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客戶服務(wù)工作的重要性
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì),每個(gè)行業(yè)都有自己對(duì)客戶服務(wù)工作有著不同的詮釋和要求。在同一行業(yè),產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng),并且日趨激烈,在這種形勢(shì)下,企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急,刻不容緩。也正因如此,客戶服務(wù)工作對(duì)于從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。
客戶服務(wù),從某種程度上,可以看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作,短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報(bào)較低,維持良好的客服需要投入較大的成本,提供優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財(cái)力。但是,之所以稱其為“客戶服務(wù)”,是因?yàn)樗菫?ldquo;客戶”提供服務(wù)的?蛻羰枪镜馁Y源,是根基,是命脈,是口碑,是核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以贏得客戶的信賴和支持,確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶,并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶,為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益,這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
一、好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。
消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí),經(jīng)常會(huì)把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先考慮,而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二考慮要素,拙劣的產(chǎn)品固然是使消費(fèi)者止步的罪魁禍?zhǔn),而差勁的服?wù)則是第二號(hào)兇手。這不僅影響客戶對(duì)企業(yè)的形象,還影響他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀。
三、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí),不可避免的會(huì)考慮及對(duì)比產(chǎn)品的額外價(jià)值。
四、服務(wù)必須即時(shí)提供。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng),在客戶產(chǎn)生需求或不滿時(shí),提供即時(shí)有效的服務(wù),是打動(dòng)客戶的最佳時(shí)機(jī),無(wú)論我們做什么,都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是,現(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)的,一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化,緊密的團(tuán)結(jié)在一起,處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨,這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事,另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事,這樣推來(lái)推去的,費(fèi)了很多勁,到最后問(wèn)題沒(méi)能解決,卻使顧客滿腹牢騷,對(duì)客戶的損失是帶來(lái)很多麻煩,對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶,而且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)不再信任時(shí),這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開始。
一個(gè)企業(yè),僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以提供客戶各種需求。一個(gè)完善的客戶服務(wù)系統(tǒng),掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙,使得雙方保持良好的關(guān)系,維護(hù)客戶對(duì)企業(yè)的信任,建立長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,良好口碑的建立及口頭傳播,保持優(yōu)良的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,這樣的企業(yè)是強(qiáng)大的,長(zhǎng)期的,安全的。
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