互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服處理技巧

　　一般來(lái)講，IT行業(yè)使用產(chǎn)品或服務(wù)的人被定義為用戶，購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的用戶常常被稱為客戶�？蛻襞c用戶均要從產(chǎn)品或服務(wù)中獲取價(jià)值，但不同之處在于：用戶主要為需要滿足需求，客戶則需要你提供的產(chǎn)品或服務(wù)穩(wěn)定保質(zhì)，甚至要求定制化的服務(wù)。本文為討論方便，將用戶、客戶統(tǒng)稱為顧客。

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)使既有市場(chǎng)產(chǎn)生了新的競(jìng)爭(zhēng),不理會(huì)忠實(shí)顧客的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的忠實(shí)顧客很快就會(huì)蒸發(fā)。競(jìng)爭(zhēng)不斷增加的困難顯示：贏得一個(gè)新顧客比讓一個(gè)已有顧客重復(fù)購(gòu)買，要多花費(fèi)兩到三倍的時(shí)間，因此成功的保留策略非常重要。其中，對(duì)異議反饋的良好處理，對(duì)保留顧客、提高滿意度和忠誠(chéng)度有著十分顯著的效果。

　　無(wú)論投訴還是反饋，有異議并不意味著顧客不買或不用，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情。產(chǎn)生爭(zhēng)端，表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反對(duì)意見(jiàn)。通常，反對(duì)意見(jiàn)很少針對(duì)產(chǎn)品的全部，一般只針對(duì)某一點(diǎn)，如產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)細(xì)節(jié)等。而且事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的銷售及公關(guān)形勢(shì)，只要了解清楚買主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。

　　處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)�？头�人員要自信、內(nèi)行，有效使用交談技巧保持與顧客交談的敞開(kāi)性。要深入該異議的“細(xì)節(jié)”，協(xié)助客戶弄清楚情況，引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法，糾正誤解。如果經(jīng)多次跟進(jìn)后異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待并研究這個(gè)異議。

　　處理異議反饋的客服技巧有很多，總結(jié)其中最重要的六點(diǎn)如下：

　　快速反應(yīng)：

　　在24小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)是最有效的。如果能夠在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，對(duì)方將會(huì)把你的行為理解成一次對(duì)話，這是營(yíng)造積極客戶體驗(yàn)的強(qiáng)有力武器。如果公司在一天以上仍毫無(wú)反應(yīng)，問(wèn)題很可能升級(jí)，會(huì)真的成為麻煩了。

　　表示感謝：

　　任何投訴或反饋都需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力成本，因此無(wú)論反饋信息褒貶，都必須表達(dá)真誠(chéng)的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對(duì)面時(shí)，憤怒、冷淡、厭煩等情緒會(huì)使雙方僵持不下，卷入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對(duì)待他們——親切友善、彬彬有禮，向顧客們表達(dá)感激之情、致以敬意。此時(shí)顧客最希望的就是從你這里獲得尊敬，因此真誠(chéng)示人不僅能平息顧客的情緒，還能避免問(wèn)題的升級(jí)。

　　解決問(wèn)題：

　　承認(rèn)當(dāng)前存在的問(wèn)題，正視失敗，這是一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的好時(shí)機(jī)。但維護(hù)信譽(yù)的最重要手段是解決問(wèn)題，換位思考消除誤解，尋求合適的方案完成服務(wù)補(bǔ)救。

　　有問(wèn)必答：

　　回答每一個(gè)問(wèn)題十分重要，因?yàn)橛袝r(shí)候人們希望的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的答案，需要的知情后的控制感。即便對(duì)方的問(wèn)題再微小，也要積極把握顧客體驗(yàn)的良機(jī)展開(kāi)雙向的溝通，這會(huì)為企業(yè)與顧客之間營(yíng)造良好的關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　慎用通稿：

　　不要“一稿多發(fā)”。因?yàn)橥ǔＨ藗儾幌Ｍ�知道你的時(shí)間比他們更珍貴。因此除了危機(jī)公關(guān)或緊急事件處理，一般不用通稿(危機(jī)處理的客服技巧將另文專述)。標(biāo)準(zhǔn)信件往往不疼不癢，易使顧客覺(jué)得被拒之千里、沒(méi)有受到應(yīng)有的尊敬，很可能不再信任公司。不過(guò)，客服信件可以以通稿為基礎(chǔ)，改進(jìn)措辭調(diào)整內(nèi)容，使回復(fù)更有針對(duì)性。

　　及時(shí)跟進(jìn)：

　　有時(shí)顧客不是真正遇到問(wèn)題，而是提出建議和感謝。無(wú)論哪種情況，都應(yīng)在幾天之內(nèi)確保當(dāng)前的問(wèn)題得到了圓滿解決。

　　很多成功的營(yíng)銷范例均以關(guān)系為基礎(chǔ)、以顧客為中心，通過(guò)恰當(dāng)?shù)貪M足顧客關(guān)注點(diǎn)，贏得忠誠(chéng)顧客。他們最鮮明、最突出的特指就是尊重顧客——尊重顧客自身、尊重顧客的體驗(yàn)、尊重顧客的處境、尊重顧客的想法、尊重顧客的興趣和激情。如果沒(méi)有留意到陷入困境、遇到難題的顧客，那么，將永遠(yuǎn)無(wú)法贏得顧客的信任，也無(wú)法最終贏得伴隨一生的人生關(guān)系。

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