酒店管理如何提高服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，要實(shí)現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，員工具有高水準(zhǔn)的酒店禮儀是一個(gè)極關(guān)鍵的因素，因此，酒店管理者必須致力于培養(yǎng)員工文明禮貌，溫文爾雅的基本素質(zhì)。這一基本素質(zhì)是衡量酒店員工職業(yè)道德修養(yǎng)的尺度之一，不僅體現(xiàn)了酒店員工對顧客的基本態(tài)度和尊重程度，更體現(xiàn)了一個(gè)國家精神文明和民族文化修養(yǎng)�？梢哉f，任何一個(gè)成功酒店，必然有一支具備高水準(zhǔn)禮儀修養(yǎng)的員工隊(duì)伍。

　　(一)實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合

　　酒店服務(wù)包含了大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、康樂等項(xiàng)，有著若干工作崗位，崗位的服務(wù)要求因崗位職責(zé)的不同而不同。例如：大廳迎賓員在大門迎送每一位進(jìn)出酒店的顧客時(shí)，必須做到精神飽滿、熱情大方;廣場保安員在指揮車輛、接待顧客問訊時(shí)，必須耐心、準(zhǔn)確;總臺服務(wù)人員接待顧客的時(shí)候，不僅要做到“辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)”的原則，還要做到熱忱地為每一位顧客服務(wù)，當(dāng)本酒店已客滿時(shí)，要主動幫顧客推薦到其他酒店，當(dāng)接待完一位顧客時(shí)，要認(rèn)真管理好本顧客的檔案，以便顧客再度光臨時(shí)能施以針對性服務(wù);客房服務(wù)人員要為顧客提供溫馨、舒適、適宜的居住氛圍，使其身心得到充分休息。如韓國人有“喜單厭雙”習(xí)俗，故為韓國顧客選房必須避免安排雙號房間……酒店管理要求員工將服務(wù)禮儀與服務(wù)要求進(jìn)行有機(jī)融合，將微笑服務(wù)和高水準(zhǔn)禮儀修養(yǎng)貫穿于服務(wù)全過程，以高水準(zhǔn)的酒店禮儀展示酒店的整體服務(wù)水平。

　　酒店員工雖然服務(wù)崗位不同，但對于酒店而言，每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來時(shí)有“賓至如歸”之感,離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念。

　　(二)構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系

　　酒店員工為顧客提供的服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時(shí)也直接影響到顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)熱情�？梢哉f，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認(rèn)同，是每一次服務(wù)成功與否的標(biāo)尺。當(dāng)酒店的服務(wù)滿足了顧客的消費(fèi)要求，被顧客所認(rèn)同，就意味著員工與顧客之間最終達(dá)成和諧的關(guān)系。由于酒店員工與顧客之間的這種關(guān)系直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也最能直接體現(xiàn)酒店經(jīng)營與管理水平。因此，酒店員工與顧客之間的關(guān)系就成為酒店各種人際關(guān)系中最為重要的一種關(guān)系。酒店的日常管理必須圍繞構(gòu)建員工與顧客之間良好和諧的關(guān)系這一目標(biāo)而努力，通過“沙子般”的管理，使管理人員的管理活動如沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致，將管理工作滲透至每一流程和每一環(huán)節(jié)，以保證酒店每一工作崗位人員的工作都能滿足顧客的服務(wù)需求，使酒店運(yùn)營保持良性循環(huán)。通過服務(wù)人員“陽光般”的服務(wù)，鼓勵(lì)員工真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，像溫暖的陽光無處不在，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)和超值服務(wù)，力求達(dá)到細(xì)致入微、賓至如歸的服務(wù)境界。

　　實(shí)踐證明，酒店部門與部門之間相互協(xié)調(diào)，相互補(bǔ)臺的良好關(guān)系，服務(wù)人員之間相互團(tuán)結(jié)，相互幫助的良好關(guān)系是構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系的保證。酒店決策層、管理層、服務(wù)層之間的和諧、有序，保證了酒店內(nèi)部逐級負(fù)責(zé)、權(quán)責(zé)分明、獎(jiǎng)罰合理、團(tuán)結(jié)一致、相互協(xié)調(diào)，并隨時(shí)隨地體現(xiàn)在酒店員工與顧客之間良好和諧關(guān)系的構(gòu)建過程中，使酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為酒店管理的主旋。

　　(三)實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救

　　服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)之一就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)并行。酒店業(yè)當(dāng)然也不例外，即顧客在酒店的每一次具體消費(fèi)，均為“一次性使用”。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務(wù)的過程中出現(xiàn)了過失，此服務(wù)過程是無法返修，無法補(bǔ)救的。但就酒店為顧客提供的總體服務(wù)而言，在向顧客提供某項(xiàng)(或某次)服務(wù)過程中出現(xiàn)過失卻是可以補(bǔ)救的。例如,酒店可在向同一顧客提供的另一項(xiàng)或另一次服務(wù)中給予補(bǔ)救，也可采取道歉、更換、賠償，或再行服務(wù)等特殊補(bǔ)救措施挽回影響。因此，酒店在運(yùn)營過程中，不僅要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還要求員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，注意觀察顧客對每一次服務(wù)效果的具體反映，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保顧客能“乘興而來，滿意而歸”。

　　當(dāng)然，酒店在做好服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)，對實(shí)際服務(wù)過程中出現(xiàn)的任何過失，要認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在施以客觀批評的基礎(chǔ)上，對主動施以有效補(bǔ)救措施的員工給予認(rèn)可和表揚(yáng)。以不斷增強(qiáng)員工“服務(wù)工作無小事，顧客就是上帝”的服務(wù)意識，不斷提高隨時(shí)、隨地、任何情況下為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高隨時(shí)、隨地、任何情況下積極補(bǔ)救服務(wù)過失的自覺性，以不斷提高酒店的整體服務(wù)水平。

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