客服如何安撫客戶的情緒

時間：2023-06-16 02:38:43 客戶服務(wù) 我要投稿

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客服如何安撫客戶的情緒

　　目前用戶對于各個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴苛，“服務(wù)”也在每個企業(yè)中地位越來越重要，特別是我們客服中心客服來說，經(jīng)常都會遇到一些用戶一來電就不停的抱怨，那在這個時候我們應(yīng)該怎么辦呢?下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于客服如何安撫客戶情緒的文章，希望對你有所幫助。

客服如何安撫客戶的情緒

　　客服如何安撫客戶的情緒篇1

　　第一步：確認問題----耐心多一點

　　首先，在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，要理解用戶，因為對于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題，不要否認用戶提出的疑問，當用戶不在喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，不要隨著用戶的激動情緒讓自己跟用戶爭吵，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，聽的時候一定要及時回應(yīng)，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意語言要得體一些，如 “麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了

　　第二步：分析問題----態(tài)度好一點

　　俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中如果服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，在服務(wù)過程中，多使用服務(wù)用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶感知會好一些，通常，服務(wù)人員的`禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒;服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題!要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權(quán)利。

　　第三步：解決問題----動作快一點

　　服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對企業(yè)造成更大的傷害。首先確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，以“用戶需求為中心”，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時解決問題而工作的專家，可根據(jù)實際的的情況提供適當解決方法。

　　總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學會換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他等等因素……用戶也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對象，并不是我們真正得罪了他們;當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意!

　　客服如何安撫客戶的情緒篇2

　　客戶總會出現(xiàn)對工作人員不理解，抱怨生氣的情況，遇到這種情況我們該怎么辦呢：

　　首先自己不要慌張，慌張只會增加客戶情緒的繼續(xù)波動，保持鎮(zhèn)定、自信。耐心聽客戶講完，不要打斷客戶的說話，很多時候當客戶講完了，便也氣消了。

　　在客戶抱怨的同時，以十分同情和理解的態(tài)度聆聽。

　　當客戶說完之后，他會期待你的回復(fù)，不要著急的講客戶剛才說的哪里不對，而是將產(chǎn)品或者服務(wù)的細則要求，特別是客戶誤解的地方，加以詳細闡述，客戶自己就會知道他不對的地方，但你也不要明擺的指出來，傷害客戶的自尊。

　　給客戶表達自己很高興處理他的問題，而在這之前，也有客戶提過類似的.問題，暗示他不是他一個人受委屈，而其中的緣由，公司的立場給客戶講清楚。

　　客戶如果還是不能認同和理解，那可以過幾天再和客戶談，讓他先冷靜下來，他很可能會和家人朋友溝通，通過別人來勸服客戶，永遠比自己說要好的多。

　　客服如何安撫客戶的情緒篇3

　　1.忽視法

　　這是銷售員常用的方法，此方法的核心就是不要過分在意客戶的異議。

　　一名銷售員在拜訪經(jīng)銷商時，經(jīng)銷商一見到他就抱怨起來:“你們這次的廣告拍得太爛了，怎么能找個一點也不出名的人啊!誰看了也不認識，這樣的話，怎么能引起老百姓的注意呢?為什么就不考慮找明星呢?你們的廣告拍成那樣了，現(xiàn)在我真是對以后的銷售沒有什么把握了!”

　　當遇到諸如此類的反對意見時，盡管客戶表現(xiàn)出的是怒氣沖沖，但銷售員無需做出詳細解答來。因為，作為一名銷售員是解答不好這種問題的，另外，如果給予解答勢必會說出公司的機密問題。其實，經(jīng)銷商這么說的真正異議應(yīng)該另有原因，所以對于這樣的問題，你只需要面帶微笑，同意他就是了。

　　當顧客提出的異議和眼前的交易扯不上任何關(guān)系時，銷售員沒有必要多加解釋，避免節(jié)外生枝，可以表示同意對方的看法，或者是對對方的看法表示贊賞。只要能夠滿足客戶表達的欲望，就可以迅速引開話題，而忽視法的真正用意就在于此。

　　2.“太極”法

　　顧名思義，就是指使用太極中借力使力的技巧，利用對方自身的問題來攻擊其異議以達到解決的目的。此法運用到銷售上的基本做法，就是當客戶提出不購買的異議時，你可以立即回復(fù)說:“我認為這正是你應(yīng)該購買的一個重要的理由……”這樣就可以將顧客的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他為什么必須購買的理由。

　　在日常生活中，此法也是經(jīng)常被用到的。比如，當你和同事或朋友一起吃飯，他們勸你喝酒時，你卻以不會喝酒來拒絕，此時他們會說:“就是因為你不會喝，才應(yīng)該多喝多練，要不怎么會喝呢?”

　　下面是一則銷售中的實例，通過這個例子大家就能感受到太極法的優(yōu)勢所在了。

　　經(jīng)銷商:“你看你們公司，將大把的金錢都花到做廣告上面去了，能有什么用啊!這樣浪費金錢還不如把錢省下來降低我們進貨的折扣呢!這樣讓我們的利潤多一點，我們也能更加努力地為你們賣貨。 ”

　　銷售員:“您的意思我能夠明白，就是因為我們在宣傳的過程中投入了大量廣告，客戶才會被吸引來購買這種產(chǎn)品。同時，此做法不也是為您節(jié)省了擴展市場宣傳的時間和精力嗎?并且，在客戶前來購買時，也有利于提高其他產(chǎn)品的銷售。由此可見，您的總利潤還是很大的啊!”

　　3.小恩小惠法

　　客戶:“這種產(chǎn)品也太貴了，我可支付不起啊!你別再纏著我了�！�

　　銷售員:“是的，我想大多數(shù)人都和您一樣，是不容易立即支付全款的。我們也考慮到了這個問題，所以您可以采用分期付款的方式，每個月支付一點，這樣一來就一點也不會感覺費力了�！�

　　被別人反駁會使人感到心里不舒服，甚至還會惱羞成怒，這是人的通性。所以，銷售員應(yīng)該注意這一點，不能直接反駁客戶，可以采用這種“小恩小惠”的方法，即當我們在表達不同意客戶的一些說法時，盡量運用“是的'”先肯定客戶的這些想法，再用“如果”來軟化其不同意見，這樣客戶接受起來就容易一些。比如，你可以對客戶說:“平"L而論，在一般情況下，你的意見是正確的。如果狀況變成眼前這樣，你看我們是不是該……”

　　4.補償法

　　客戶:“你這款皮衣的設(shè)計和顏色都不錯，不過這種料子的品質(zhì)可不怎么樣啊!”

　　銷售員:“您真是好眼力啊!這種皮料的確不是比較好的，因為要是選用比較好的皮料，就肯定不止這個價了，至少也是現(xiàn)在這個價格的6倍。”

　　如果客戶提出的異議是有事實根據(jù)的話，銷售員就應(yīng)該承認并欣然接受，而否定客戶所說的事實則是不明智的舉動，只會讓他對你產(chǎn)生更大的意見。同時，銷售員應(yīng)該給予客戶一定的補償，讓他獲得一種心理平衡。

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