酒店管理的制度創(chuàng)新

　　酒店是旅游業(yè)的支柱。酒店的產品主要以服務的形式出現(xiàn)。酒店的服務具有綜合性、全過程性、直接性，以及生產與消費的同一性。它不僅需要滿足消費者物質方面的需求，而且要滿足消費者精神方面的需求;它需要酒店人員自始至終以同等優(yōu)質的服務面對消費者，任何環(huán)節(jié)的失誤便意味著整個產品的失敗;它是一種面對面的服務過程，是服務員向消費者提供的直接服務，服務狀況與服務質量是與服務者和被服務者的心理需求反應的適應性相聯(lián)系的;事前無法了解產品的真實質量，加劇了購買者的消費風險。酒店的產品特點決定了酒店的服務勞動密集度，使管理階層難以提供一種真實具體的考核與監(jiān)督服務質量的標準。而信息的非對稱性與活勞動的服務更使監(jiān)督成為不可能。因此，酒店的這種非實體性的產品給酒店的服務員提供了更大的道德風險、機會主義和“搭便車”的空間。這使酒店管理階層的服務質量的真實考核難以進行或者說考核的成本非常高昂。因此，酒店管理制度的創(chuàng)新成為潛在的必需。

　酒店管理制度的創(chuàng)新，一方面是因為考核與監(jiān)督的成本高昂，另一方面是由于市場外在性的變化促成了利潤的形成，但由于外部性內在化的困難、風險規(guī)避、市場失靈等原因，從而使現(xiàn)存的外部利潤無法在現(xiàn)存的管理制度下實現(xiàn)，而且一種管理制度的安排也只有在預期的收益大于預期的成本時才會被創(chuàng)新。在中國，市場體制的轉軌導致了市場規(guī)模的擴大，從而提高了現(xiàn)存制度安排下的經(jīng)濟收益，減少了交易費用;而酒店技術設備的升遷使得管理制度的創(chuàng)新更加有利可圖。因此，創(chuàng)新會改變潛在的利潤。同時，市場的逐漸有序化和宏觀制度的改善預先墊付了局部創(chuàng)新的外部成本，而各種技術的革新和信息的有效傳播也會減少管理制度的運作費用，所有這些創(chuàng)新成本的降低使管理制度的創(chuàng)新變得更為劃算。因此，現(xiàn)存管理制度下的企業(yè)家為了獲得這些潛在的利潤就應該率先克服這些可能的障礙，進行制度創(chuàng)新。這樣，制度創(chuàng)新就會從必需轉變成現(xiàn)實。

　　那么，如何在酒店內部進行這種制度創(chuàng)新呢?創(chuàng)新應該從制度安排和企業(yè)文化兩個層面開展。酒店的制度安排是指約束酒店管理人員行為的一系列規(guī)則。一致同意是這種制度創(chuàng)新的帕累托改進，創(chuàng)新后的制度要更注重過程管理，而不只是結果。因為酒店所提供的產品根本上有別于工業(yè)產品。服務的全過程性要求酒店實行全方位的管理;而服務的直接性則要求酒店實行靈活的管理。從本質上看，雇員始終是處在一種動態(tài)的服務過程之中，管理活動就是管理過程。因此，最有效的組織設計就是按照過程流動進行組織設置，圍繞著過程實現(xiàn)或完成分配各方面的職能人員，而各職能的橫向聯(lián)系及其相應的組織就需要緊密配合，協(xié)調一致，才能完成一個完備的產品生產，因之也能克服單一的分工化和職能化的弊端。不同的過程管理必然導致截然不同的兩種產品�？梢�，嚴格的等級森嚴的科層管理制度越來越難以適應日益?zhèn)�性化的消費市場;現(xiàn)代酒店的管理必然是一種靈活的全方位的過程管理。而且，從制度創(chuàng)新的發(fā)展來看，它本身是一個過程，每一次的創(chuàng)新都為下一種制度提供一個完善的、低成本的運行空間。

　　如果說制度安排的創(chuàng)新是一個自上而下的過程創(chuàng)新，那么企業(yè)文化的創(chuàng)新則是一個自下而上的過程。酒店一方面要設計一種“激勵相容”的機制以防止企業(yè)文化創(chuàng)新的失敗，另一方面要加強酒店管理文化的建設，培養(yǎng)酒店成員的企業(yè)精神，形成一種良好的企業(yè)意識形態(tài)。意識形態(tài)是一種人力資本，也是一種節(jié)約機制，一種良好的意識形態(tài)能成功地克服“道德風險、機會主義和“搭便車”的行為，從而使酒店的監(jiān)督成本最小化。日本企業(yè)的管理模式就是對日本文化傳統(tǒng)的創(chuàng)造性的拓展和運用，它把日本傳統(tǒng)的家庭倫理意識潛入企業(yè)的文化管理建設中，通過員工培訓、確立社訓、舉行慶典等方式在企業(yè)管理中強化這種企業(yè)意識，從而使這種企業(yè)文化在零成本的基礎上順利地調節(jié)企業(yè)的內外關系與利益關系，極大地減小了經(jīng)濟階層對員工的監(jiān)督費用;同時，日本企業(yè)管理層擅長兼收并蓄，推陳出新。他們在管理中吸收了美國管理中強調個性、調動潛能的企業(yè)文化模式，明確界定企業(yè)中個人之間的責、權、利的關系，從而實現(xiàn)企業(yè)管理上的一次飛躍。因此，酒店應該以等量的監(jiān)督成本去培育企業(yè)文化管理制度的沃土，以促成制度的誘制性變遷。

　　制度安排和企業(yè)文化是酒店管理制度創(chuàng)新過程的兩個側面，而不是兩次過程。前者是創(chuàng)新的出發(fā)點，后者是創(chuàng)新的歸宿。二者相互交溶，不可分割。創(chuàng)新的目的是從僵化的科層組織管理模式轉變?yōu)槠髽I(yè)文化制度的管理模式。企業(yè)文化制度一方面是維系和潤滑企業(yè)內各種關系與結構的因素，降低內部的交易成本，另一方面它又與企業(yè)的經(jīng)營管理者溶為一體。它為企業(yè)及其員工在具體的工作環(huán)境中的行為提供統(tǒng)一的規(guī)則、標準、規(guī)范和原則�？梢�，企業(yè)文化制度通過激發(fā)員工的熱情，促進企業(yè)集體的認同感，整合文化與管理，強化主體的意識等手段培養(yǎng)企業(yè)個體的參與意識與主人翁信念，最終達到克服機會主義、道德風險和“搭便車”的外部性。

　　酒店的經(jīng)營管理是酒店生命力的核心，而酒店管理制度的創(chuàng)新又是經(jīng)營管理的靈魂。中國有獨特悠久的文化傳統(tǒng)，自古就積累了豐富的文化管理經(jīng)驗。以德治國，以仁理家千百年來形成了一套完備的管理思想。日本企業(yè)成功的實質是在技術基礎上“家族式”企業(yè)文化制度管理的成功。中國的企業(yè)家應該去發(fā)掘、借鑒。不斷創(chuàng)新的酒店管理模式，以更快地促進中國旅游業(yè)的發(fā)展。

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