客戶服務工作對企業(yè)的重要性
發(fā)展得好的企業(yè)，基本都非常懂得如何做好客戶的服務工作，而核心關鍵就在于，始終能夠傾聽并關注著客戶的需求和愿望。下面是小編整理的客戶服務工作對企業(yè)的重要性，希望能夠幫助到大家。
客戶服務的重要性
任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求。
但是無論是上述生產(chǎn)和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。
有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環(huán)節(jié)，同時銷售人員因為承擔著企業(yè)所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現(xiàn)從本部門利益出發(fā)、從追求量化指標出發(fā)的本位主義思想。但是，企業(yè)最終追求的卻是整個生產(chǎn)和服務鏈條的良性發(fā)展，以及如何獲得企業(yè)的長期和可持續(xù)的健康發(fā)展。
現(xiàn)實的情況是企業(yè)與最終消費者之間卻很難實現(xiàn)各種信息的互通有無，出現(xiàn)了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對于企業(yè)的發(fā)展和決策都是十分不利的，現(xiàn)實的發(fā)展和需求都要求出現(xiàn)一個超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業(yè)的客戶服務。
由此可見，客服工作在整個企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。只有這樣才能準確的把握市場發(fā)展的風向，常態(tài)化的及時化解客戶對于所消費的產(chǎn)品和服務所產(chǎn)生的任何疑異和問題，聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護并營造企業(yè)良好的社會形象，并最終實現(xiàn)培養(yǎng)消費者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長遠目標。
以外貿(mào)企業(yè)為例：
外貿(mào)企業(yè)面臨的內(nèi)外部競爭激烈起來，要把業(yè)務做好，需要做好如下幾點：1.產(chǎn)品品質(zhì)、2.合適價格、3.快速交付、4.客戶服務。對于前三點，只要依靠對產(chǎn)品的把握，對市場的了解以及對物流的掌控就不難做到。而做好客戶服務則要求業(yè)務員具有一定的經(jīng)驗、積極的意識、對客戶需求的精準把握等條件�？蛻舴⻊盏闹匾灾饕w現(xiàn)在以下兩點。
一是由于大多數(shù)同行在品質(zhì)、價格、交付等能力因趨于同質(zhì)化，良好的客戶服務已成為差異化競爭的重要組成部分，既是業(yè)務員個人業(yè)務素質(zhì)的體現(xiàn)，也在某種程度象征了外貿(mào)企業(yè)整體競爭力。
二是，細致到位的客戶服務表達了對客戶深層次需求的尊重，并且在努力的去滿足對方的這種需求，這種尊重和服務態(tài)度將成為打動客戶的重要因素。比如，當采購商認為產(chǎn)品價格高的時候，業(yè)務員自然不希望客戶拼命壓價，但站在對方的立場思考：或許確實有必要再次核算價格，或者在公司內(nèi)部討論用其他原材料來代替以減少成本?或者在工藝上有改進的余地?客戶提出的一些過分的要求，其背景也許是終端市場面臨著更為激烈市場競爭，這些競爭壓力通過客戶傳導到供應商端。因此，盡管不接受客戶的“過分”要求，但卻尊重他們的訴求。利用這種外部壓力來促進自身的改進。
做好客戶服務的.要點在于注重業(yè)務環(huán)節(jié)的所有細節(jié)。例舉如下，1.報價環(huán)節(jié)提供詳細理由或參考，在雙方價格有分歧的時候，多同客戶交流而獲取更多的信息，盡量消除分歧，甚至是給客戶提供價格參考。2.溝通環(huán)節(jié)應該主動積極，當天的問題最好當天解決，但不是所有的客戶問題都能立即給出回復，所以請先告知客戶，在某個時間點可以給出完整的答復;寄給客人的樣品或者資料記得給發(fā)個郵件告知快件單號;面談、電話、郵件等方式來同客戶進行交流，是否需要供應商方的配合或者服務改進;給較為熟悉的成交客戶定期推薦新的產(chǎn)品。3.進度信息，主動透露生產(chǎn)環(huán)節(jié)的進度和信息給客戶，以及在訂單的物流進度信息。
拓展：提升客戶服務的因素
做最好的自己
古語云“三百六十行，行行出狀元”，客服行業(yè)當然也是如此。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作，就無法卓越地完成自己的每一項工作，服務好自己的每一個客戶。而對一個客服來說，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務支持，是一件極其不負責任的事。
作為一個優(yōu)秀的客服人員，你首先應該是一個負責任的人，其次才是一個負責任的客服。你在工作中所做的每一個細節(jié)都關乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項工作。
為企業(yè)留住每個客戶
世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現(xiàn)兩個相同的客戶。在工作中，我們閱人無數(shù)，仿若很有經(jīng)驗。但作為客服，需要時刻謹記每一個客戶都是不同的，其自帶的屬性都是特殊的。也許他們會遇到相同的問題，但絕不會有同一種反應。此時，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務體驗。
營造良好的氣氛
不論何種情況，你都應該在服務過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務氛圍�？蛻魜矸磻獑栴}或是反饋建議，都是抱著特別嚴肅的心情打來電話。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話、溝通，另一方面是因為客戶可能原本就很生氣，情緒激動，溝通起來難免因為緊張或憤怒而導致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶放松下來，能夠和你平和清晰地陳述每一個問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話。
對任何一個企業(yè)來說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源，而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關鍵作用。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的當下，在人與人交流越來越方便的今天，良好的服務已經(jīng)成為企業(yè)競爭的軟實力，提升服務質(zhì)量，才能在競爭中多一份把握!
一套運行好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運營，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。但是，正如那句古話，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合客戶服務平臺需要一定的時間和巨大的資金。就目前國內(nèi)SaaS類客服軟件的行業(yè)發(fā)展來看，近年來行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對比較專業(yè)的智能云客服整合平臺。企業(yè)可以通過借助這樣的云客服平臺快速搭建屬于自己的一套客戶服務體系。
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