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酒店總經(jīng)理一天工作解構(gòu)
酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)員夢寐以求的工作。酒店是個小社會，24小時營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為酒店老總，每天都在重復(fù)相似的工作，又隨時準(zhǔn)備迎接酒店經(jīng)營特有的令人興奮的精彩。
我們帶著疑問，采訪了全國各地多家酒店的總經(jīng)理，我們看到不同地區(qū)和管理集團(tuán)的酒店總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因為希望滿足在酒店業(yè)工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點，直接影響到整個酒店經(jīng)營管理的成功與否。因此，我們的本次采訪的真正目的在于此。
我閱讀了多位總經(jīng)理會應(yīng)的內(nèi)容，特選出其中較有代表性的三個老總的日程為例(見附表)，進(jìn)行分析和推理，試圖為更多的酒店總經(jīng)理提供參考。
"只靠每周工作40小時的人，一輩子干不出什么大事來。"
--John Willard Marriott
我們訪問的酒店總經(jīng)理的工作時間基本上是每天工作10到14小時，比其他行業(yè)的一般工作時間要長，這是酒店業(yè)的特點決定的。筆者認(rèn)識的酒店總經(jīng)理當(dāng)中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點才能下班，而且經(jīng)常有應(yīng)酬到深夜。不少人羨慕酒店總經(jīng)理的工作，認(rèn)為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是"寓工作于娛樂之中"。但又有多少人知道，酒店的總經(jīng)理大多"人在江湖，身不由己"。酒店生意屬于款待業(yè)，特點就是每天24小時營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時候，別想休息。因此，酒店經(jīng)理人并沒有通常人們想象中的高級白領(lǐng)(9：00上班，下午5點下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經(jīng)理，更是以店為家，平�；旧�24小時都在酒店，實質(zhì)上不存在上下班時間。和家人團(tuán)聚，享受天倫之樂，對于酒店總經(jīng)理而言，應(yīng)該是奢侈的事情。
酒店總經(jīng)理平時早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要�？偨�(jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識。酒店的營業(yè)報表能夠提供酒店當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報。閱讀VIP報表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題，有的問題可以重點跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會影響到酒店正常的經(jīng)營，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有"數(shù)"�？床惋嫷臓I業(yè)報表和宴會或會議場地的預(yù)報表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)。總經(jīng)理看報表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時查看酒店實時的經(jīng)營管理報表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7;00就可以下班了。而也有不少外國的酒店總經(jīng)理一直工作到晚上10點左右。酒店總經(jīng)理晚走主要是因為要和客戶溝通，中國的酒店總經(jīng)理晚飯通常都有應(yīng)酬。當(dāng)然，晚飯后的巡視能夠保證酒店總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實一點。
平均每天工作16小時的Marriott集團(tuán)的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每周工作40小時的人，一輩子干不出什么大事來。"(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代價。在我認(rèn)識的酒店總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在酒店"享用"，個人伙食費"節(jié)省"的代價是平均每天自覺奉獻(xiàn)2-6小時的私人生活時間(通常沒有加班費)。如果按每年300個工作日計算，要多貢獻(xiàn)1800小時，要是按《勞動法》規(guī)定計算加班費，酒店的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長時間工作的事實。這就是酒店老總在酒店中八面威風(fēng)背后的代價之一。
"永遠(yuǎn)將客人投訴和建議放在第一位。"
--張經(jīng)邦(哈爾濱萬達(dá)假日酒店總經(jīng)理)
在我們的采訪中，酒店的總經(jīng)理都很強調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達(dá)得更加強烈。我曾經(jīng)采訪過國內(nèi)一家大型酒店的總經(jīng)理，他的觀點是大型酒店的總經(jīng)理用不著見客人，因為他認(rèn)為自己管理的事情很多，應(yīng)該花更多的時間去做管理工作。見客的事情應(yīng)該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點出自一家高星級酒店總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因為從這種觀念可以看出這個總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理，必然會把個人的權(quán)威放在首要位置，這樣會影響整個酒店的文化向內(nèi)(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會堅持并以身作則推行以下信條：
(1) 最大的財富
人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。因此，總經(jīng)理會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。
(2) 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)
組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)�？偨�(jīng)理在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個發(fā)揮能力，解決問題的空間。
(3) 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因為員工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者，
(4) 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險
員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決。總經(jīng)理會鼓勵員工
(5) 鼓勵"出錯"
總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因為只有不干活的員工才沒有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。
(6) 管理者的錯
員工出現(xiàn)工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經(jīng)理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7) 超越層級
信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
(8) 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時間留給自己，工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。
(9) 滿意的客人
酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創(chuàng)造了自我實現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。
用會議解決當(dāng)前的問題
酒店總經(jīng)理會多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會被他的秘書擋駕，理由總是在開會。確實，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會議就更多了，哈爾濱萬達(dá)假日總經(jīng)理每天開1-3次業(yè)務(wù)會。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務(wù)會議。參加會議太多會影響工作，但不參加會議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點。因此，提升會議的效率和對會議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。
總經(jīng)理每天都會被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點帶有隨機性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)理每天召開的大多數(shù)會議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時會議，因為通常需要召開臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發(fā)要求等等。時間拖長了就等于沒有處理，或者錯過了解決問題的最好時機。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時業(yè)務(wù)會議通常不會超過15分鐘。
走動式管理
推行走動式管理(MBWA)的總經(jīng)理不會一天到晚跺在辦公室里，輪番接見各個部門的經(jīng)理來匯報工作，而是主動地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應(yīng)商及其他和酒店有業(yè)務(wù)來往的人進(jìn)行面對面的交談和溝通。傾聽、提供方便和教導(dǎo)是走動式管理的主要領(lǐng)導(dǎo)方式。從總經(jīng)理的答卷中，我們看到多數(shù)總經(jīng)理每天都在酒店巡視三次。早上一次是為了了解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當(dāng)天酒店大型活動或VIP接待的準(zhǔn)備情況;檢查早上交接班的情況等。中午通常是重點看前臺客人結(jié)帳的高峰期，大堂一層樓的服務(wù)和秩序;和客人接觸征求意見和建議等。而晚上的巡查通常以餐飲、會議和大型宴會接待情況為主;和客戶進(jìn)行廣泛的接觸等。
總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問題�？偨�(jīng)理到處做越級決策，當(dāng)場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說的:"在馬里奧特，員工對總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個總經(jīng)理是一個很好的"動手"(走動式管理)經(jīng)理。因為只有花很多時間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會贏得員工這樣友善的問候。"
馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強調(diào)的"注重細(xì)節(jié)"的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。總經(jīng)理經(jīng)常的行動注重什么，下屬和員工就會關(guān)注什么，因為他們認(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情。總經(jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人�？偨�(jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強勢的企業(yè)文化就是通過這樣的行動鑄成的。
酒店是社會的櫥窗。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個酒店的生活。
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