型團隊來說，管理者—尤其是核心管理者—就應(yīng)當(dāng)身體力行，用自己的行動告訴員工，企業(yè)的行事風(fēng)格是什么樣的�！读羷Α防镎f，一支部隊的戰(zhàn)斗意志是由它的首任軍事長官留存下來的，企業(yè)管理也是如此，老總的作風(fēng)，老總的性格，甚至老總的個人喜好，都會影響到團隊人員的日常舉動。所以，初建型團隊雖然缺少積淀，但同時也更利于管理者按照希望的方向去加以打造。
除了最高管理者的身體力行外，抓住團隊骨干成員也是管理初建型團隊的一大要點，任何一個組織里面都存在著若干影響力、輻射力強的骨干力量，他們往往是構(gòu)成團隊的基石。二戰(zhàn)期間，前蘇聯(lián)能夠在極短的時間內(nèi)迅速集結(jié)兵力，源源不斷的輸往前線，其中一個秘訣就在于軍隊的編制，據(jù)說蘇軍的每一個團、營等戰(zhàn)斗單位，都采取雙長官制(大致是這個意思)，戰(zhàn)時部隊開赴前線，就留下一半的長官在后方迅速組建新隊伍，有了這些骨干后備軍官力量，招錄的新兵也能盡快被傳授作戰(zhàn)經(jīng)驗，很快成長為一支具備作戰(zhàn)能力的隊伍。這個例子正好說明了骨干力量對于一直團隊的意義，對企業(yè)來講，這些骨干團隊成員往往就是公司的中層，起承上啟下的紐帶作用，一方面要領(lǐng)會高層的意圖和目標(biāo)，一方面要組織調(diào)動基層人員去不折不扣的執(zhí)行。所以對于初建立的團隊來說，管理號中層就意味著抓住了團隊的框架，就能夠保持團隊的穩(wěn)定和戰(zhàn)斗力。
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