團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理的分析

　　提要團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理是團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的一個(gè)不可或缺的重要部分，重視對(duì)團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理體現(xiàn)了人本思想，是柔性管理的需要，也有利于團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的提高。

　　一、引言

　　Gladstein和Hackman指出，團(tuán)隊(duì)績(jī)效應(yīng)該從三個(gè)維度來衡量：(1)團(tuán)隊(duì)工作成果(數(shù)量、質(zhì)量、速度、成本、顧客滿意度等)。(2)團(tuán)隊(duì)成員滿意度，即團(tuán)隊(duì)成員是否能在團(tuán)隊(duì)中體驗(yàn)到個(gè)人的發(fā)展和幸福感。(3)團(tuán)隊(duì)生命力，即團(tuán)隊(duì)成員是否能持續(xù)不斷地高品質(zhì)共同工作。

　　本文將團(tuán)隊(duì)績(jī)效分為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效兩個(gè)方面。前者指以產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行描述的業(yè)績(jī)效能，包括團(tuán)隊(duì)的效率、生產(chǎn)力、反應(yīng)速度、質(zhì)量、顧客滿意度以及創(chuàng)新等，對(duì)應(yīng)于前文所提及的團(tuán)隊(duì)績(jī)效的第一個(gè)維度;后者則包括團(tuán)隊(duì)成員滿意度和團(tuán)隊(duì)生命力，對(duì)應(yīng)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的后兩個(gè)維度。與此相對(duì)應(yīng)，一個(gè)完整和科學(xué)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理就應(yīng)該由業(yè)績(jī)管理和軟績(jī)效管理兩部分有機(jī)結(jié)合而成。但在團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的實(shí)踐中，往往忽視對(duì)團(tuán)隊(duì)成員滿意度和團(tuán)隊(duì)生命力的管理，致使團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀工作成果產(chǎn)出的不可持續(xù)，同時(shí)也使團(tuán)隊(duì)運(yùn)行缺乏其本原基礎(chǔ)，即擁有高度滿意的團(tuán)隊(duì)成員。本文擬對(duì)團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理的意義及其基本內(nèi)容與方法進(jìn)行探討。

　　二、團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理的意義

　　(一)重視團(tuán)隊(duì)成員滿意度和發(fā)展，關(guān)注團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效，符合人本管理的要求。所謂人本管理，是指以幫助人們實(shí)現(xiàn)其價(jià)值為核心、以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)、以組織共同愿景和目標(biāo)為指導(dǎo)、以個(gè)人與組織共同成長(zhǎng)為準(zhǔn)則的一種管理理念，也是一整套管理模式。對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說，尤其既要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部體現(xiàn)成員的價(jià)值，又要體現(xiàn)成員的社會(huì)價(jià)值，只有真正實(shí)現(xiàn)了人的社會(huì)價(jià)值與個(gè)人價(jià)值的統(tǒng)一，才能滿足團(tuán)隊(duì)成員更高層次的需求，也才能使其從工作中體會(huì)出生命的意義。所以，在作為一種先進(jìn)生產(chǎn)組織方式的團(tuán)隊(duì)中，重視團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理，凸顯人本思想，是團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)在要求。

　　(二)重視團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理是柔性管理的體現(xiàn)，符合團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)要求。在傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)管理中，比較注重剛性管理，而對(duì)柔性管理不太重視。面對(duì)目前不少企業(yè)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理中所處的窘狀，我們通過反思就會(huì)發(fā)現(xiàn)：首先，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員積極性的“成本”越來越高;其次，一些團(tuán)隊(duì)成員工作就像“沒魂似的”;再次，許多企業(yè)中的團(tuán)隊(duì)普遍存在著人際關(guān)系緊張狀況。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)說明必須將剛性管理與柔性管理結(jié)合起來，才能有效地開發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的智力資源，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，從而提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

　　(三)團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理可以促進(jìn)和改善團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效是團(tuán)隊(duì)績(jī)效的兩個(gè)方面，兩者互相促進(jìn)、相互作用，共同構(gòu)成完整、科學(xué)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理。良好的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)一般既是良好的團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效的結(jié)果，又會(huì)對(duì)軟績(jī)效有增強(qiáng)作用;反過來說，良好的團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效既是良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的結(jié)果，又會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有增強(qiáng)作用。

　　三、團(tuán)隊(duì)軟績(jī)效管理的基本內(nèi)容和方法

　　(一)建立團(tuán)隊(duì)心理契約。“心理契約”代表一種非正式的、不具書面形式，但“真實(shí)”存在的隱性契約關(guān)系，界定了每一個(gè)員工對(duì)于組織投入的基本條件，一旦遭到違反，便將削弱、惡化乃至中斷雙方所形成的默契，大大打擊員工士氣，降低員工積極性與認(rèn)同感，引發(fā)嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。團(tuán)隊(duì)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)由團(tuán)隊(duì)成員之間的心理契約凝聚而成的集體，心理契約是團(tuán)隊(duì)成員履行其業(yè)績(jī)產(chǎn)出的重要保證。通過締結(jié)團(tuán)隊(duì)心理契約，可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感、忠誠度、互賴性，提高團(tuán)隊(duì)成員滿意度，進(jìn)而產(chǎn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。對(duì)于締結(jié)團(tuán)隊(duì)心理契約來說，可以從以下幾方面來著手：

　　1、改變管理理念。建立團(tuán)隊(duì)的心理契約，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員而言，他們需要被視為“義務(wù)工”來看待。雖然他們也領(lǐng)薪水，但正如赫茲伯格的雙因素理論所說，金錢本身對(duì)他們的工作表現(xiàn)并沒有激勵(lì)作用，他們需要從工作上得到比薪水更大的滿足。團(tuán)隊(duì)成員必須被當(dāng)作“伙伴”來管理，他們需要的不是命令、不是考核，而是說服。商業(yè)契約及其隱含的外在激勵(lì)在激發(fā)員工的熱情和創(chuàng)造力方面很難起到理想的效果。管理團(tuán)隊(duì)就像推銷工作，管理者首先必須了解團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值觀，滿足他們對(duì)價(jià)值觀的`需要，從而形成內(nèi)在激勵(lì)。

　　2、樹立共享而有意義的團(tuán)隊(duì)愿景。共同愿景是團(tuán)隊(duì)成員共同愿望的景象。它是在客觀分析現(xiàn)實(shí)情況的基礎(chǔ)上，通過大家的協(xié)商、評(píng)估而勾畫出來的團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)景規(guī)劃，它來源于團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人愿景而又高于個(gè)人愿景。共同愿景是團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人愿景的綜合體現(xiàn)，個(gè)人愿景的產(chǎn)生是共同愿景得以建立的前提。共同愿景能使具有個(gè)性差異的團(tuán)隊(duì)成員凝聚在一起，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)邁進(jìn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員來說，共享而又有意義的愿景必須滿足兩個(gè)條件：一是符合他們的價(jià)值觀;二是具有挑戰(zhàn)性。

　　3、營(yíng)造信任、關(guān)懷和相互支持的團(tuán)隊(duì)氛圍。“團(tuán)隊(duì)”的英文表示有兩種：team和teamwork。這是兩個(gè)大不相同的概念。前者是指一群人為了共同的目的而合作;后者是指一種可以發(fā)揮創(chuàng)造力，并維持信任、支持、尊重、相依和合作的環(huán)境和氛圍。成立一個(gè)team并不困難，但要形成一個(gè)teamwork就不容易了。要維持一個(gè)良好的工作氛圍，首要的是建立保證相互信任的機(jī)制。團(tuán)隊(duì)的成員往往來自不同的專業(yè)領(lǐng)域，要形成真正良好的氛圍，關(guān)鍵要素在于彼此的信任。沒有信任就沒有尊重，也就沒有相互關(guān)懷和支持。信任是一種減少摩擦的潤(rùn)滑油，把不同部件組合到一起的聯(lián)結(jié)劑，有利于行動(dòng)的催化劑。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的信任程度，將決定他/她采取何種管理風(fēng)格。團(tuán)隊(duì)成員之間的互相信任，將決定團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作和工作熱情。此外，要確保有足夠的信息溝通。這種信息溝通不僅包括團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人與團(tuán)隊(duì)成員之間的信息溝通，更包括團(tuán)隊(duì)成員與成員之間的信息溝通。

　　4、建立符合團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值觀的回報(bào)機(jī)制。團(tuán)隊(duì)成員心理期望的滿足是與他們的價(jià)值觀相匹配的。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員來說，有價(jià)值的回報(bào)除了金錢外，一般還包括：信任、關(guān)懷和相互支持的團(tuán)隊(duì)氛圍、被看成整體的一部分、自由發(fā)表意見、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)等。

　　(二)塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。“學(xué)習(xí)型組織”是近年來風(fēng)靡世界的一種新型企業(yè)組織管理技術(shù)或方式。彼得・圣吉對(duì)學(xué)習(xí)型組織的定義是：一種組織持續(xù)地?cái)U(kuò)充其能力以創(chuàng)造未來，它是將系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)與組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)造原理、認(rèn)識(shí)科學(xué)、群體溝通對(duì)話與模擬演示游戲等結(jié)合發(fā)展而成的一種新的組織藍(lán)圖。學(xué)習(xí)型組織就其本質(zhì)而言，就是一個(gè)具有持久創(chuàng)新能力的創(chuàng)造未來的組織。團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)準(zhǔn)組織，相應(yīng)地也可以塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。所謂學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氣氛而建立起來的一種符合人性的、有機(jī)的、扁平化的團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)學(xué)習(xí)的精神，是可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)，是適應(yīng)未來的團(tuán)隊(duì)。塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的主要途徑有：

　　1、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神。學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一支具有創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì)。它具備這樣的特點(diǎn)：在團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣上，能夠容忍不同的觀點(diǎn)，支持在可接受范圍內(nèi)進(jìn)行不同的試驗(yàn);在成員的忠誠程度上，人們?cè)敢饬粼趫F(tuán)隊(duì)，共同擁有價(jià)值觀，并愿意為此付出努力;在成員合作方式上，團(tuán)隊(duì)成員之間能夠坦誠交流，互通信息。

　　2、完善團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)制度。建立團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)制度，是營(yíng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)行之有效的手段之一。技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的變化要求企業(yè)員工不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，否則就不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，甚至不能勝任工作。對(duì)于一些長(zhǎng)期團(tuán)隊(duì)而言，有效的培訓(xùn)體系尤其重要。

　　3、塑造濃郁的學(xué)習(xí)氛圍。在學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)中，人人都是學(xué)生。“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”、“終身學(xué)習(xí)”是全體團(tuán)隊(duì)成員的共識(shí)。團(tuán)隊(duì)成員之間關(guān)系融洽，大家經(jīng)常在一起探求新加，通過交流與溝通，各人傾其所能;貢獻(xiàn)自己所學(xué)的新知識(shí)、新技能，大家相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，每個(gè)人都可以各顯所長(zhǎng)，成為老師;反過來，也應(yīng)同時(shí)虛心學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，成為其他成員的學(xué)生或聽眾，互通有無，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

　　4、進(jìn)行有效的知識(shí)管理。知識(shí)管理是一個(gè)較新的概念。美國(guó)德爾福集團(tuán)執(zhí)行副總裁、企業(yè)知識(shí)管理咨詢專家卡爾・弗拉保羅認(rèn)為，“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享而提供的新途徑。”知識(shí)管理致力于維護(hù)企業(yè)的知識(shí)，并通過開放式的結(jié)構(gòu)將企業(yè)的知識(shí)加以收集積累、整理、共享，進(jìn)一步升華至挖掘企業(yè)員工的創(chuàng)造力，使企業(yè)得到更好的成長(zhǎng)。知識(shí)管理實(shí)際上是企業(yè)在信息和知識(shí)層面上的協(xié)同學(xué)習(xí)、共享的工作平臺(tái)和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，目的是知識(shí)的協(xié)同開發(fā)與共享。從知識(shí)管理的內(nèi)涵看，這正是塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所需要的。