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酒店管理中存在的主要問題
企業(yè)管理一般可分為三個層次：最高決策層的戰(zhàn)略管理、中間管理層的制度管理和基層的現(xiàn)場管理�，F(xiàn)場管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理最基本的組成單元，是企業(yè)各項戰(zhàn)略得以實現(xiàn)、制度得以落實的關(guān)鍵。酒店現(xiàn)場管理水平的高低，直接決定著其生產(chǎn)和服務(wù)效率的高低、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響著酒店對市場的回應(yīng)能力和競爭能力，對酒店的經(jīng)濟(jì)效益乃至酒店的興衰成敗都產(chǎn)生直接的影響。然而，酒店的現(xiàn)場管理目前在酒店管理中還是一個比較薄弱的環(huán)節(jié)，現(xiàn)場管理制度的僵化、管理者角色錯位等問題成為制約現(xiàn)場管理水平進(jìn)一步提高的頑疾，這與酒店現(xiàn)場的復(fù)雜性、現(xiàn)場管理人員素質(zhì)的差異性和現(xiàn)場管理體系的不完善性密切相關(guān)。本文闡述了現(xiàn)場督導(dǎo)在現(xiàn)場管理中的作用，分析了當(dāng)前酒店現(xiàn)場管理中存在的主要問題，探討了如何在現(xiàn)場管理中發(fā)揮現(xiàn)場督導(dǎo)的作用。
(一)標(biāo)準(zhǔn)的剛性化和服務(wù)的柔性化之間的矛盾
酒店是一個注重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，有一套相對成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系，這些標(biāo)準(zhǔn)體系是規(guī)范酒店經(jīng)營行為和員工操作行為的技術(shù)和法規(guī)，確保了酒店工作方法的有效性和約束性，有效減少了供需雙方的信息不對稱，降低了顧客的購買風(fēng)險。但是，由于顧客需求的多樣化和經(jīng)營環(huán)境的多變性，管理者在實際工作中必須適度授權(quán)，確�，F(xiàn)場員工能夠靈活快速地對顧客的要求作出判斷、回應(yīng)，以柔性化的服務(wù)來滿足顧客多樣化的需求，從而突出顧客價值，提升酒店競爭優(yōu)勢。這種柔性化服務(wù)是一種非制度化、非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更多地依賴于員工的服務(wù)意識，而非酒店的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。因此，如果現(xiàn)場管理者過分強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，就會造成標(biāo)準(zhǔn)的僵化和層級化而無法實現(xiàn)現(xiàn)場的靈活化，抑制員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，從而引發(fā)酒店標(biāo)準(zhǔn)的剛性化和服務(wù)柔性化之間的矛盾。
(二)“督而不導(dǎo)”和“督而不嚴(yán)”的角色錯位
現(xiàn)場管理中，現(xiàn)場管理者要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督和切實的指導(dǎo)，這二者的協(xié)調(diào)至關(guān)重要，但實際運作中，現(xiàn)場管理者都易陷入了“督而不導(dǎo)”或“督而不嚴(yán)”的角色誤差中。
1.“督而不導(dǎo)”的角色錯位
“督而不導(dǎo)”的管理者更傾向于抓錯和進(jìn)行單方面的檢查監(jiān)督，這種單方面的檢查監(jiān)督可以使員工循規(guī)蹈矩地按照標(biāo)準(zhǔn)化的程序操作，彌補(bǔ)員工能力和技術(shù)水平的不足，但這種管理方式忽視了對員工的指導(dǎo)和教化，違背了督導(dǎo)工作中的尊重和人文關(guān)懷理念，易使員工產(chǎn)生應(yīng)付心理和對立情緒，難以實現(xiàn)員工的互動，不利于現(xiàn)場工作的持續(xù)改進(jìn)，同時也限制了管理者的管理幅度。
2.“督而不嚴(yán)”的角色錯位
由于角色共鳴或害怕現(xiàn)場指導(dǎo)影響現(xiàn)場運作等原因，現(xiàn)場管理中，管理者往往會產(chǎn)生一種放任態(tài)度，對員工的不規(guī)范操作很少進(jìn)行現(xiàn)場引導(dǎo)和教育，缺乏對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行。另外，由于管理者自身對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行會潛移默化地影響著員工對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，因此現(xiàn)場管理者自身標(biāo)準(zhǔn)意識的淡漠也會導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的軟弱無力。
(三)督導(dǎo)不力造成的現(xiàn)場浪費
由于督導(dǎo)不力而造成的酒店現(xiàn)場浪費主要有以下幾個方面：
1.物料的浪費
酒店現(xiàn)場由于督導(dǎo)不力而導(dǎo)致的物料浪費主要有以下兩種：①人為因素造成的物料浪費。這是由員工成本意識淡漠或缺失而導(dǎo)致的物料浪費，如廚房生產(chǎn)加工中，廚師不按規(guī)格下料。②技術(shù)原因造成的物料浪費。這主要是由酒店在軟硬件上的技術(shù)水平不足而導(dǎo)致的，如廚房缺乏合格、合適的冷藏冷凍設(shè)備，造成鮮活產(chǎn)品和材料的變質(zhì)、過期等浪費。
2.人力的浪費
督導(dǎo)不力而造成的酒店現(xiàn)場人力浪費主要體現(xiàn)在：①無用工。由于現(xiàn)場產(chǎn)品積壓或滯銷而導(dǎo)致的人力浪費。②窩工。窩工主要表現(xiàn)為以下三種：由于現(xiàn)場物料和生產(chǎn)工具供應(yīng)不及或擺放不到位，導(dǎo)致員工需要多花時間和精力而造成的窩工;由于員工技能水平導(dǎo)致的窩工;由于管理者排班不當(dāng)，以及淡旺季、閑忙時段現(xiàn)場人力失衡導(dǎo)致的窩工;③浪費工。由于現(xiàn)場管理者沒有根據(jù)員工的能力、素質(zhì)和個人興趣合理安排崗位以及人崗脫節(jié)和人力沒有實現(xiàn)最優(yōu)組合而導(dǎo)致的人力浪費。
3.其他浪費
督導(dǎo)不力還將導(dǎo)致酒店現(xiàn)場其他資源的浪費，如時間、信息等資源的浪費。時間的浪費主要由操作的不規(guī)范、作業(yè)流程的不合理和工作沒重點等原因而導(dǎo)致的;信息的浪費主要由信息傳遞渠道單一、信息判斷不準(zhǔn)確、信息利用不充分等原因而造成，表現(xiàn)為酒店信息資源(如客史信息、商業(yè)信息、內(nèi)部信息等)利用效用低下。
除了上述問題外，現(xiàn)場管理意識和方法落后、管理人員素質(zhì)不高、管理制度不靈活等問題也是制約酒店現(xiàn)場管理效益提高的重要因素。
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